Turismo 2.0. Resumen semana 18

Hola, amigos,

otra semana más y un nuevo resumen. Ante la acogida del resumen anterior y las muestras de apoyo cosechadas, voy a lanzar un nuevo resumen de lo que ha sido la semana 18 en Turismo 2.0.


Vamos allá y a ver qué tal resulta:

Resumen de la semana 18:

Para comenzar, una ensalada de frases que considero de relevancia, o por lo que encierran, o, simplemente, porque me han gustado

- El valor que ofrecen los trabajadores con talento al hotel es el poder solventar todas aquellas - situaciones que las normas establecidas no han previsto. Juan Sobejano en “¿Dónde está el talento?”

- Tenemos cabezas huecas a ambos lados, será difícil llenarlas de contenido. Joan Gou en “Cumbre de expertos en marketing”.

- Escuchar al cliente interno requiere un esfuerzo superior que escuchar al cliente externo. Marcos Alonso en “¿Dónde está el talento?”

- Como todos sabéis mi blog es anónimo. No me llamo Albert Barra, ni trabajo en ninguna empresa hotelera. En realidad mi nombre es Manoli, y trabajo de dependienta en una charcutería´. Albert Barra en “Nexotur y su posicionamiento frente al Turismo on line”

POSTS:
De los posts de esta semana destaco los siguientes:
1- Para iniciar la semana con buen pie, la nueva actualización del ranking no oficial de Guillaume Tevenot, que podéis ver aquí: Nuevo Unofficial Travel / Hospitality Blogs ranking de Guillaume Thevenot
2- Turispod 1, Nexotur no soy tu enemigo. Magistral estreno de Jimmy Pons y Jordi Ruiz en su "prograa de radio". No os lo perdáis.
3- Como no podía ser de otra manera, debo nombrar y nombro el post de Juan Sobejano acerca del empleado tóxico y sus ramificaciones. No he de olvidar que es la fuente de inspiración para mi serie "Empleados de hotel". Me refiero al artículo El empleado tóxico. Reparto de responsabilidades.

4- EMM en el Aprendizaje emocional por centros de interes aplicado al segmento vacacional de hoteles. Por David Vicent
5- Continua activa, por segunda semana, la participación en las discusiones “¿Dónde está el talento?” y “¿Es la paridad de precios la mejor estrategia?”. Temas muy extensos y que dan mucho de si. Incluso se prestan a crear nuevas discusiones al hilo de ellas.

BLOGROLL:
Del blogroll de Turismo 2.0 destaca por su gran interés o por su indudable aplicación práctica:
1- Interesante la lista de los 20 hoteles más grandes del mundo de Javier García Cuenca. Atención a la página del MGMgrand, es absolutamente impresionante.
2- Megustaelturismo (Nanado Llorella) con la serie de “Trucos SEO”, dándonos esta semana recomendaciones para mejorar el posicionamiento en buscadores.
3- Construcción de marca por Isaac Vidal

4- Vuelve a la carga el Blog del Hotel, tras un breve periodo de letargo, con dos nuevas y contundentes entradas que reavivan la curiosidad de sus seguidores. Una de pistas acerca de mi ubicación y Actualización del link mágico.

Quiero destacar uno en concreto que merece toda la atención por su ironía, sutileza y demostración de inteligencia:

5- Carta a la UNWTO, por Edu William

VARIOS:

- Avanza la organización del encuentro anual con el ofrecimiento de Antonio López de Ávila (gracias una vez más) para actuar de depositario de lo que se quiera almacenar para ser utilizado en el Encuentro.
Además se empieza a perfilar la organización del sistema de presentación y votación para las ponencias.

Cabe destacar en un punto y aparte la nueva reorganización de la situación del encuentro, elaborada por Albert Lluch, e la que, además, pide colaboración y participación.
- Javier García Cuenca ofrece a Magic Costablanca como patrocinador del encuentro anual.
- Nueva discusión acerca de Revenue Management en “Procedimientos hoteleros y formación”
- Lanzamiento de PORDESCUBRIR, red de guías de viaje. Porque toda nueva aportación a la web 2.0 ha de ser bienvenida
- Se reactiva la polémica acerca del control de los blogs (Nexotur, OMT). Esta vez, tras la entrada de la OMT en los comentarios descalificantes y faltos de rigor y conocimiento, se genera una ola de reacciones en la blogosfera del turismo.

- No me callo, por Jordi Ruiz

GRUPOS NUEVOS:
Esta semana ha estado un poco floja la creación de grupos. Menos mal que David Giner lo salva con:
- Buenas prácticas en destinos turísticos.

Eso es todo. Hasta el viernes próximo.

Rafael Martínez

Hosteltur corrobora su apuesta por el 2.0, las redes sociales y los blogs de turismo.

Hola, amigos.

Tan sólo una reseña:

Observo con agrado que en la edición de hoy de Hosteltur aparecen 4 artículos que hacen referencia a redes sociales y blogs. En alguno de ellos, incluso, citan a algún blog como fuente (caso de Albert Barra o Javier García Cuenca).

Con esto demuestran inteligencia y adaptación a la nueva forma de comunicación.

Muchas gracias, hosteltur y felicidades.

Rafael Martínez

Empleados de hoteles (IV). El empleado "maniquí"

Hola, amigos.

Detecté, ya hace tiempo, mientras observaba a un empleado mendigo, que tenía ciertas diferencias con el resto. Diferencias en cuanto al objeto de mendicidad que perseguía. Este personaje no mendigaba trabajo, sino algo de verdad execrable: mendigaba apariencia. Pero vamos por partes a ver si consigo transmitir la imagen.

Este tipo de empleado aparece en la empresa un buen día en el que se necesita urgentemente cubrir un puesto, generalmente de mando intermedio, y hay que echar mano de alguien que, dentro de lo malo, es lo mejor que se puede encontrar. Así, y gracias a que el hotel funciona de forma más que aceptable, esté él o no (esto es importante), el empleado maniquí se va haciendo su hueco, casi sin querer, sin esfuerzo y a fuerza de costumbre. Pero, repito, es que el hotel funciona igual tanto si está este empleado como si no está. Esto es así porque los colaboradores (perdón, subordinados) que tiene son profesionales, trabajadores y, todo sea dicho, le sacan las castañas del fuego porque creen que es su obligación.
Bien, todos podríamos pensar que hasta aquí nada se sale de lo normal. Si este empleado dirige un area operativa del hotel, efectivamente los miembros de su equipo trabajan y sacan adelante el departamento, como operarios que son. Pero el trabajo que debería desarrollar este "jefe", que no es otro que organizar su departamento o area, formar a sus colaboradores, que para eso se le supone más docto en las tareas propias del mismo, transmitir su experiencia, aportar ideas frescas y mejorar día a día, brilla por su ausencia. Simplemente porque las cosas funcionan con él igual que sin él.

Pero pasan los meses, y los años y cada vez está más enraizado. Como no es un ejemplo de buen gestor y organizador, pero es bastante listo - que no inteligente - se agarra con uñas y dientes a dos o tres tareas relacionadas con asuntos delicados para la dirección o la propiedad, aportando grandes dosis de horadez y ganándose la confianza de las altas esferas. Si la propiedad y la dirección son desconfiadas, se acostumbran a que esta persona es de fiar, van aumentando la confianza en él de forma que, pasado un tiempo, no son capaces de sustituirlo por otro.

Así que se ha ganado su puesto de una forma sencilla y libre de presiones, con tareas que poco tienen que ver con las que debería desempeñar. Una vez tiene el puesto con su nombre grabado se dedica a pasearse por el hotel, aparentando estar muy liado y permanece allí un número de horas inusual (12 ó 14), intentando propagar la idea de que si no está él eso no marcha. Y, siempre repeinad@, como de peluquería, sin que se le mueva ni un pelo, ni se le desplace la camisa un solo milímetro (yo esto nunca lo he entendido. Deben llevarla cosida a la ropa interior).

Por cierto, uno de los hechos que le caracterizan es que nunca tiene la culpa de nada. Si algo sale mal, si hay fallos en la operativa de su area, nunca tiene la culpa. Normalmente le hecha la culpa a otro departamento. Y lo hace con unos gestos y un tono de voz que emana credibilidad por todos los poros. Y si se ve acorralado, descubriéndose que el otro departamento lo hizo bien, entonces recula, pero rápidamente encuentra al culpable absoluto, dentro de su propio departamento, llegando , incluso a su despido. Y sale airoso, siempre sale airoso.

En fin aquí dejo estas pinceladas sobre otro tipo de empleado que debería erradicarse cuanto antes.

Os dejo también la relación de empleados de hoteles que van componiendo esta serie:

I El empleado "tóxico" (por Juan Sobejano). No me atribuyo su descubrimiento, pero es que me hace falta. (Con tu permiso, Juan). Desde aquí recomiendo, de paso, la ramificación que ha hecho del mismo

II El empleado "integrador"

III El empleado "mendigo"

IV El empleado "maniquí".

Eso es todo, aunque os anticipo que cuando termine la serie, voy a hacer un cocktail con todos ellos , voy a describir un procedimiento de principio a fin introduciendo a todos ellos, para que veáis que todo encaja, que, a pesar de estos empleados, todo puede funcionar, pues se complementan los unos con los otros.

Una pena..., de verdad que es una pena.

Hasta la próxima,

Rafael

Ataque sin fundamento a la blogosfera.¿Miedo, búsqueda de publicidad gratuita,...?.(Enviado a Meneame)

Hola amigos,

quiero, con este artículo hacer llegar al máximo número posible de lectores un hecho que está causando cierta desazón e indefensión en los escritores de blogs dedicados al turismo.
Sin querer dar en este momento mi opinión personal, y sin ánimo de querer conducir a nadie por un camino u otro, simplemente dejo estos dos enlaces para que os hagáis una idea de lo que está pasando entre los blogs de turismo y ciertas editoriales y organismos. Como veréis es un claro ataque a la libertad de expresión basado en burdas opiniones con falta total de rigor y de profesionalidad.

Noticia y debate en "Turismo 2.0"

Noticia en 20 Minutos

Ahí lo dejo para vuestra valoración.

Ver en Meneame

Hasta la próxima
Rafael Martínez

Ranking de Guillaume Thevenot. Mi visión personal.

Hola, amigos.

Aparecen diversas entradas en diferentes blogs acerca de la nueva actualización del ranking de blogs de viajes y turismo, con la marca "no oficial", de Guillaume Thevenot.

Lo que yo quiero expresar aquí es, por si alguien no lo tiene claro, la enorme importancia que tiene el estar en esa lista. La gran dificultad que conlleva el conseguir entrar en esa lista. Y no digamos el avanzar en ese ranking.
El ranking en cuestión está basado en el número de blogs que que enlazan a otro, es decir, cuántos bloggers mencionan a tu blog en el suyo.

Yo llevo en esto apenas un mes y medio y puedo afirmar con rotundidad que el hecho de que alguien te lea ya es una tarea difícil al principio, pero que además te nombren y te enlacen por primera vez es harto complicado. Aquí no valen solidaridades, ni tratos recíprocos, ni pactos personales. Se trata de interesar a otros con lo que escribes, pero interesarles de verdad.

Y por si esto no es suficientemente meritorio, imaginaros lo que supone mantener esa situación en el tiempo, durante meses, incluso años, sin bajar la calidad de los artículos. Esto implica unas dosis de creatividad, de rigor, de seriedad, de continuidad, profesionalidad, que no están al alcance de cualquiera. Tan sólo lo alcanzan unos pocos entre miles y miles.
Quien no tenga un blog y lea esto, que piense, además que en un alto porcentaje se hace de forma gratuita, que estas personas ofrecen su conocimiento y sus imprescindibles opiniones a todos los lectores. Quien tenga un blog sabe de qué hablo.
Por último decir que cada, enlace, cada mención, cada comentario en un post anima a seguir y motiva ver que no estás "predicando en el desierto". Yo aún estoy en la neonatalidad y voy haciendo mis pinitos. Si logro alguna vez estar en este grupo de elegidos no se si sabré expresar la sensación que me producirá, pero seguro que será de algo parecido al triunfo. Un triunfo que logran con su inteligencia todos ellos. Y a ellos mis felicitaciones más sinceras:

¡Felicidades!

Diario del viajero
Blog de viajes
Locuraviajes
Bajo coste
Blog de Albert barra
megustaelturismo
Despegar
Blog de Juan Sobejano

Hasta la próxima,

Rafael Martínez

Turismo 2.0 Resumen de la semana 17

Hola, amigos,

no hay nada como auto-obligarse a hacer algo de forma rutinaria para poder avanzar en ello. Voy a iniciar un experimento que puede ser útil para muchos, miembros o no de Turismo 2.0. He de confesar que yo, y lo que conozco de mi mismo, seré el mayor beneficiado con esta actividad repetitiva, dada mi condición de inconformista perezoso (me autoinculpo). Con lo cual imagino que el más beneficiado de todo esto seré yo mismo.
Se trata de ofreceros/me un resumen semanal de lo más destacado de la red social Turismo 2.0. Claro, según mi punto de vista. Este va a ser el primer resumen que preparo, surgiéndome la idea hace diez minutos, por lo que os ruego me perdonéis el posible olvido de hechos, posts, comentarios destacados o artículos de blogs que me han llamado la atención.
Si os pido a los mienbros del grupo que leáis esto, que, si creeis que debo incluir algo más, me lo hagáis saber en vuestros comentarios. Y a aquellos que no sean miembros, si al leer esto os resulta interesante, os unáis cuanto antes para seguir haciendo crecer esta pequeño engendro de inteligencia colectiva que ya cumple la nada esdeñable edad de 17 semanas

Nota: He tomado como fecha de nacimiento el 28 de Julio de 2007. Indicadme, por favor, si hay un error en el dato.

Bueno, tras este preámbulo, allá voy:


Resumen de la semana 17:

• Esta semana ha comenzado un poco revuelta debido al desafortunado comentario del sr. Eugenio de Quesada en la revista Nexotur (su blog personal), también conocida como TBO, símil creado por Albert Barra. A partir de ahí, las lógicas reacciones como la de Juan Sobejano, o la de Joan Gou, o la mía. Si me gustaría también dejar una frase hallada en el blog de Enrique Dans, que viene muy a propósito del caso.

“La distancia entre el blogging como forma de comunicación entre geeks y las mayores compañías del mundo pidiendo desesperadas una estrategia de blogging ha sido de algo menos de dos años”

• Nuevas discusiones como la propuesta de Albert Barra consistente en darle un recibimiento especial al que sea el miembro número 1000 del grupo. O la de Joan Gou, acerca del papel que juegan las asociaciones de agencias y cuál debe ser el comportamiento futuro de las mismas. Comentarios de Rocío (Hosteltur), sobre el plan de Turismo Horizonte 2020, con ciertas connotaciones políticas (no sin razón).


• Nuevos grupos: En esta semana se han creado hasta 7 nuevos grupos de debate, a saber: Bloggers principiantes buscando la ayuda de otros más expertos, Puntocom, Chile 2.0, Turismo Bolivia 2.0, TURISPOD. Podcast sobre turismo y tecnología, Por la boca muere el pez e Innovación en Turismo.


• Posts de altísima calidad, como los de Jordi Ruiz, Jorge del Río, o Juan Sobejano, Victor Mayans y Marcos Alonso, el cual, se estrena como blogger esta semana. Sin olvidar el de Javier García Cuenca sobre la "paridad de precios", tema que da mucho de si.


• Otros artículos aparecidos en el Blogroll de Turismo 2.0, de los que destaco este sobre Linksee, una plataforma que no llega a ver la luz o este otro sobre técnicas para mejorar el posicionamiento en buscadores, o este otro que es una bitácora de un viaje a Purmamarca con denuncia incluida

En definitiva, una semana que ha dado mucho de si. Intentaré ir mejorando la crónica semana tras semana.

Hasta la próxima
Rafael Martínez

Actualización: Siguiendo la recomendación de Edu William, utilizaré una etiqueta exclusiva de estos resúmenes semanales, para poder suscribir y enlazar a esas entradas en particular. La etiqueta en cuestión es resumen turismo_20

Empleados de Hotel (III). El empleado "mendigo"

Hola, amigos,

hace unos días leí la entrada de Juan Sobejano sobre el empleado tóxico, y me dio la idea de hacer una serie, la que comienzo con este post la segunda variedad, tras la definición del empleado integrador.

Quiero referirme en esta ocasión al empleado "mendigo".

En muchos hoteles existe la figura de un trabajador que, siendo muy válido y con valores profesionales reconocibles están exageradamente desaprovechados, hasta el punto que el tal "mendigo" pasa las horas muertas, sin saber qué hacer. Tal es su ociosidad que, en muchas ocasiones se dedica a pasearse por los departamentos del hotel para ver si puede cazar alguna tarea que echarse a los brazos. Y claro, las encuentra, y las realiza, corriendo el riesgo de convertirse en empleado inegrador, lo cual, a mi entender, es mucho peor.

Cuando está falto de "alimento laboral", echa a volar su imaginación y comienza a realizar tareas extremadamente complicadas, pero que, como tiene todo el tiempo del mundo, acaba por terminar y guardar en el cajón de los olvidos. Este cajón, dicho sea de paso, es una fuente de conocimiento enorme, que va enterrándose poco a poco y nunca será descubierta. No será descubierta porque el empleado mendigo, que es el artífice de toda esa documentación, no está por la labor de mostrársela a nadie. Está, lógicamente, desmotivado y dolido, aunque acomodado, enraizado en "su hotel", bien pagado y considerado, por un simple par de estudios propios sacados a la luz.

Quizá algún día pase por allí un "directivo transeunte" y le saque de su miseria laboral. Si, es posible.

Este es un empleado mendigo, pero también lo hay de otro tipo:

Otro tipo de mendigo es aquel que tiene la misma ociosidad que el anterior, pero no le importa, es más, le gusta. Sin embargo aparenta todo lo contrario. Tiene tal capacidad de abstracción que es capaz de permanecer catorce horas en su puesto, con tal de aparentar que es el que más trabaja. Pero este no mendiga tareas, sino apariencia e imagen.

La verdad es que podríamos considerarlo una transición entre el empleado mendigo puro y el empleado "maniquí", que, como podréis imaginar será el siguiente en esta serie. Pero eso será otro día.

Hasta la próxima,

Rafael Martínez.

Sobre el Atlas de la brecha digital

Hola, amigos,

nada más que una referencia:

Leo un artículo en El mundo de los mapas, de Jorge del Río, que me deja impresionado.
Impresionado en cuanto a la profesionalidad, detalle e interés que, como estudio, seguro que suscita a muchos.

Se trata de un resumen de lo que es el "Atlas de la brecha digital".
En él podemos hacernos una idea clara de cómo está la sociedad desde el punto de vista de la era digital.
Está perfectamente claro.

No digo más y espero que os guste.

Hasta la próxima,

Rafael Martínez

Lo que NEXOTUR quería publicar, pero no sabía cómo.

Hola, amigos, acabo de leer lo siguiente en el blog de Albert Barra:

6ª.- ¿La opinión de foros y blogs es independiente?
— Las opiniones no son asépticas, ya que responden a
vivencias personales (cuando no a desahogos) de foreros
y blogueros, que emiten opiniones críticas (o
descalificatorias) desde el anonimato.
7ª.- ¿Incluyen las web turísticas la opinión (2.0)?
— Las plataformas en Internet de las empresas turísticas
españolas, principalmente de aerolíneas y hoteles, no
incluyen foros o blogs, ante el daño que pueda hacer a su
imagen la opinión Travel 2.0

Estas dos cuestiones han aparecido, entre medio centenar más, en la revista Nexotur , acerca de Internet y dice que es parte de "lo que el agente de viajes quería saber, pero temía preguntar".
Lo más gracioso del tema es que la persona que responde es la misma que hace la pregunta. ¡Qué gozada!, así cualquiera. Y voy a más, en cuanto a la primera de ellas, tiene toda la pinta de que la respuesta estaba ya preparada antes de encontrar la pregunta. Incluso diría que, tal era el ansia de este erudito en soltar la parrafada que coloca una pregunta que no tiene que ver con la respuesta preconcebida. Que una opinión no sea aséptica no quiere decir que sea o no independiente. Hombre, si quería usted escribir esta respuesta a toda costa, podía haberse preocupado de asociarle una pregunta acorde. ¡Que se note que es usted experto en la materia!.

Respecto al contenido, pues cualquier lector podría decir, no sin razón, que se está describiendo a si mismo. Utiliza un Blog, que es su propia revista, para verter opiniones gratuitas y sin ningún rigor informativo, descalificatorias, para desahogarse tras una pataleta provocada por su más directo competidor, lo cual le lleva, añado yo, a sacar los pies fuera del tiesto-como popularmente se dice.

Refiriéndome a la segunda cuestión, tan sólo comentar que no puede pretender frenar lo que ya es un "tren expreso" con la aceleración al máximo. Si una mayoría de empresas turísticas no incluyen esto en sus plataformas, no es por voluntad, sino por desconocimiento, simplemente. Pero tiempo al tiempo, que en breve, o rectifica o su exabrupto se volverá contra él.

Tan sólo quería opinar, en mi espacio, que para eso está.

Un saludo,

Rafael Martínez Serrano

PMS para hoteles. Una lucha sin cuartel.

Hola amigos,

quisiera comentar este artículo que aparece hoy en Hosteltur, concretamente en la "Columna de opinión".

Yo comprendo que alguien que trabaja para una empresa de envergadura, y más si ocupa una posición de responsabilidad directiva dentro de la misma, hable con tanta propiedad acerca del tipo de producto que comercializa. Al leerlo uno parece ver que la implantación de un PMS en un hotel, realizada por la propia empresa que distribuye o comercializa el software, con profesionalidad y conocimiento como apunta Christoph Haack, responsable de SIHOT-GUBSE en España, es un paso adelante en cuanto a tecnología y desarrollo de procesos y procedimientos.
Hasta aquí estoy de acuerdo, pero en lo que discrepo es en que dicha implantación la realice la propia empresa. Y es que con los profesionales de la informática me pasa algo parecido a lo que escribí sobre las consultorias, si bien aquellos casi siempre realizan bien su trabajo y, además dependemos de ellos (vaya esta puntualización por delante).
Mis razones son estas:

- Para poder realizar una adaptación al cambio hay que conocer el hotel por dentro con un nivel de detalle que difícilmente tiene una empresa de software, por muy especializada que esté en el sector en el que opera.

- Ante una posible reingeniería de procesos podrán aconsejarte qué es lo que debes cambiar, pero no cómo. Y siempre se debe tener en cuenta que los cambios que te proponen van a ir encaminados a que tú te adaptes a su solución, y no a buscar una solución que se adapte a tu problema.

- La formación de los usuarios nunca va a ser personalizada, que es como tendría que ser. La formación la realizan de forma estándar, es decir, igual para todos los hoteles, y, si no igual, al menos en la misma línea. Tan sólo pueden distinguir entre urbano, vacacional, grande, pequeño, independiente, cadena. Esta distinción es necesaria, pero no suficiente, con lo cual, la formación no deja de ser estándar.

- El mantenimiento y el soporte al usuario suelen ser rematadamente ineficaces. Y eso que es ahí donde está gran parte de su negocio. El informático del primer nivel de soporte no suele saber de hoteles y además no entiende al usuario. Por otro lado el usuario tampoco se explica en dialecto informático, con lo cual no se comprenden. Además en el departamento de soporte parece que tienen urgencia de cerrar incidencias, sobre todo cuando éstas permanecen sin solución un número considerable de días. Ante esto ofrecen soluciones atropelladas e ineficaces. Y esto si no te remiten a "la próxima versión"

En definitiva, "ni contigo ni sin ti, tienen mis males remedios". Si bien son necesarios para el desarrollo de procesos y procedimiwentos hoteleros, de optimizar éstos y conseguir así que los empleados del hotel redirijan sus esfuerzos a otras labores más productivas y motivadoras, no creo que, de momento, deban erigirse como portadores de verdades absolutas. Creo que ellos mismos deberían plantearse una reingeniería de procesos.

Como contraprestación a mis críticas si quisiera reconocer la verdad de una parte del artículo, que, por otro lado, es la primera vez que leo algo así. Y esto parece un buen paso adelante en la visión de una empresa que se dedica al software de gestión hotelera.

Por eso, a la cuestión sobre el coste de una tecnología equivocada, habría que añadir la del precio a pagar por no contar son sistemas de gestión acordes con las necesidades del establecimiento. Para gestionar, hacerlo bien y no morir en el intento, ahí van algunas claves:

1. Déjate asesorar por los fabricantes más reconocidos, ellos te acompañaran en el camino del éxito de una buena elección.

2. Céntrate en las necesidades reales, presentes y futuras, pero no escojas bajo la máxima de “es caro, es bueno” o “cuanto más funcionalidad, mejor”

3. Escoge herramientas intuitivas y fáciles de usar, te ayudarán a vencer la resistencia al cambio y reducir la curva de aprendizaje de tus empleados

4. Decídete por soluciones modulares y que se integren fácilmente, te ayudarán cuando tus necesidades vayan evolucionando.

5. Elige una empresa que garantice continuidad y evolución“Dime qué hotel eres y te diré qué software de gestión necesitas”

De estos cinco últimos consejos si me hago eco y los aplaudo.

Hasta la próxima.

Rafael Martínez

2.0. ¿Cuánto de teoría y cuánto de práctica?

Hola, amigos.

Parece que estamos navegando rumbo a la revolución de las ideas empresariales y el buen hacer de los directivos. De hecho están surgiendo ya generaciones renovadas de personas formando parte de los comités de dirección de los hoteles y que, además, escriben en redes sociales, o tienen un blog… Yo también escribo en una red social (Turismo 2.0) y tengo un Blog. Este blog.

Jordi Ruiz comenta que es tal la fiebre del blog y de las relaciones conversacionales, que parece que ahora todos los hoteles (me ciño al mundo hotelero) deberían tener un blog. Que todos creen que deben tener un blog

Juan Sobejano habla de RR.HH. al más puro estilo 2.0, de salario emocional, fusión del empleado con el cliente.

Edu William habla de un nuevo ecosistema.

Albert Barra dice que hay que, de una vez por todas, ir a por el CCRM, o al CEM. A esto también se suscribe Sergio Baudot. Esto es generar experiencias personalizadas para cada tipo de cliente con el fin de fidelizarlo.

Carme Pla, en un comentario a un artículo de mi blog habla de utilizar el sentido común a la hora de realizar un trabajo, unas tareas que cada uno debe realizar para cumplir con todas las funciones de cada departamento del hotel.

Yo, realmente estoy de acuerdo con todos ellos, pero:

Jordi si apunta un poco en la línea de lo que yo quiero decir. ¿Qué porcentaje de de hoteles que hablan de un blog sabe de qué está hablando realmente?

¿Qué se puede hacer con un empleado que sólo puede trabajar haciendo lo que le dicen, sin tener ocasión de participar ni lo más mínimo en cualquier desarrollo de negocio?. ¿Cómo se realiza la fusión con el cliente?, y no me vale que “preguntándole por sus necesidades”, me refiero al momento en si. A ver, llega el cliente y le decimos “usted, ¿qué necesita?, es para registrarlo en nuestra base de datos y así fidelizarlo en base a nuestro propio sistema de CRM, o mejor de CCRM, o mejor aún de CEM. ¿Esto es así de salvaje?

Y en cuanto al sentido común; El sentido común no es tan bueno como aparenta ser. Yo, muchas veces, mejor que el sentido común prefiero el sentido propio.

Vamos dando muchas vueltas como una peonza, sin un rumbo fijo, predicando en el desierto, oyéndonos a nosotros mismos. Únicamente. (Eso es eco); viendo y sabiendo a ciencia cierta cómo se deben hacer las cosas, o al menos intentar hacerlas; sabemos que quienes nombro al principio del artículo hablan con mucho conocimiento y tienen toda la razón.

Pero todo esto no vale de nada si luego no podemos, o no sabemos, o no nos dejan, o no somos capaces de hacerlo entender. Así que al final sólo cabe pensar que no hay nada que hacer, que aún no somos mayores para todo esto con lo que nos habíamos ilusionado y que sabemos a ciencia cierta que sólo se pone en práctica en unas poquísimas empresas adelantadas, hoteles adelantados (como el hotel del blog, aunque éste de momento en la ficción) pequeñísimos círculos empresariales muy adelantados.
Pero no en el mundo real en el que vivimos la mayoría de los mortales. No, en ese mundo no.

Lo peor de todo es que el 2.0 está aquí y a muchos les va a pillar en “off side”. Yo espero que ami no, aunque sea ahogado en teorías.

Por eso seguiré evangelizando todas estas teorías y quién sabe… Quizá me equivoco, pero pienso que de momento seguirá siendo predicar en el desierto De todas formas, me gusta hacerlo y así seguiré, aunque, sin personalizarlo en mi persona, no sirva para mucho. Lo que si se es que no quisiera tener que decir “Veis, ya os lo avisé”. No, no quiero llegar a decir esto, porque esto lo diría tras un cúmulo de situaciones que, a buen seguro, me habrían salpicado a mí también.

Gracias por permitirme este pequeño desahogo.

Hasta la próxima.

TVTRIP. Una página al estilo 2.0

Hola, amigos
he estado ojeando la pá gina de TvTrip y me he llevado una grata sorpresa al descubrir todo lo que tiene.

1- Búsqueda del hotel en un mapa (por continentes - paises y ciudades)
2- Encuentras un vídeo seleccionado como "El vídeo del día" y puedes ver un video del hotel desde diversos puntos de vista, como sus exteriores, servicios, habitaciones. Si hay que decir también que la calidad de la imagen es buena, pero la presentación suele ser demasiado dinámica. Como para ver muchísimo en poquísimo tiempo.
3- Pantalla de información general del hotel.
4- Información detallada del hotel
5- Georeferenciación con Google maps
6- Opción para valorar el video del hotel por parte del usuario
7- Comentarios y valoración de los clientes, o, usando el término extendido, reviews.
8- Ranking de hoteles.

9- Enlaces para reservar on line.

En definitiva, yo creo que un buen modelo a seguir, interesante y manejable.´
Aún así entraré en más detalle para sacarle alguna falta, que seguro que las tiene.

Hasta la próxima,

Rafael Martínez

Empleados de Hotel (II).El empleado "Integrador". Un obstáculo difícil de sortear.

Hola, amigos.

En las empresas en general y en los hoteles en particular existe una figura entre los empleados que, a pesar de su buen hacer y buena voluntad, puede resultar una lacra en la organización, que, además, suele pasar desapercibida. Es el Integrador.

Esta persona trabaja bien y no sólo no tiene mala voluntad en su trabajo, sino, más bien al contrario, ejerce un exceso de buena voluntad. Parece que estamos describiendo a una suerte de empleado perfecto. Pero nada más lejos de la realidad. El problema está en la gran capacidad de absorción de tareas que tiene. Y esto no sería un problema en si a no se porque gran parte de esas tareas no le corresponden, sin embargo las realiza.

Si existe una descripción de tareas por departamento cada uno tiene que hacer lo que le corresponde, porque si no el engranaje no funciona correctamente. Así llegamos a situaciones del tipo:

- Esto no está hecho. Hay que cuadrar la caja.

- No te preocupes, que mañana llega fulanito y lo hace él.

- Y ¿lo hace él?. Ah!, muy bien, entonces no lo vamos a hacer dos veces.

Y quien de verdad tiene que cuadrar la caja no lo hace, ni lo hará nunca.

Este es un ejemplo muy básico de lo que quiero indicar, pero hay muchos más. Un empleado integrador no deja que los demás hagan lo que tienen que hacer, el resto se relaja y confía plenamente en que la cosa estrá lista, porque hay uno que lo hace por ellos. Y además lo hace bien.

Así va asumiendo tareas que no le corresponden y rompe con la cadena natural de funcionamiento interno del hotel, provocando cierta pasividad en muchos de los otros empleados, con lo cual perdemos la posibilidad de sentirnos agusto con nuestra labor realizda, de sentirnos útiles a la organización. Y algunos llegan a plantearse qué es realmente lo que tienen que hacer y caen en una rutina en la que siempre está presente el elemento integrador.

Pero lo peor de todo esto es que esas sensaciones y toda esta desorganización no es visible, puesto que, como las cosas van saliendo, nadie sospecha nada de lo que stá ocuriendo. Y encima, el pobre integrador se empieza a cargar de responsabilidades ajenas hasta el punto de que, si un día no hace algo, aunque sea labor de otro, se lo echarán en cara.

Volvemos a lo mismo de siempre.

- Jobs descriptions claros

- Manual de procedimientos por departamento

- Control de los procedimientos

- Calidad interna

- ...

Hemos de tener cuidado con esto, pues lejos de ser beneficioso (que lo es en apariencia), acaba siendo my dañino y, en algunos casos, puede llevar al caos de una parte de algunos departamentos del hotel.

Hasta la próxima.

Rafael Martínez

Blogs, Redes Sociales. El marketing se reinventa

Hola, amigos,

si bien muchos de los bloggers profesionales que acceden alguna vez a este blog tienen más que sabido el tema que me ocupa, si quisiera hacer referencia al reportaje aparecido en El PAIS de hoy domingo 11 de noviembre de 2007, para dejar más que confirmada cuál es el tren que hay que coger para avanzar en el mundo de la empresa hoy en día.

Reproduzco aquí los párrafos que considero clave del artículo:

Esta es la segunda gran reinvención de internet (su reconversión en red
social o Web 2.0)

En la primera mitad de 2007, el trabajo de los profesionales del marketing no
sólo se está transformando a velocidad de crucero, sino que se encuentra en
el umbral de cambios de todavía mayor calado y más exigencia de atención a
la opinión de los clientes.

La etnografía del consumo (observar durante un tiempo lo que el comprador
hace con el producto adquirido) es otro de los rasgos crecientes de esta
revolución democrática del sector.

El profesional del marketing "debe ser el de un conocedor profundo de
internet, sobre todo de herramientas de comunicación como blogs, chats y demás,
y en particular alguien familiarizado a fondo con los foros en los que se crea
opinión". Todo ello, matiza, "sin olvidar que el mundo presencial seguirá siendo
importante, porque muchas veces la gente quiere ver la cara y los ojos de los
vendedores".

Através del blog particular de una empresa "sabes por qué una persona
está en tu portal y no en otro; sus comentarios te enriquecen y te dan
soluciones".

En el departamento de marketing "Hay que poner mucho énfasis en el segmento
de los usuarios, creando un equipo de redacción muy sólido, similar al de un
medio de comunicación, especializado en crear foros y blogs, y en el seguimiento
de lo que en ellos se dice".

Me parece muy gráfico lo de la segunda gran reinvención de internet. Esto se convierte en un marcadísimo e histórico punto de inflexión en la dinámica de "La Red".

En cuanto al resto, lo transcribo aquí de forma literal, repito, sobre todo para aquellos empresarios y directivos que aún no estén en la onda y se den cuenta de por dónde van los tiros.

Parece que vamos encaminados a lo que muy acertadamente dice Isaac Vidal en uno de sus últimos artículos en el que deja muy claro lo que puede ser la comunicación en un plazo corto de tiempo.

Hasta la próxima,

Rafael.

Consultorias de hoteles. Realmente ¿qué aportan?

Hola, amigos.

Ante todo, no quiero que este artículo se tome como un ataque a las consultoras en general. Tan sólo quiero expresar una opinión sobre algo que me preocupa. Si, realmente me preocupa. Pero no deja de ser una opinión subjetiva y abierta al cambio. No es una idea que quiera defender a capa y espada. Es más, al tener algún amigo en alguna consultora y a sabiendas de que muchos se sentirán molestos, me encantaría, tras vuestros comentarios, haber dado la vuelta a mi opinión y pensar de otra manera.

Estoy debatiendo, junto a otros miembros del grupo Turismo 2.0 sobre un tema que afecta a todo el sector y es la predisposición de propietarios y miembros de consejos de administración de empresas hoteleras a abrirse a la posibilidad de que sus empleados sepan más que ellos y que, gracias a ellos puedan mejorar en calidad, servicio y, en definitiva, ingresos.
Antes que nada agradecer a Marcos Alonso (que yo sepa no tiene un blog aún, y si es así ya va siendo hora de que lo cree), el haberme dado pie para poder escribir sobre este tema.

Lo que realmente quiero expresar es que creo que muchas consultoras que se dedican , entre otras cosas, a hacer estudios internos en los hoteles, son un verdadero fiasco. No se cómo un equipo de personas puede saber más sobre una empresa que los propios trabajadores de la misma, sobre todo mandos intermedios y equipo directivo.
El empresario hotelero contrata a la consultoría para que le haga un estudio en el que se detecte dónde están sus errores, para poder efectuar los cambios necesarios en su organización y salir del hoyo en el que se encuentra su hotel.
Algunas consultorías, algunas, no todas, dedican su tiempo a hacer un estudio, tras el cual no encuentran dónde está realmente el problema y escriben un informe en el que se dictan unas normas bastante estandarizadas por las que cobran una auténtica barbaridad. Ante esto, mucos dicen: "para llegar a esta conclusión ya lo habá hecho yo y que me hubieran pagado a mi la mitad". Os aseguro que esto lo he oído varias veces en varios hoteles. No es un dato de mi invención.
Otras encuentran realmente dónde de está el problema. Y donde está el problema no es en otro lugar que en la propia forma de hacer del empresario o del director. Pero claro, esto no lo va a decir, puesto que ese empresario es el que le va a pagar por su servicio. ¿Cómo van a atacar a su fuente de ingresos?.

también es cierto que la afirmación anterior tampoco hay que generalizarla. Este tipo de propiedades tampoco son la mayoría. De hecho hay un porcenaje muy alto de empresas hoteleras cuyas raices profesionales están ligadas al sector desde tiempos de "Mari Castaña". así que os ruego que tampoco os lo toméis como un desprestigio de esta figura. Figura sin la cual, por otra parte, no estaría yo en este sector, lo cual es de agradecer.

Como desahogo a toda esta "plática" si he de decir que hay empresas consultoras que llean profesionalmente al fondo del asunto y sús propuestas se convierten en acciones con las que se consiguen efectos positivos en el hotel. Pero esto no está muy extendido.

En cualquier caso, creo que un trabajo conjunto entre consultora y empleados podría lograr un efecto y un resultado mucho más provechoso que el simple hecho del estudio de la consultora como poseedora de las verdades absolutas en materia de procedimientos.

Eso es todo. Pido perdón de antemano a aquellos profesionales reconocidos que viven de poner su sabiduría, conocimientos y buen hacer al servicio de sus clientes; los hoteleros en este caso. Lo que pasa es que no son, ni mucho menos, todos.

Saludos,

Rafael

Hoteles 2.0. CRM con equipos de expertos en multiproceso

Un director de hotel, sea 1.0 ó 2.0 debe ser, ante todo un experto en multiproceso, es decir, debe conocer a fondo los procedimientos de todos los departamentos de su hotel y, más importante aún, debe conocer las interrelaciones entre los procedimientos de todos los departamentos.
Ahí es nada, dirán algunos, pero para mi esta debe se la base de un buen director.

Pero si entramos en el ámbito 2.0, me atrevo a decir que no sólo el director del hotel debe ser un experto en multiproceso, sino también debe intentar que todos los empleados del hotel lo sean, estableciendo, junto con RR.HH. un plan de carera para los empleados basado en una rotación de los mismos por los diferentes departamentos, de forma que cada uno también conozca en detalle lo que ocurre en otros departamentos. Así eliminaremos los famosos "Reinos de Taifas" que pueblan la mayoría de los hoteles.

Si esto lo enlazamos con el concepto de Marketing relacional desde el punto de vista de la microsegmentación, nos encontraremos con empleados perfectamente capacitados para actuar con empatía ante los clientes, desarrollando de su inteligencia emocional y en disposición de poder anticiparse a las necesidades de cualquier cliente.

Parece un poco quimérico, pero no lo es tanto. Al menos así me lo ha hecho ver David Vicent en un debate que matengo con él en Turismo 2.0.

Un saludo,

Rrafael

Competitividad entre Redes Sociales (Hosteltur/Turismo 2.0)

En la comunidad Turismo 2.0 se ha publicado un llamamiento para asociarse a otra red social de turismo de inminente aparición. se trata de la Comunidad.hosteltur.com, que ya comenté en un post anterior.
Parece que se ha organizado un pequeño revuelo por hacer publicidad de una futura red en una ya existente.
¿Pero realmente hay un problema?. Yo no lo se. Os lo pregunto a vosotros.
¿Puede llegar a existir competitividad entre dos redes de la misma temática?.
Mi opinión es la siguiente:

Yo no creo que haya que hacer un problema de todo esto. Entiendo que pueda haber cierta rivalidad, pues los administradores de ambas redes lo que quieren es que haya cuantos más miembros mejor. Quizá por ese lado pueda venir una sensación de competitividad.

Por otro lado, nada impide ser miembro de ambas comunidades. Yo, particularmente, me alegro de poder tener esa posibilidad. La existencia de diversidad es beneficiosa para el que la usa. Incluso es posible que una y otra llegaran a complementarse mutuamente.

No se hasta dónde llegará Turismo 2.0, pero creo que lleva un muy buen ritmo y, en los términos de rivalidad expuestos en el primer párrafo, lleva buena ventaja a la aún no nacida Comunidad Hosteltur.

Pero esto es lo de menos, creo que aún no ha llegado el momento de auto-obligarse con fidelidades que aún no tienen fundamento. Aquí será como todo, el que vaya ofreciendo estímulos a sus miembros, los mantendrá y atraerá a otros nuevos. Pero repito, el ser miembro de una no impide ser miembro también de la otra.

Otra cosa sería que una u otra se dedicasen a copiar artículos de la otra o de la una o algo similar, pero eso ya serían palabras mayores y caería por su propio peso.

Aunque puedo entender alguna protesta por el hecho de intentar promocionar una red social dentro de otra de la misma linea, creo que el caso que ha generado esta pequeña polémica hay que enfocarlo desde la óptica de alguien que se ha tomado la "libertad" de publicar una noticia pensando en que dicha noticia era buena y beneficiosa para todos los miembros de la red Turismo 2.0. No obstante, si cabría, quizá, reprochar el hecho de haber lanzado la noticia tan sólo unos minutos después de registrarse. Podría parecer que el registro en Turismo 2.0 ha sido exclusivamente para este interés personal. Yo por mi parte no lo creo.

En cualquier caso tampoco se trata de redes sociales tipo Facebook, dando lugar a situaciones como la que se describe en este enlace. Ójala Turismo 2.0 llegara algún día a algo así. Entonces, a lo mejor podría a empezar a hablarse de competitividad o lucha, o algún término similar. De momento y tal y como van las cosas, creo que estos términos de competitividad y lucha no tienen cabida aquí.

Es mi opinión

Un saludo,

Rafael

Comunidad Hosteltur

Hosteltur da un gran paso y crea una comunidad en formato de Red social

Supongo que todos iremos conmentando esta iniciativa de Hosteltur a lo largo de la semana. Mi visión es esta:

Al dar este paso, creo que se convierte en adelantado del sector editorial turístico, sumándose a lo que la web 2.0 está significando en el mundo empresarial.
Una vez más hace piña con el mundo blogger y se lanza a la aventura, aunque con los pies muy bien puestos en el suelo.
Ya no cabe duda de que esto no es una moda, sino una realidad.

Un saludo a todos.

Rafael

Integración de sistemas de distribución de reservas

Buenas noches.

Ahí va una noticia que me parece muy destacable, acerca de un nuevo sistema de integración de motores de reservas de hoteles con páginas de agencias de viajes.

La noticia está en NEXOTUR.com, y se refiere a un motor de reservas para agencias en la propia web del hotel, llamado hotelconecta.

Es sumamente interesante.

Un saludo,

Rafael

Formación de profesionales de Turismo: "Alineamiento constructivo"

Antes de este blog tuve otro, el cual deseché por ser un poco complicado de configurar. He traspasado algún artículo del otro a este, estimando que podría tener cierta importancia. Por ste mismo motivo transribo este otro artículo, con la intención de poder dar una visión más acerca de la formación de los futuros profesionales de la empresa.

Una amiga, Mercedes Martín, profesora de Matemáticas financieras en la Universidad Rey Juan Carlos, a raiz de una tesis que está desarrollando acerca de la manera óptima de ejercer la docencia en la universidad, me ha dado pie a albergar la esperanza de que, en un futuro, la formación académica podrá encontrar en la creación de futuros profesionales del turismo el lugar que debería merecerse. Siempre y cuando se apliquen modelos de formación iguales o de corte similar al que aquí os presento

En la universidad nos acostumbramos a estudiar en base a un objetivo de aprobar un examen en el que debemos "soltar" una serie de conceptos y plasmarlos en un papel, a raíz del cual obtendremos una nota que nos servirá para aprobar o no la asignatura. Una vez aprobada...a otra cosa.
Esto no son maneras. Luego, cuando entran en el mercado laboral se encuentran con que de poco les sirve lo estudiado - memorizado, si nunca han podido darle un sentido práctico y real.
Para que los futuros profesionales del turismo puedan ser eficientes y eficaces, debe comenzar a cambiarse el concepto de la enseñanza desde su base, es decir, desde la universidad, o incluso la ESO.
Esa es el camino que sigue la teoría del "Alineamiento constructivo" (BIGGS 1999)
Como muestra mirad este enlace en el que, de forma muy sencilla se explica esta teoría, que bien podría ser aplicable a la formación en el ámbito laboral de nuestro sector:

Alineamiento constructivo

Aquí os dejo con el convencimiento de que este tipo de mentalidad sería beneficioso para todo lo relacionado con la formación.

Saludos a todos

Rafael

6 reglas imprescindibles en un Hotel 2.0

Quisiera recoger aquí 6 características que debe cumplir un Hotel para que pueda ser englobado bajo el concepto 2.0. Ahí van:

1. Página web manejable, cómoda y trabajada. El hotel debería tener un departamento o una sección cuyos miembros se dedicasen "full time" a la gestión, actualización y movimiento de contenidos de la página


2. Opción dentro de la página para que los clientes puedan expresar sus opiniones. Característica esta absolutamente aceptada como principio fundamental de la web 2.0.


3. Georeferenciación via Google Maps o cualquier otro medio


4. Servicio gratuito de Internet a través de Wifi, para todos los clientes en cualquier rincón del hotel.


5. Inversión en tecnología enfocada al mundo on line. (integración de sistemas, motor de reservas, pasarela de pagos, etc.). Eso si, sin olvidar nunca que la puesta en marcha de nuevas tecnologías no va a sustituir a las personas en ningún caso.


6. Como consecuencia de los anteriores podemos tender al logro de un CRM y un sistema de fidelización basados en la maximización de la experiencia de los empleados del hotel, en su empatía, en su capacidad de segmentar a cada cliente en términos de microsegmentación.

En principio, para mi serían los puntos más importantes, pero dejo abierta la lista, así como las explicaciones de cada punto por si hay aportaciones.

No obstante os recomiendo ver este estudio elaborado por Jimmy Pons, en el que se desarrollan en profundidad algunos de los conceptos enumerados.

Saludos,

Rafael