Hoteles vs Agencias de Viajes. (I) ¿Socios o competidores?

Hola, amigos,

ACAV, Asociación Catalana de Agencias de Viajes, ha creado una comunidad social o red social con un futuro muy prometedor (con tan sólo unos pocos días e vida, ya sobrepasa los 90 miembros).

Por no perder la costumbre, me registre hace poco y ayer decidí crear un grupo, dentro de esta comunidad, que he bautizado con el nombre de Agencias de Viajes vs Hoteles. De momento ha tenido aceptación, y me ha servido para sacar a debate un asunto que no está claro y que va a ser el centro de esta serie:

¿Por qué no dejamos de vernos como enemigos y caminamos juntos en busca de la calidad del servicio al cliente común?

La verdad es que es un debate que me interesa mucho, por ver los dos puntos de vista en un solo sitio, y por lo que puede aportar a la comercialización hotelera y los modelos de distribución de reservas que nos vienen.

Varias han sido las aportaciones, las cuales resumo a continuación:

- Unas persiguen ventas superfluas, más rotación y volumen, y otros, ocupación y rentabilidad (Joan Gou).

- El principal problema radica en la comunicación/información entre ambos, que nos empeñamos en hacerlas más difíciles de lo que son (Carles Parrilla).

- Debemos tender a una estructura basada en la Integración diagonal (Oriol Miralbell).

- Enfocar cualquier acción al cliente final, se convierte en un diálogo para besugos... (Jordi Martí).

- Deberíamos buscar valores añadidos que aportar a los alojamientos desde las agencias de viaje (Daniel Villagran).

- Creo que vamos a participar en una profunda reforma de la profesión, hacia algo mejor sin duda (Conectáfrica).


En fin, el debate está servido, y os animo- Agentes de viajes y Hoteleros - a que contribuyáis con vuestras aportaciones a ver si se llega a un plan serio de cara al cliente común.

Yo, mientras tanto, iré marcando ciertos puntos discordantes entre los unos y las otras.

Hasta la próxima,

Rafael

De la construcción al hotel. Sin problemas con una buena formación

Hola, amigos.

Ya comenté en su día que veía cierto peligro, motivado por la crisis inmobiliaria, de un éxodo de mano de obra desde la construcción al sector turismo. Y repito lo de "peligro". No porque no vea capaz a un albañil llegar a ser un buen camarero, un recepcionista..., un director (¡cuánto talento hay escondido que nunca será descubierto...!).

Hay quien como Esther Mascaró o Juan sobejano, han vertido más opiniones paralelas y en línea parecida, como consecuencia de unas declaraciones de Manuel Pastrana, responsable de turismo de UGT.


El peligro, como dije entonces, viene precedido de:

- Una falsa creencia de quien no conoce el sector acerca de la supuesta facilidad de desempeñar tareas de camarero o recepcionista.

- Un afán desorientado de ciertos empresarios hoteleros por ahorrarse un euro en algo en lo que es precisamente en lo que más deben invertir.

Pero tranquilos, no pasa nada. Todo se soluciona con una buena formación. Si un hotel tiene establecido un programa serio de formación continua no tiene nada que temer y si mucho que ganar. Y el que no lo tenga, que lo implante cuanto antes para:

- Ajustar las competencias de las personas.

- Transmitir entusiasmo y desencadenar el cambio de actitudes de la persona.

- Sensibilizar, motivar y prepararse para el cambio.

- Reducir la resistencia al cambio.

- Que el personal se sensibilice por la conveniencia de identificar las necesidades y expectativas de su cliente (interno y externo).

- Desarrollar potenciales aptitudes de las personas, fomentando su creatividad.

- Contribuir a establecer un efectivo canal de comunicación.

- Satisfacer la necesidad de desarrollo personal y profesional.

- Reafirmar la misión y cultura de la empresa entre todos los miembros (integración).

- Sentar conceptos comunes en toda la organización.

- Optimizar el desempeño de las personas, informándolas de lo que serán capaces de hacer al finalizar la acción formativa.

Se trata, como veis, de formación continua bajo los conceptos y metas anteriores, y no de limitarse a enseñar a manejar un ordenador o a llevar una bandeja, o...

Si, que esto otro también, pero no es lo más importante. Esto se adquiere con la práctica.

Con un buen plan de formación continua basado en los anteriores parámetros, y acompañados de coaching y empowermwent haremos de cualquiera un buen profesional en turismo, venga de donde venga.

Sin esto, hoteleros, no tendremos nada, sólo un ahorro económico que se convertirá en gasto inútil a medio plazo por la consecuente pérdida de clientes a corto.

Hasta la próxima,

Rafael

Turismo 2.0. Un buen soporte publicitario.

Hola, amigos,

vuelvo ya, con muchas ganas, y con varios artículos en el bolsillo, listos para publicar.

Antes de nada quiero agradecer la confianza a los que habéis seguido visitando mi blog, que me consta que son unos cuantos, durante mi encierro (por exceso de trabajo, se entiende...).

Y dicho esto, os cuento que en la resd social Turismo 2.0 se puede incluir publicidad. Y es un gran soporte, ya que, aparte de 2000 miembros, tiene ya 105.000 páginas vistas.

Estas son las opciones:


1- Banners de 200 x 200 en cabecera de la página principal.

2- Banners 200 x 100 o tamaños similares en la barra lateral izquierda de la página principal.

3- Banners 200 x 100 o tamaños similares en la zona media de la barra lateral derecha de la página principal y visibles en todas las páginas de Turismo 2.0.

4- Banner cuadrado de 200×200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en todas las páginas de Turismo 2.0.

5- Banner cuadrado de 200×200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en la página principal de Turismo 2.0.

6- Enlaces de Texto en el pié de Página de la Página Principal de Turismo 2.0 (PageRank 4).


Para consultar precios, o recibir una propuesta personalizada por favor contactar a través del formulario.

Saludos y hasta la próxima, que será muy rápido.

Rafael

Por Birmania

Hola, amigos,



Por Birmania es otro proyecto solidario de Turismo 2.0 , esta vez con ACAV.

Recientemente un grupo de Agentes de Viajes Españoles, presenció y experimentó en primera persona los tristes acontecimientos ocurridos en este país, que junto a las penurias propias de un régimen militar totalitario, hacen que sus relatos sean estremecedores.

El Boicot Internacional hacia la economía del régimen dictatorial, se materializa en cierto modo con la eliminación de la promoción turística de este destino turístico tan atractivo.

El Turismo es una fuente de ingresos y ayuda, que en momentos puntuales como este, pueden devolver el optimismo a una sociedad que ahora lo necesita más que nunca.

Desde aquí, y siguiendo la propuesta en el blog de Albert Barra, del que he copiado el texto anterior, os invito a que contribuyáis en el proyecto de forma activa.

No hay que aportar dinero, sino una pequeña muestra de preocupación, de apoyo, de promoción de Birmania como destino turístico.

Y para convenceros, aparte del desastre, la ruina y la desgracia que están sufriendo allí, os recomiendo que leáis la visión de Joan Gou, uno de los agentes de viajes que estuvo allí.

Como veréis es una visión positiva, sin sensiblería, ni apología de la lamentación gratuita.

Copio un pequeño párrafo del artículo:

"...La agencia de viajes receptiva adventure Myanmar me dio una lección de atención al cliente, todo perfecto, sincronizado, equipajes, salidas, horarios, programario, con una perfección suiza, cuidando los detalles a la mas mínima expresión, el capital mas valioso de esta compañía es sin lugar a dudas el personal, los guías, con habla perfecta de español, amables, inteligentes, con un amplio conocimiento para trasmitir a los clientes, tiene que inventarse lugares, escenarios, para satisfacer a los pocos clientes que visitamos el destino..."

En fin, que no cuesta nada, es gratis y necesario. Entrad en campaña solidaria Por Birmania y echadle un vistazo.

Gracias y hasta la próxima.

Sistemas de gestión Hotelera PMS. Claves para su configuración.

Hola, amigos,

En mi actividad de las últimas semanas, que están relacionadas con la publicación de un master en gestión hotelera, voy generando posibles artículos que debería escribir aquí, en el blog. Lo iré haciendo paulatinamente.

Uno de estos posibles artículos está siendo demandado en comentarios en este blog, por lo que hago un hueco y lo escribo.

Se trata de conocer cuáles son las bases para la correcta configuarción de un PMS, es decir, un sistema de gestión hotelera. Ahí van:

- Antes de la instalación del PMS en el hotel, es necesario tener muy clara la configuración del sistema, pues es vital para su uso adecuado y provechoso, por lo que lo más recomendable es:

• Programar reuniones con la empresa propietaria del software en las que quede bien explicado y claro cuáles son los puntos básicos de la configuración y cuáles sería los efectos de cada proceso y por qué.

• Programar y celebrar, posteriormente, cuantas reuniones sean necesarias con los jefes de los diferentes departamentos.

• Hacer partícipe de la instalación del nuevo sistema atoda la plantilla. Que se sienta útil y reconocida es muy importante, pues son ellos los que van a hacerlo funcionar.

Con estas bases, y en la parte más técnica debemos tener en cuenta los pilares de la configuración de todo PMS. Habrá que prestar delicada, esmerada y especial atención a:

• Los tipos de habitación. Configurar los tipos básicos y mínimos que sean susceptibles de inventariar.

• Las tarifas. No excederse en una innumerable lista de tarifas. Configurar las mínimas y utilizar el sistema de etrategia de tarifas que incorpore el PMS, para poder modificar los precios de cada una de ellas.

• Los segmentos de mercado. Es vital si queremos implantar un CRM y queremos que la estrategia comercial sea efectiva.

• Los conceptos de producción o códigos de transacción. No excederse en conceptos que, a la larga, no vamos a utilizar y agrupar los que creemos, por tipos de producción, mirando la futura cuenta de resultados.

• Los permisos de acceso de los usuarios. Deberán darse en función de la formación recibida y de las atribuciones de cada puesto.

Estas son las bases de toda configuración, sin entrar en detalles, pero que marcan un buen punto de partida para abordar una experiencia que no es, ni mucho menos, fácil.

Hasta la próxima,

Rafael

Pospuestos los resúmenes de Turismo 2.0

Hola, amigos,



me encuenro en un momento en el que no me es posible sacar ni cinco mnutos para lo que me apetece, pero lo bueno es que esto sólo durará hasta el próximo 15 de mayo.



Los resúmenes semanales de Turismo 2.0 suponen:



- Leer todos los artículos de la red y del blogroll publicados durante la semana.



- Elegir 10 de Tuismo 2.0 y otros 10 del blogroll.



- Elaborar el resumen con un pequeño comentario de cada uno de los elegidos.




Veréis que hay que tener tiempo, algo que ahora no tengo, pues estoy embarcado en un proyecto que, aunque corto, muy intenso y que me interesa muchísimo. Ya os lo iré contando.



Esto, aunque pueda parecer exagerado, me gusta y me relaja. Se aprende mucho leyendo tanto, que tampoco es tanto si lo haces a lo largo de una semana.



Me genera ansiedad no poder hacerlo, pero, a partir del 15 de myo (semana 40 de Turismo 2.0) lo retomaré y volveré con fuerza.


(Los que no bajan la guardia son los de Turispod, así que, a escuchar la radio del turismo...)


Hasta la próxima,



Rafael

la diferencia entre Marketing relacional y CRM

Hola, amigos

tengo el blog en los huesos, soy consciente y me duele, pero no voy a poder dar mucho de si hasta el próximo 15 de mayo.

Valga esto como justificación de mi falta de consideración para los pocos o muchos que me leen y vamos al asunto, que tiempo, presisamente, no me sobra.

Mucho se habla en los últimos tiempos de términos marketinianos modernos. Sobre todo me refiero a dos:

- CRM

- Marketing relacional.

En la mayoría de los entornos empresariales utilizan ambos términos como sinónimos, y más aún en el mundo hotelero, donde hablamos de uno o de otro indistintamente como si se tratase de la misma cosa.

Esto no es correcto.

Lo explico tal y como yo lo entiendo:

El marketing relacional es un conjunto de técnicas encaminadas a crear, mantener y fortalecer las relaciones con los clientes.

Busca identificar a los clientes más rentables relacionarse con ellos y buscar el máximo de ingresos por cliente. Y con ello, hacer evolucionar el producto adaptándolo a las necesidades de estos clientes.

El CRM, no es todo esto. El CRM (Customer Relationship Management), es la gestión de esas relaciones.

Es una estrategia basada en el marketing relacional, que se apoya en:

- Una tecnología adecuada sin la cual no es posible ponerla en funcionamieto, pues no podría procesarse una cantidad ingente de informacion como la que hay que procesar para acmeter un proyecto de CRM.

- Las personas que hacen funcionar esa tecnología. Sin ellas no hay nada.

Todo esto me ha quedado clarísimo esta última semana. Y si no es así, voy listo.

Hasta la próxima.

Rafael