Haití cumple 2 años #somosHaiti

Este año no he publicado ni predicciones, ni balance del año pasado ni nada de eso que acostumbro hacer cada fin de año e inicio del siguiente. No lo he hecho, porque el tiempo me ha desbordado (no por flata de ganas) y porque estoy con ciertos proyectos que os contaré en breve. Tengo decenas de temas de los que hablar y me apetece hacerlo a traves del blog, pero me falta tiempo por los cuatro costados. A pesar de todo y con todo lo que tengo pendiente de contar y de mi día a día, dedico mi primer post de 2012 a lago que no tiene que ver con mi linea habitual, pero sobre lo que siento tener una obligación moral de nmencionar. Hoy dejo todo lo "importante" y dedico mi inicio bloguero del año, siguiendo la iniciativa #somosHaiti , propuesta por @Inma_Eiroa y @Alex_Samper,  de avivar la llama en las conciencias y el recuerdo de todos vosotros para que aquel espantoso terremoto que ocurrió hace hoy exáctamente 2 años en Haití, no caiga en el olvido.

La situación en Haití es algo mejor que hace 2 años, pero sólo algo mejor...Allí se sigue respirando precariedad y miseria por todos los rincones. Falta de medios y de cualificación para abordar los más básicos principios de la supervivencia humana. Nos lo cuenta Save The Children en su blog y nos dice que:

La reconstrucción de Haití está siendo lenta por varias causas. Por un lado, las organizaciones tienen que hacer frente, además de a la magnitud del desastre, a unos elevados costes en seguridad y combustible. Varias organizaciones han cerrado o reducido sus actividades por este motivo. Por otro lado, el actual Gobierno de Martelly está comprometido con la protección y el desarrollo de los niños y niñas, pero carece de las competencias necesarias y de personal cualificado. Como consecuencia, muchos servicios a la población están garantizados por ONGs y las transferencias de los proyectos al Estado están siendo largas y complicadas. Uno de los retos para este año y el siguiente es ayudar al Gobierno a asumir la gestión de los servicios básicos, empezando por la educación y la sanidad.

Por suerte, lo que no falta es optimismo, proactividad y ganas de crecer juntos. Y, ¿qué podemos hacer? Pues podemos seguir evitando que todo esto caiga en el olvido, como estoy haciendo yo ahora mismo, o también seguir los útiles consejos que nos da Isa Otero y que se resumen en 3 palabras: Informar, pedir colaboración y ser accesibles.


Todo para seguir teniendo muy presente que el terremoto del pasado 12 de enero de 2010 fue el principio de un camino muy largo de reconstrucción de aquel país al que Dios le dio la espalda. Todo para estar seguros de que todas las Venecia Lonis tienen una mínima posibilidad de futuro por delante

Pequeño manifiesto para hoteles en Redes Sociales

 
Actualmente las empresas en redes sociales están "en pañales" y la gran mayoría no está realmente preparada para afrontar lo que las redes sociales ofrecen. El paso inicial es el que ya hemos dado, el de externalizar la gestión de nuestra presencia en ellas. Este paso es necesario, y el más adecuado ahora mismo, siempre que se pueda contar con alguien con profesionalidad contrastada. Hoy estamos echando raíces y apareciendo (literalmente) en los lugares en los que participan e interactúan nuestros potenciales clientes, los cuales, en el caso de un hotel, son todas y cada una de las personas que formas esos cientos de millones de usuarios de la principales redes sociales (Facebook, Twitter y Google plus).

Pero este primer paso no debe ser el definitivo, sino un paso transitorio a lo que de verdad será la situación ideal de cualquier empresa. Esta situación es eliminar la dependencia de una externalización para gestionar esta presencia. El siguiente paso debe ser la implantación de una "cultura social" en la que todos y cada uno de los trabajadores de la empresa deben participar, demostrando que la empresa es humana. Podrá hacerse de forma autónoma por el hotel o con una colaboración externa en forma de consultoría y formación. Sea como sea, la tendencia en los próximos años, será la auto-gestión de la empresa, de la mano de los propios integrantes de la misma; desde la dirección hasta el último nivel jerárquico del organigrama.

La concepción de empresa humana, de marca humana, es la que realmente va a conectar con personas y hoy en día, las redes sociales son el sitio perfecto para lograr esta conexión y conseguir dar esa imagen humana de la que hablamos. Pero para mostrar esa cara es necesaria la participación de todas las personas que forman la empresa. Por esta razón debemos invitar a la plantilla en su totalidad a que participen del día a día de la empresa en las redes sociales, comentando, compartiendo, tuiteando, enlazando las publicaciones que la empresa, como marca, está realizando en el difícil camino de conseguir tener una presencia y crear una comunidad a su alrededor. Y esto hay que hacerlo sin miedo a equivocarnos (somo humanos) y con la tranquilidad y el orgullo de decir públicamente, en las redes sociales, que pertenecemos a esa empresa, que la defendemos y que cualquier duda, crítica o sugerencia de cualquier usuario, cliente o quien sea, pueden dirigirla a cualquiera de las personas que trabajamos en ella, porque la empresa somos estas personas, éstas que sustentan la marca y que la hacen humana.

Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

El tema de la reputación online es inagotable y hay una clara bifurcación en lo que se refiere a este asunto: por un camino van los portales de opinión y por otro las redes sociales.Ambos no son lo mismo.

Ya se que cuando se habla de reputación online y redes sociales se mete a los portales de opinión en el mismo saco y esta mezcla es algo que yo creo que tiene unas diferencias muy claras que tenemos que tener en cuenta, empezando por asumir que el buque insignia de los portales de opinión - Tripadvisor - no es una red social. Yo lo veo así y, por más que lo miro y requetemiro, no veo la forma de cambiar de opinión. pero no voy a entrar en este post a valorar esto. Ya comenté en su día en la Comunidad Hosteltur mi visión acerca de por qué Tripadvisor no es una red social... Y sigo pensando lo mismo.

De todas formas, a lo que iba. Hay grandes diferencias entre Tripadvisor y las principales redes sociales en lo que a comentarios y reputación online se refiere. Veamos las diferencias entre Tripadvisor y las dos grandes, que son Facebook y Twitter:

Antes de nada debemos entender que estas apreciaciones se refieren a comentarios de ambos lados (usuario y hotel) que se hacen de forma ética, sin caer en vocabulario no permitido, spam y demás escoria de los bajos fondos 2.0

SISTEMÁTICA:

TRIPADVISOR: Un usuario se registra para hablar de un hotel (también de destinos, restaurantes, atracciones,...) y lo hace bien o mal, en función de la experiencia que haya vivido. El hotel tiene la posibilidad de responder el comentario, pero sufriendo un filtro previo (censura) que, partiendo de la base de que la respuesta sea respetuosa y acorde al comentario del usuario (que a veces no es ni siquiera el cliente), unas veces pasa y otras no, según la interpretación subjetiva de las normas, que tienen las personas encargadas de esta labor. Comunicación unidireccional o semi-bidireccional (con reservas) No se puede conversar libremente.

FACEBOOK: Aquí cada uno tiene su casa. El hotel (la empresa) la suya y el usuario (cliente) también la suya. Cada uno puede publicar comentarios donde le parezca oportuno y es el dueño de la casa (cliente u hotel) el que determina si acepta o no el comentario. Otra cosa es que desde el punto de vista del hotel se deban aceptar todos los comentarios. La diferencia es que el filtro lo ponen los propios actores y éstos tienen la posibilidad de eliminar o dejar el comentario siempre que éste se haya publicado en "su casa". Comunicación bidireccional. Se puede conversar libremente.

TWITTER: Es una especie de centro de comunicación en el que todos hablan con todos y el hecho de entrar en conversaciones ajenas (de una forma delicada) no está demasiado mal visto. Si un usuario habla de ti, tú puedes responderle directamente a él o lanzar un comentario al respecto a toda la comunidad. Y aquí no hay censura férrea, de tal forma que todos los comentarios quedan ahí a la vista del que se tope con ellos, bien de casualidad, bien buscándolo. Comunicación multidireccional pura y dura. Se puede conversar libremente.

ENFOQUE:


TRIPADVISOR: En este portal de opiniones, éstas están dirigidas exclusivamente a otros usuarios posibles clientes del hotel al que se refiere el comentario. Esta es la base y la razón fundamental de la existencia de Tripadvisor. El enfoque me parece de lo más trabajado y certero. Y es por esto que la participación del hotel en la conversación está estrrechamente limitada. Para Tripadvisor el hotel no es un igual para entrar en la conversación, como lo haría un usuario/cliente de hotel.
La respuesta correspondiente puede tener un tiempo de publicación de varios días después de la aparición del comentario, lo cual se refuerza con el hecho de que pasan algunos días mientras Tripadvisor filtra y publica o censura la respuesta.

FACEBOOK: En esta red social, el comentario del usuario va dirigido a

• Los "amigos" de la persona que vierte el comentario, si éste está publicado en su propio muro.
• El hotel sobre el que se comenta, si el comentario está publicado en el muro del hotel.

Como veis, en este caso, el hotel tendrá que diferenciar a quién va dirigido el comentario y responder de acuerdo con la audiencia de dicho comentario. En cualquier caso, el hotel siempre tiene la posibilidad de responder sin filtros de por medio. El tiempo de respuesta no debe superar las 24 horas.

TWITTER: Teniendo en cuenta que nos referimos a mensajes (tuits) en los que aparece el nombre de la marca,  en Twitter los comentarios sobre una marca van dirigidos a

• Todo el que quiera leerlo, cuando se hace sin ninguna mención a nadie en particular, pero si aparece el nombre del hotel (de la marca).
• El usuario al que se menciona en el tuit (@usuario...).
• Directamente a la marca, cuando al principio del tuit se menciona dicha marca expresamente con el avatar correspondiente (@Hotel...) .

En función de a quién va dirigido el mensaje, el hotel debe responder de acuerdo con el contexto y el destinatario al que va dirigido:

• Si el mensaje es general, el hotel puede tranquilamente intervenir, pues se le ha nombrado y a nadie le va a parecer extraña su intervención. En este caso, conviene responder en un tiempo menor a 3 horas y haciendo referencia al tuit en el que se le menciona.
• Si el mensaje es de un usuario y va dirigido a otro/s usuario/s en particular, el hotel puede intervenir, pero en este caso debe hacerlo con prudencia y mucha diplomacia, pues se estaría metiendo en una conversación "privada". Si el hotel decide responder, ha de hacerlo lo antes posible, pues si no es rápido, la conversación puede haber terminado y, además de entrar en una conversación privada, lo haría fuera de contexto.
• Si el mensaje va dirigido al hotel, por supuesto, se debe responder y debe hacrse en no más de 1 hora desde la publicación del tuit en el que se le menciona.

En resumen, como podéis ver, no tiene nada que ver una gestión de comentarios sobre tu empresa en Tripadvisor, o de un comentario en Redes Sociales. Y dentro de las Redes Sociales, hay diferencias significativas en la forma de responder en una o en otra. Lo primero que hay que saber diferenciar, por tanto, es cuándo estamos tratando de intervenir en un portal de opinión como Tripadvisor y cuando estamos conversando sin impedimentos en las Redes Sociales. Es entonces cuando comenzaremos a tener claro cómo enfocar la gestión de nuestra reputación online.


La imagen se la he tomado prestada a Sara Mompart, de su artículo sobre Reputación Online

Robin "SrBurns" Hood

Básicamente, Robin Hood era un "heroe" que robaba a los ricos para repartir el botín con los pobres. Además, generalmente, los ricos a los que robaba eran ricos malos, ricos tiranos que se aprovechaban de la indefensión de los demás. en definitiva, cara duras que se enriquecían a costa de la situación de inferioridad de los que sufrían sus tiranías. Así es como yo veía a Robin Hood y es - creo - como siempre han querido pintárnoslo.

El caso que quiero comentar no es tan exagerado, pero si tiene ciertos tintes de similitud con el mítico personaje. Vivimos en un nuevo entorno, totalmente asentado en la mente y en los planes de futuro de millones de personas, en el que existe un desconocimiento del que muchos se están aprovechando: El Social Media. Esto es así, siempre lo he predicado y no voy a ser yo el que ahora critique a quien critica lo que yo critico (perdonadme el trabalenguas). Y no digamos nada si utilizamos el maltratado término de Community Manager.

No voy a ser yo, como os digo, quien critique ciertos mensajes, con acciones incorporadas, como el que ha lanzado SrBurns, de la mano de Gaby Castellanos. Gaby ha sembrado la polémica con su último post en el que propone romper los esquemas y realizar cursos de Community Manager totalmente gratuitos bajo la enseña del simpático término - hashtag #Escuelitasrburns. Pero también tengo mis pegas...

Si se tratase de otra persona, otra empresa que fuera desconocida, habría desatado mi ira contra esta iniciativa. Pero en este caso no se trata de cualquiera, pues quienes podemos gozar de cierta potestad y de ser reconocidos (perdonadme la falta de modestia en este caso, pero creo que, de momento, me lo he ganado) para hablar con propiedad de asuntos de Social Media y Community Managemmet estamos un poco hartos de observar engaños varios en estos asuntos. Por supuesto, una de esas personas, demás de referente en todo este laberíntico mundillo, es Gaby Castellanos. Y su nombre genera confianza (creo que se lo ha ganado más que yo)

Pudiera haber sido que alguien muy avispado hubiera urdido un plan para conseguir desarrollar toda una estrategia en Redes Sociales de tal forma que le hubiera salido gratis, prometiendo el oro y el moro, para después, si te he visto no me acuerdo. Una estrategia en la que consiguiera que cientos de personas estuvieran difundiendo una marca, generando contenido entorno a ella, viralizando un hashtag en Twitter, logrando cientos de enlaces y colocando su propia marca en la cima del SEO para términos como "Curso de Community Manager" o "Social Media". Estrategia gratis y altamente efectiva a costa del trabajo de personas indefensas que creyeron en la tierra prometida, para luego recibir una recompensa en forma de curso tipo fascículos por entregas, que perfectamente podría conseguirse sin esfuerzo . Esto es lo que hubiera pasado y es lo que hubiera denunciado si hubiera sido un / una cualquiera quien hubiera ejecutado este malicioso plan. y más, habiendo planteado yo un boceto en mi blog de una propuesta con algunos parecidos a #escuelitasrburns... (diferente en cuanto que en mi propuesta si ofrezco un trabajo posterior para el mejor de cada curso y en la de SrBurns no hay tal propuesta.)

Antes de seguir leyendo y para no llevaros engaño, si quiero decir que si yo estuviera interesado en recibir un curso de Social Media y me encontrara con que SrBurns va a impartir uno, con mucho contenido práctico, trabajando codo con codo con personas que viven el Social Media día a día, iría de cabeza y haría ese curso incluso pagando, pues Gaby Castellanos es garantía de calidad. 

No se trata de cualquiera, sino de SrBurns y de Gaby Castellanos, lo que le da  la idea un atractivo difícil de superar. Lo malo ha sido esa semi-transparencia. Mejor habría resultado decir algo como:

"Trabaja para SrBurns gratis durante 2 meses y, si eres bueno, te regalamos un curso con tods las garantías de calidad que necesitas, completamente gratis y sin letra pequeña."

Si quieres aprender Social Media mi consejo es que te apuntes a esa aventura e intentes convencer a SrBurns de que eres un candidato adecuado, aunque eso te cueste mucha dedicación y esmero. Tu tiempo vale mucho dinero y ese es el precio que tienes que pagar para lograr entrar en #Escuelitasrburns , una formación de calidad totalmente garantizada, que no te saldrá gratis, pero por la que no pagarás un céntimo. Insisto, el esfuerzo y el coste puede que merezcan la pena...

Una última aclaración, surgida en algunos comentarios en Twitter:: en ningún momento se dice que los asistentes a esta formación vayan a trabajar en SrBurns. eso no forma pare de la oferta.

¿Por qué desencantan los cursos de Community Manager?

Antes de analizar la cuestión que planteo en el título, quisiera hacer una pequeña criba a nivel general:

Vivimos una época en la que el término Community Manager se ha convertido en una especie de "clavo ardiendo" al que se están agarrando decenas de miles de personas. Muchas empresas y otro tipo de entidades que imparten formación han visto un filón - una nueva Fiebre del Oro - y han montado cursos y más cursos tras haberse enterado de qué va esto casi por fascículos de los que venden en los kioskos de prensa. Esto ha provocado que existan miles de cursos, de los cuales,  más del 90 por ciento  - me atrevería a decir - no sirven absolutamente para nada, porque no están bien estructurados, o porque son excesivamente superficiales o, simplemente, porque quienes los imparten no tienen  ni idea de lo que están hablando.

Cuando hago esa pregunta del título del post ya estoy descartando de antemano ese 90 por ciento de TIMO-CURSOS sobre los cuales la decepción es obvia y por motivos obvios. Como digo, no es a estos cursos a los que quiero referirme cuando hablo de desencanto, sino a aquellos cursos cuyo planteamiento es serio, las personas que los imparten saben de qué hablan y tienen una teoría lo suficientemente profunda como para, al menos, sacar conclusiones y no andar a ciegas por este apasionante mundo de las relaciones virtuales.

Ateniéndonos a los cursos con valor y en los que lo último que se pretende es engañar - ese 10 por ciento que nos queda - observo tres puntos calientes en los que los cursos en cuestión se desinflan y provocan el desencanto de los alumnos en un "me esperaba otra cosa". Por supuesto cuento de inicio con que los alumnos de estos cursos saben muy poco o nada de community management, razón fundamental por la que muchos de ellos se llevan sorpresas. El desencanto aparece por tres factores fundamentales:

1. Requisitos mínimos: los alumnos que se matriculan y pagan los cursos de Community Manager deberían - a mi entender - cumplir unos requisitos mínimos.  Pero no de conocimientos previos ni nada de eso, sino unos requisitos relacionados con su carácter, su forma de actuar como persona y su cultura. Así, deberían, al menos,

·   Escribir bien, con una habilidad para la expresión escrita que esté por encima de la media. Y, por supuesto con una calidad elevada de conocimientos sintácticos y semánticos del idioma en el que escriben.

·    Tener un nivel de empatía en grado elevado, pero no de boquilla, sino real. Que de verdad se pongan en la situación que está viviendo el otro para poder acertar con el mensaje.

·     Ser creativos. Deben tener una creatividad contrastable, pues el éxito del trabajo de Community  Manager depende de ello en gran medida. Porque cuando lleguen esos periodos en blanco habrá que luchar contra ellos y vencerlos.

2. Exceso de teoría. La teoría está muy bien y es muy necesaria, pero en esta disciplina es tanta la teoría y es tan subjetiva que muchos tienden a perderse. Además la teoría está escrita por todo internet y con acceso libre y gratuito, aunque si es verdad que es muy útil si el que está aprendiendo cuenta con alguien que le guíe con todas esas teorías. La mayoría de cursos de Community management necesitan mucha más práctica, lo cual es un escollo para los formadores a la hora de plantearse los contenidos de una forma original y diferente.

3. No hay prácticas reales, con casos reales y trabajando con marcas reales en su día a día. Cuando de verdad coges una marca y empiezas a trabajar su imagen en las Redes Sociales te das cuenta de que es una tarea bastante dura, que requiere muy altas dosis de paciencia, probar aquí o allá, en esa línea o en esta otra,… El Community manager que se está formando necesita obligatoriamente hacer prácticas con marcas reales y en tiempo real.

Muchos de los alumnos de estos cursos se reconocen a si mismos que no tiene las aptitudes mínimas para poder desarrollar esta actividad de forma profesional. Se vieron hipnotizados por esa "fiebre del oro" y se dan cuenta de que tampoco era la panacea... Desencantados a la primera de cambio.

Pero hay muchos que si tienen las aptitudes mínimas y mientras se les llena la cabeza de páginas y páginas de teoría y de trasteo de plataformas como Twitter o Facebook en las que van viendo cómo funciona esto y se van viendo también a ellos mismos interactuando con los fieles clientes de la marca a la que representarán. Es muy bonito, pero sólo en teoría, porque cuando se les explica todo esto, todos los cursos se saltan el primer paso que es cuando la marca no tiene ningún seguidor en ninguna parte; cuando pasas semanas predicando en el desierto. Así que los alumnos terminan y se van tan contentos... y se desencantan al descubrir que las expectativas de disfrute se convierten en dudas y frustación cuando se enfrentan a casos reales. Mucho de lo que les explicaron en la teoría no es como se lo explicaron... en la práctica.

Por todo esto aparece el desencanto. Y yo busco algo que pueda compensar, si no todo, parte de ese desencanto con un proyecto de formación que incluya:

• Grupos reducidos previamente seleccionados en base a esos requisitos mínimos.
• Prácticas reales durante la formación con empresas reales y en tiempo real, con los éxitos, miserias y riesgos que eso implica, es decir, community management sin ficciones ni supuestos.
• Recompensa real con compromiso real posterior de trabajo efectivo y remunerado para los mejores de cada curso.

Claro, todo ello, como dice Borja de Diego (@ogeid66) bajo el dictado de una estrategia global de marca y añado yo que supervisado en todo momento.

Hoy por hoy puedo decir que tengo posibilidad clara de poder organizar esto. Aún está casi todo por fijar y asentar, pero es uno de los caminos (hay más) que voy a seguir.

¿Os parece fáci? ¿Difícil? ¿Arriesgado?... ¿Quizás es una locura?

Os iré contando cómo evoluciona, si lo hace, y si al final cae en saco roto os lo contaré también y os diré que era una quimera. Espero que esto último no ocurra.

Los diferentes tipos de empresa en las Redes Sociales (II)

Esta es la segunda entrega en la que intento definir algunas variables con las que distinguir los tipos de empresa que tenemos que tener en cuenta - según esas variables - a la hora de planificar una estrategia en redes sociales. En el primer post sobre los tipos de empresa en Redes Sociales hicimos una división por su tamaño y llegamos a unas conclusiones que podéis ver en dicho post.

En esta ocasión lo que vamos a hacer es diferenciar las empresas por tipos de cliente, pero teniendo muy en cuenta que es una división totalmente enfocada a las redes sociales y en la que no quiero enredarme demasiado enumerando tipos de cliente  - que hay muchos muy diferentes - , sino ir a lo práctico para poder dar los primeros pasos y tomar las primeras decisiones. Así que, para simplificarlo, vamos a definir 2 tipos de cliente a  los que debemos gustar y ofrecer algo que realmente les interese en redes sociales:

Antes de seguir debemos tener bien claro el concepto de usuario de redes sociales. Los usuarios de redes sociales son personas. parece de Perogrullo, pero veréis que no lo es tanto. Es obvio, si, pero es necesario mencionarlo, pues el gran reto de la empresa en redes sociales es "enamorar" a las personas que pueden ser potenciales clientes de la marca, fieles, leales... a la marca. Pero, insisto - no lo olvidemos - se trata de personas... PERSONAS.

Personas individuales, o particulares, o consumidores directos, o B2C - "business to consumer" (como les gusta decir a muchos)-. Si los clientes de la empresa son de este tipo, entonces podemos ser optimistas y nos salió cara (en la moneda). La razón es bien sencilla: podemos enfocar nuestra estrategia y toda nuestra energía virtual directamente a la persona, sin obstáculos de por medio. Es verdad que tenemos el blanco (permitidme la metáfora) bien definido, pero ahora hay que dar mucho más que recibir y, además, dar lo que realmente detectemos que les interesa a esas personas. Y no me extiendo con esto, porque es algo sobre lo que ya se ha escrito mucho.

Otras empresas, o clientes corporativos, o B2B - "business to business" (como les gusta decir a muchos) -. En este caso tenemos un escollo complicado. No digo que no se pueda, pero la cosa se complica sobremanera, ya que si los clientes de la empresa que gestionas son otras empresas, has de comprender que esas empresas están ahí para lo mismo que tú y no para que tú les envíes contenido, ofertas, etc... Para engancharlas, tendrías que difundir su imagen  y sus productos desde el perfil de tu empresa.. (¡Uhmm, lo mismo no es tan mala idea...) Pero volvemos al mantra inicial, ya que resulta que detrás de esos perfiles de empresa hay...PERSONAS. ¿Cómo "enamoras" a las personas que hay detrás de los perfiles de esas empresas que son tus clientes y que, además, tienen en la cabeza su propia estrategia, sin importarles lo que tú quieras "venderles" a ellas?

Clientes mixtos, es decir, personas individuales y empresas. En este caso tienes mucho que hacer, pero también tiens un problema, ya que el mensaje debe ser difeente para unos y para otros. Todos son PERSONAS, epro la receptividad de cada grupo es bien diferente. Podemos ir mezclando el contenido, es decir, alternar entre las publicaciones que van dirigidas a la persona directamente y las publicaciones que van dirigidas a la empresa. Si es eso lo que hacemos corremos el riesgo de aburrir a ambos, sobre todo a las personas individuales. A las personas que están detrás de de un perfil corporativo puede que no las aburramos, pero las estaremos apartando de su día a día en redes sociales y eso tampoco es bueno. La mejor solución es que tengamos dos perfiles, uno para hacer comunidad con personas individuales y otro diferente para crear una comunidad con empresas (en cuyo back officce hay también personas, no lo olvidemos).

Con estas ideas sobre la mesa ¿tu marca con quién quiere conversar principalmente? ¿con otras marcas...? ¿con personas individuales...? ¿con ambas...? Este es el principio de tu estrategia.


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Los diferentes tipos de empresa en las Redes Sociales (I)

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Como nos hemos vuelto todos un poco locos con esto de las redes sociales, además de haber salido como setas un montón de falsos evangelizadores que van vendiendo humo como si del Santo Grial se tratara, todos buscamos con ahínco información nueva y que nos aporte algún soplo de aire fresco a nuestra aguda infoxicación. Lo explica muy bien Dolores Vela cuando dice que "...ahora resulta cada vez más complicado encontrar algo que no se haya dicho ya..." Pienso que uno de los problemas originarios de esta situación es que tratamos de generalizar en todo lo referente a Social Media, cuando no debe ser así, pues las marcas, las empresas, no son iguales y, mucho menos aún, tienen la misma problemática, enfoque o idiosincrasia.
Por todo esto creo que deberíamos establecer unos grupos iniciales por tipo de empresa - bastante generales, por otro lado - que nos ayuden a identificar cuál es el camino a seguir o, incluso, si merece la pena o no tener presencia en redes sociales.

De esta forma conseguiremos ser un poco más transparentes y honestos con aquellos que están interesados en confiarnos su gestión corporativa en las redes sociales llegando, incluso, a desaconsejar esta gestión a algunas de ellas y que no pierdan el tiempo ni ellas ni tú.

Cuando vas a ofrecer tus servicios de consultoría profesional en redes sociales a una empresa hay algunas cosas que debes dejar muy, muy claras:

Durante los primeros meses de trabajo no van a obtener resultados tangibles y será duro conseguir seguidores fieles y de calidad. Si, además, se gestiona un blog, la cantidad de visitas al mismo durante esos primeros meses, será mínima y el posicionamiento no se va a notar. Esto hay que decirlo y dejarlo claro.

Así que, para abordar una posible gestión de la presencia de una empresa en redes sociales yo establecería 3 criterios de clasificación de dichas empresas: 

1. Tamaño
2. Tipo de cliente
3. Localización de los clientes potenciales

En este post voy a hacer un breve repaso por el primer tipo, dejando los otros dos para sendos posts que publicaré en los próximos días.

Tamaño de la empresa

Debemos desmigar lo más posible esta clasificación para poder estimar cuál es la estrategia adecuada y cuáles son los objetivos a corto, medio y largo plazo. También nos será útil como referencia para poder tarificar nuestros servicios social media en el caso de que seamos una empresa que se dedica a ello. Con estas premisas bien presentes tenemos:

Gran empresa, con una imagen de marca ampliamente reconocida. Cuando una marca reconocida crea un perfil en Redes Sociales, no tiene más que difundirlo y en pocos días (u horas) tendrá una masa considerable de seguidores y fans dispuestos a interactuar con la marca. Aquí tenemos fácil el arranque, pues ya está hecho. Pasaremos directamente a dar el segundo paso, que es interactuar con los usuarios. y conseguir mantener su atención para quie esa interacción continúe creciendo. Lo lógico es que esta empresa tenga un presupuesto más que suficiente destinado al marketing en redes sociales.

Gran empresa sin marca reconocida. Para este tipo de empresa habría que definir antes cuál es el tipo de cliente (criterio 2) , aunque podemos decir de forma general que el trabajo empieza desde cero y debe pasar una primera fase de acumulación de seguidores suficiente para poder comenzar a pensar de qué forma creamos y hacemos crecer una interacción constante con los usuarios. El presupuesto podría ser similar al de la anterior.

Con estos dos tipos de empresa - teniendo en cuenta el presupuesto supuestamente destinado - podremos establecer estrategias en redes sociales que irán más allá de la dinamización y el community management al incluir aspectos relacionados con el diseño (Bienvenida en Facebook o fondo del perfil de Twitter, por ejemplo). Otra ventaja es que ambos tipos de empresa tiene capacidad para gestionar su presencia en redes sociales desde dentro o externalizarla si lo consideran más apropiado, teniendo en cuenta que una gestión interna siempre va a resultar mucho más costosa en términos económicos que la externalización.

PYME. El proceso será el mismo que para la empresa grande sin marca reconocida. La diferencia está en el presupuesto que este tipo de empresa tenga destinado al Social media. Se trata de una empresa cuyo presupuesto es sensiblemente inferior al de la anterior y para la que gestionar su presencia en redes sociales supone exactamente el mismo esfuerzo que la anterior en cuanto a dinamización y creación de comunidad, pero dedicaremos menos recursos al diseño anteriormente mencionado.
Lo más aconsejable, si se gestiona este tipo de empresas, es marcarse pequeños objetivos (o hitos) en plazos cortos y consensuados con los responsables de la empresa, para ir viendo la evolución.

Micro-empresas y Comercios locales.Aquí chocamos con la localización de los clientes potenciales, el tipo de producto que se vende y cuáles son los canales de venta de ese producto. Si se trata de un comercio local con puerta a la calle y que vive de las ventas que realiza día a día a los clientes que están localizados en su entorno, entonces no va a merecer la pena que se lance a promocionarse en redes sociales. Tendría sentido su incorporación a las redes sociales si se cumpliera una de las siguientes características:

• Tiene un producto (o un tipo de artículo) que vende en exclusiva y que no puede encontrarse en ningún otro lugar.
• Ha optado por lanzarse al canal ecommerce por medio de una tienda online.

Con alguno de estos aspectos en su venta habitual si es preciso que aproveche el potencial de las redes sociales. Como podéis deducir, la única condición para que un comercio local o una microempresa pueda aprovechar las redes sociales es que tenga opciones de llegar a clientes localizados fuera de su entorno (su barrio, por ejemplo)

Por cierto, no hempos mencionado el controvertido asunto de las tarifas por servicios Social Media, pero lo que está claro es que no se puede pedir lo mismo a un comercio local que a una gran empresa, a pesar de que la carga de trabajo no sea proporcional al tamaño de la empresa.

Por último deciros que la idoneidad de que una empresa participe en las redes sociales no sólo depende de su tamaño, sino también del tipo de cliente al que dirige su estrategia y de la localización de estos clientes. Pero esos son los otros dos aspectos que trataremos en próximos posts.

La imagen la he cogido de Dobleclic

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