Marketing Hotelero del Nuevo Milenio, por Albert Barra

Hola, amigos


Para cerrar el año Albert Barra nos regala un estupendo trabajo en forma de e-book, y que paso a comentar.

Aparte de en su blog, Albert lo ha colgado en Turismo 2.0. Aquellos que pertenecéis a esta red social, ya lo habréis leído. Pero para que otros que no están en Turismo 2.0, lo lean, aquí va mi pequeño resumen.

Muy interesante y a tener en cuenta el comenzar a reutilizar los conceptos de CRM y RM (Revenue Management). Cómo deben utilizarse, acercándose a la conversación abierta con el cliente. De acuerdo también que ambas disciplinas se complementan la una a la otra. Ambas deben integrarse lo mas posible.

Darle la importancia que se merece a los comentarios de clientes en todo tipo de plataformas, no sólo en los portales típicos (Tripadvisor, Booking,..) Aunque yo aquí añadiría que con cautela, recordando el post de Isaac Vidal (Realidad o delirio). No hay que obsesionarse.

Veo que continua su defensa a ultranza de la intermediación. Es obvio viniendo de él. Yo opino que, si bien es necesaria, tampoco está de más intentar reducir el coste que representa para un hotel, que, a mi parecer, es abusivo en algunos casos (28-35%), si sumamos comisiones, canon de publicidad, rappel,..

Perfecto lo de la desmitificación de la Web 2.0. No hay que obsesionarse, ni caer en el snobismo, en "la moda"Totalmente de acuerdo en aumentar la presencia del Marketing on line en los planes de marketing, los cuales han de ser renovados y no prolongados en el tiempo año a año.

Como soy bastante ignorante en temas de posicionamiento, SEO, SEM, etc, no me queda claro lo del "ratio de conversión". Entiendo que se trata de ver qué porcentaje de visitantes se convierten en clientes. Pero, supongo que lo primero será atraer muchos visitantes, pues si sólo tienes 1 visitante que además se convierte en cliente, el ratio sería del 100 %, pero el resultado pésimo.Y puestos con el ratio, si me parece de lo más acertado utilizar varios ratios desde diferentes enfoques.

La investigación del origen de la llegada de clientes a nuestra página, no por el propio nombre del hotel, sino a través de cadenas de búsqueda que ni nos imaginamos, me parece apasionante.

Por último se me queda un poco corta la parte última dedicada a RR.HH. O quizá es que me estaba gustando mucho y me ha dado rabia que se terminara. En cualquier caso, hay que entender que la disciplina de RR.HH. si estar dentro de sus competencias profesionales, debe estar contenido en este análisis de lo que debe ser el manual de marketing hotelero para los próximos años

He ido un poco a la crítica constructiva y e intentado saltarme, por esta vez, los elogios y alabanzas. Y no por falta de ganas. Y si he sacado dos o tres opiniones algo contrarias a las suyas, debéis saber que en las otras veinte o treinta estoy totalmente de acuerdo, pero habría sido un poco anodino ir punto por punto diciendo lo mismo que é.


Enhorabuena. Me parece impresionante. Es mini-libro en extensión, pero enormemente amplio en contenido y aleccionamiento.

Una lectura absolutamente reomendable, que podéis descargar en el siguiente enlace:

Marketing Hotelero del Nuevo Milenio

Saludos y Feliz Año

Hasta la próxima

Turismo 2.0. Resumen de la semana 22

Hola, amigos.

Como inicio, comentar que con las fiestas navideñas la actividad se a reducido considerablemente. Ahí va mi resumen:

Resumen de la semana 22

POSTS:

Un pequeño y lógico bajón en productividad de posts. Pasamos de los 60 la semana pasada (record) a 25 en esta semana. Claro, vacaciones, reuniones familiares, fiestas, comilonas,… Aún así, hay tema. Este es mi resumen:

1-Continúan las originales y variadas felicitaciones navideñas, como las de Nicolás Rodríguez, Jorge Ferrari, Javier García Cuenca o Fernanda Jaton.

2-Felicitación también, pero con mención aparte, como todas las semanas, el TURISPOD de Jimmy y Jordi

3-Me vais a permitir que me regocije y me cebe un poco en un inolvidable, al menos para mi, post de Marcos Alonso dedicado a mi mismo. Cualquiera, en mi lugar, lo haría. Y más viniendo de semejante intelecto. Me refiero a “A Rafael Martínez con Amor”. Mil gracias, Marcos, no se si lo merezco. Por cierto, tenía varios comentarios y se han borrado, y tengo pruebas:

4-Sobre los comentarios borrados del post anterior, ¿No tendrá algo que ver el Barça – Real Madrid?

5-Un par de análisis del año. El de Joan Gou. El de Albert Barra.

6-Juan Sobejano vuelve a sacar la cabeza (y todo el cuerpo) con “Del mensaje y del mensajero”

7-Joantxo Llantada y los Insights, en referencia a un post de Victor Mayans que ya incluimos en el resumen semanal correspondiente, concretamente en el primero (semana 17).

8-Por favor votad, nos interesa a todos. ¿Qué de qué hablo?:

TURISMO 2.0 NOMINADA AL PREMIO YAHOO WEB REVELACION DEL AÑO 2007

BLOGROLL:

1- El mal avenido Canon digital (Edu William)
2- Detallado y trabajadísimo estudio de páginas web de turismo (Nanado Llorella). Y también de Nando un nuevo e interesante “Truco SEO”
3- Interesantísimo artículo sobre carteles públicos que son llamativos por sus absurdos mensajes (Jorge Gobbi)
4- Los leéis habitualmente, pero…. ¿Queréis escucharlos?: Hosteltur TV

5- Mención especial al ingenio y creatividad de Carme Pla con su felicitación navideña. ¡Olé!. No podéis perderos semejante genialidad.

VARIOS:

- Reactivación del debate “Departamento de Recepción” en el grupo “Procedimientos hoteleros y formación”. Se ha reactivado y con fuerza de manos de Jaione Bilbao Henry. Os aconsejo a todos que participéis. Y me refiero a este en especial, porque en los últimos tres días ha tenido más de 30 nuevas aportaciones.

- Línea de debate abierta por Edu, sobre vigilancia tecnológica

- Y, como colofón, la última noticia, mala noticia, de la venta de Turismo 2.0, con la lógica reacción de la comunidad. Sin comentarios, tan sólo mi preocupación por si este es el último resumen.
Que no, hombre, que es una broma enorme y trabajadísima en la que me alegro de haber tomado parte. (Aunque sin 170.000 €. ¡¡Ja, Ja, Ja!!)

GRUPOS NUEVOS:

- No solo no se han creado nuevos grupos, sino que también detecto la desaparición de uno de los últimos: “Formación hotelera”. ¿Alguna explicación?.

Y aquí en inglés, por Carme Pla.

Eso es todo.

Hasta el próximo viernes.

Venta de Turismo 2.0 ó Albert Barra es quien creíamos

Amigos, tengo que hacer una última entrada de urgencia.



He vivido un año extraordinario al entrar en Turismo 2.0. Le dije a Albert Barra que había sido de lo mejor que me había pasado, y le tenía en un pedestal como profesional comprometido y como persona íntegra y excepcional. Pues bien,

Veo que no es, ni por asomo, lo que yo creí. Me he llevado la decepción del año.

El señor Barra y sus secuaces NOS HAN VENDIDO, y se a quién. Casualmente, pero lo se, amigos de Turismo 2.0.

Es decir, esta maravilla se ha terminado, porque el comprador no es, ni mucho menos, digno de mi admiración, por decirlo suavemente. Encima es alguien que, en fases de mi vida se ha topado conmigo y siempre me ha perjudicado. Una vez más lo ha hecho. ¡Es increible!. Casi me duele más saber quién es que la propia acción del señor Barra

No sin ganas de darme de baja, no lo haré de momento. Pero no se si podré seguir.

Lo siento.

Hasta la próxima.

ACTUALIZACIÓN A LAS 21:51:

Efectivamente era una gran broma muy bien trabajada, y de la que he formado parte. Pido disculpas por si alguien se siente ofendido o tomado como Inocente, pero es que es el día indicado para ello. Y, ¡oye!, nos lo hemos pasado en grande.

Lo mejor de todo es que Turismo 2.0 no está en venta. Y si llegara a estarlo estoy seguro que sería mucho más llevadero, consensuado y democrático, porque Albert Barra y resto de administradores SI SON COMO PENSAMOS QUE SON, personas con principios, con gran profesionalidad y una dignidad y prestigio más que contrastados.

Y las explicaciones al Maestro Armero

Rafael Martínez

Turismo 2.0 nominada al premio Yahoo Web Revelación 2007

Hola, amigos,

Copio literalmente la entrada de , con el ánimo de potenciar la noticia y de que votéis todos los que lo leáis.

Turismo 2.0 nominada al premio Yahoo Web Revelación 2007


Turismo 2.0 ha sido seleccionada como candidata al premio Revelación Web 2007, como “Favorito del Público”. Gracias a todos los miembros y administradores que han hecho posible algo tan importante.

Si deseas contribuir con tu voto puedes

hacerlo a través del siguiente enlace

Hasta mañana.

Rafael

El 2.0 y el concepto del tiempo

Hola, amigos.



Creo que cabe hacer un pequeño análisis en lo que al tiempo, al paso del tiempo, al tiempo de espera se refiere en un entorno 2.0.. Quedó claro en la Teoría de la Relatividad de Einstein. Por lo tanto, podemos decir que el tiempo es un invento del hombre para poder tener un control sobre los acontecimientos. En la mencionada Teoría de la Relatividad queda claro que no es lo mismo la velocidad de la luz desde el punto de vista terrestre (metro como unidad de medida de la distancia), humano, que desde el punto de vista del Universo y la Galaxia (año luz como unidad de medida de la distancia).

Sin llevarlo a estos extremos, a los que el entendimiento humano le cuesta llegar a ver, podemos establecer una analogía entre el entorno 1.0 y el entorno 2.0.

Es muy simple:

Lo que en el 1.0 son quince minutos, en el 2.0 se puede extender a 2 días, por no decir 1 semana.
Lo que en el 1.0 es inmediato, o instantáneo, en el 2.0 puede ser cuestión de dos o tres horas.

Estos son dos ejemplos, pero valen para comprender la visión del tiempo de espera que hay que considerar como adecuado en un entorno 2.0, en la Web 2.0, en las redes sociales de Turismo.
Y esto, si bien pudiera parecer un obstáculo, no lo es tanto. Por ejemplo es una ventaja a la hora de debatir algo, pues tienes mucho más tiempo para pensar que en una conversación telefónica improvisada.

El gran problema de todo esto es que esta concepción del tiempo debe ser asumida por todos los partícipes de este entorno.
Si un cliente formula una queja en la página web de un hotel (los que tengan esta opción abierta), este cliente debe ser consciente de que la respuesta que espera no será inmediata, según el concepto de "inmediatez 1.0", pero si lo será según la "inmediatez 2.0", o, al menos, debería serlo.

Es otro ejemplo más acorde con nuestro sector. Pero todo esto viene para formularos una pregunta, o para que os lo preguntéis vosotros mismos:

¿Podemos establecer un sistema de medida del "tiempo de espera 2.0", o "tiempo de respuesta 2.0", con equivalencias en el 1.0?. Sería algo así como traducir de Euros a Pesetas, pero de forma más etérea e intangible.

Es complicado ¿Eh?.

Hasta la próxima.

Rafael

Turismo 2.0. Resumen de la semana 21

Hola, amigos,


Semana de fiesta continua. Entre el número 1000 y la Navidad, no hacemos más que felicitarnos y estar de cachondeo. Y ya veremos mañana con la Lotería.
Pero, entre tanta celebración, ha habido más cosas que mencionar. Ahí van:

Resumen de la semana 21:

FRASES DE LA SEMANA:

· “Y lo que cuenta es el esfuerzo de cada día compartido tenazmente con los que creen que cada gesto expande la esperanza, ningún día es malgastado por los que luchan.”Manuel Colmenero parafraseando a Miquel Marti i Pol.

· “Para combatir el cambio climático, gastar menos combustible y ahorrar en infraestructuras, lo mejor es viajar en ascensor.” Isaac Vidal
POSTS:

Record absoluto rozando los 60 posts. Esto es dar contenido. Los pondría todos, pero sería demasiado largo. Me quedo con estos:

La semana comenzó movidita y entretenida. Un poco de entretenimiento lúdico siempre es bienvenido. Para comprobar el revuelo generado con la llegada del miembro número 1000 leed todo lo comentado en “Sólo quedan seis…” (Joan Gou), y los efectos colaterales (El Blog de un Hotel). O las dudas suscitadas (Patri M).Y no sigo con el asunto, pues puede que haya tenido record de seguidores.
Y para cerrar la parte lúdica, una curiosísima observación de Jordi Ruiz relacionada con el Menú editar

Comparación muy a punto entre un equipo de fútbol y una empresa hotelera en “Jorge Valdano y el concepto de empresa” (Juan Sobejano)

Muy destacable, trabajado e interesante post acerca de la gastronomía desde el punto de vista sicológico, sociológico, científico. Agradable de leer. LA CONTRA :La gastronomía nutre la mente, pero requiere un esfuerzo que puede ser placer (Manuel Colmenero)

Interesante, certera y lúcida entrada de Lola Escudero con “Una Web por Navidad”. Esto es tener los pies en el suelo.

El Packaging en el sector turístico (Víctor Mayans). Esto es la venta de experiencias.

Idea de Marcos Alonso al más puro estilo Julio Verne. EL PRIMER HOTEL DENTRO DE UN AEROGENERADOR .... Y ES VUESTRO. Juzgad vosotros mismos.

Tendencias 2008. Número 1: ¿Cuál es tu esfera? Nuevas esferas de estatus social. (Juan Antonio Rodríguez Gamero). No es una clasificación más. Yo diría que es “la clasificación” más acertada en los tiempos que corren

Nueva y sutil entrega sobre Tarifas de Javier García Cuenca. ¿Apostarías a este juego?. No encontraréis comentarios aquí, pero si que hay, y muy interesantes, en la reproducción de esta entrada en su blog.

Penúltima entrada del caso Nexotur, que ya da sus últimos coletazos. Editorial aclaratoria de Nexotur (Albert Barra)

Un voto a la tranquilidad y el sosiego. Slow travel (Fernanda Jaton)

Gracias por este aviso, creo que es importante. ¿Estafa? (Carles Parrilla)

VARIOS:
Queja de Joan Gou que puede crear cierta controversia. Yo, de hecho, en mi grupo “Bloggers principiantes….”, he creado una discusión sobre el tema.

Ángeles Vargas busca las mejores ideas empresariales relacionadas con el 2.0 en Empresas y destinos top del 2.0

Decenas de felicitaciones de Navidad con sus correspondientes contestaciones y referencias a los conejos, el vino, ¿el calor?, tiempos pasados,…, regalos.

BLOGROLL:

Llega Pueblos 2.0 por Nando Llorella

Jorge Gobbi: la denuncia personal por un hotel ¿Ecológico?

TURISPOD Nº 4. Pasen y escuchen.

¿Se puede regalar un sueño? (Albert Barra)

Más sobre el canon digital. Muy agudo, Edu William.

El nuevo turismo y la zona de confort. (Juan Sobejano)

Mención especial a Isaac Vidal por su rigurosa defensa a ultranza de Benidorm en Verticalidad gentil.

Un regalo de Nacho Giral, para estas Navidades.

Y en inglés, Carme Pla

Es todo, amigos.

Hasta el viernes y FELIZ NAVIDAD.

Rafael

Sistemas de gestión Hotelera (PMS). Opera de Micros Fidelio

Hola, amigos

Quisiera hacer un comentario dedicadio especialmente al sistema de gestión hotelera Opera, que comercializa Micros Fidelio.

Para los quie no lo conozcáis se trata de uno de los mejores sistemas de gestión hotelera del mercado, por no decir el mejor, con la posibilidad de conexión, mediante Interface a sistemas de llaves (Onity, HT 24,...), centralitas de teléfonos (Philliphs, Alcatel, ...), sistemas de mini bar, pasarelas de pagos (PayLink,..). Además incorpora, entre sus módulos un motor de reservas (MyFidelio) y una integración absoluta de la gestión de Alimentación y Bebidas Micros 9700. Es una aplicación muy completa y flexible, en constante evolución.


Hasta aquí muy bien y, además, todo lo que he dicho es verdad. Y lo digo con convencimiento y con la seguridad de ser una de las personas que mejor lo conoce en España.

El problema surge con el servicio de soporte, por un lado, el cual, aunque va mejorando con el paso del tiempo, carece en gran medida de conocimientos hoteleros. Volvemos al problema de siempre, y es que está atendido y desarrollado por informáticos, que no tienen la visión "no técnica" del desarrollo. Ya hablé en su día de esto


Por otro lado nos damos de bruces con la cuestión de la formación. No se puede impartir una formación estandar de una aplicación de gestión tan completa y, por ende, complicada. Pero ese es otro de los problemas irresolutos de los que adolecen todas las empresas que comercializan estos productos. Para paliar este problema, se hace necesaria la creación de un equipo de trabajo que aprenda con pelos y señales cómo se configura el programa para ese hotel en especial, y cómo hay que hacerlo funcionar en base a los procedimientos particulares de cada hotel individualmente, pues, como he dicho, es bastante flexible y parametrizable. Por último, y referido a la formación, es clave que dicha

formación esté enfocada-aparte de al funcionamiento de cada departamento- a las conexiones interdepartamentales. Si esto no se toma en serio, nos encontraremos con una super solución informática de la que obtendremos un rendimiento de no más del 20 ó 25% sobre su utilidad total. Y corremos el riesgo de provocar el efecto contrario al que buscamos, obtendremos perjuicios en lugar de beneficios.

Y si queréis saber más, no dudéis en preguntarme.

Hasta la próxima,

Rafael

Empleados de hotel (VII). El empleado desenfocado.

Hola, amigos.
Antes de nada, una pequeña explicación: He catalogado a este tipo de empleado como el VII, siendo el anterior el V, debido a que Marcos Alonso ha hecho una aportación a la serie y ha dado a luz al Empleado de hotel (VI). El empleado Mafioso. Así que, entre unos y otros estamos logrando una serie que empieza a ser consistente. Mi objetivo era y es llegar a diez. Ya sólo quedarán tres. Después podríamos hacer con ellos como con los Diez Negritos de Agatha Christie.Pero vamos al tema:

Quizá deberías haber conocido a Cosme Bocanegra, para poder tener una idea clara de este tipo de empleado. Pero, como lo conocéis, voy a intentar explicároslo.
Cosme Bocanegra esa un tipo, que de tan solitario, no puede pasar desapercibido. Si le hubierais conocido estaríais conmigo en que hubiea podido ser el prototipo de protagonista de aquella serie de televisión titulada "Vivir cada día".
Él es un hombre tímido, de aspecto enjuto y más bien tirando a poca cosa. Hace su trabajo de forma eficaz, pero no se nota, no vende su imagen profesional. No sabe hacerlo. Suele estar ubicado en alguna oficina pequeña, él sólo. No hay un puesto específico que pudiera haber ocupado, pero, para entendernos, es un puesto solitario, sin compañeros, como el de encargado de almacén o valet. Aunque el estar sólo no es determinante para definir su estereotipo, pues podría haber sido pinche de cocina o camarero de room service y su caracter habría seguido siendo igual de huraño.
Pero es huraño por su timidez. Como decía antes su trabajo lo hace bien, de forma eficaz. No da ningún tipo de problema. Por un lado carece de proactividad y por otro no permite que nadie se meta en su terreno. Es incapaz de explicar a nadie cómo hace las cosas y, sin embargo, no nos equivoquemos, es amable con quien le habla. Incluso, a veces, sonríe.
Todos se preguntan si tiene amigos, incluso hay quien dice que lleva una doble vida en un perfecto contraste entre lo laboral y lo privado. Mas esto es una leyenda, un mito, el mito de Cosme Bocanegra . El caso es que nadie puede definirlo, nadie lo ve de forma nítida y todos se preguntan por qué está tan desenfocado.
Siempre come solo, toma café solo y, aunque fumaba, lo ha dejado hace un par de años. Inteligencia no le falta y, si tuviera algo más de sangre, podría llegar lejos. No podrá ser medianamente bueno en trabajos que requieran contacto con el cliente y él lo sabe. Si haces un intento de acercamiento, se deja, pero, por si mismo es incapaz de mantener una relación social en el trabajo. Así que se abandona en su soledad y en su mundo y se limita a trabajar con la intensidad que cada mometo requiera, siempre bien, siempre eficazmente... Siempre solo. Otro ejemplo de falta de organización, calidad interna, ausencia de procedimientos y departamentos aislados y sin interconexión, tan necesaria en los hoteles.

Así es Cosme Bocanegra. ¿Será porque su padre es dentista?.

Eso es todo, ni más ni menos.

Hasta la próxima.

Rafael.


Otros empleados de hotel:

(I) EL tóxico (por Juan Sobejano)
(II) El integrador
(III) El mendigo
(IV) El maniquí
(V) El ratón de armario
(VI) El mafioso (por Marcos Alonso)

Turismo 2.0. Resumen de la semana 20.

Hola, amigos.

Me ha ocurrido una cosa muy extraña. He publicado hace un rato el Resumen de la semana 20 y me ha salido con fecha 11 de diciembre.

¡¡ NO ENTIENDO NADA !!.

No soy capaz de cambiar la fecha.

En cualquier caso, la tenéis aquí:

Turismo 2.0. Resumen de la semana 20.

Gracias,

Rafael
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ACTUALIZACION (15-12-07):
A vces a uno se le va un poco la cabeza. Es humano. Y cuando estamos en un pequeño mundo que no conocemos ni controlamos perfectamente - la blogosfera en mi caso -, tendemos a ver los contratiempos como si hubiera sido una acción sobrenatural. No vemos, en un primer momento lo simple de cada caso. No vamos a la simplicidad. Esto es lo que me ha ocurrido:
Inicié este resumen el pasado día 11 y lo iba guardando como borrador en mi blog, sin publicar. Cuando lo publiqué, simplemente mantuvo la fecha inicial en la que comencé el borrador. Así de simple, amigos.

Al Hotel del blog: ¡No queremos perder la magia de tu blog!

Querido y entrañable hotel,

desde hace algo así como un par de semanas me ronda la idea de enviarte este pequeño aviso, pero quizá no soy quién para hacerlo o quizá me meto donde no me llaman. Aún así, yo funciono muchas veces por impulsos a la hora de escribir en mi blog, sin importarme si me tachan de aburrido, entretenido, plagiador, ocurrente, oportunista o comprometido. Cuando escribo en mi blog, simplemente, escribo lo que me sale y lo hago porque quiero y porque me reconforta, me relaja... Y si tengo visitas o comentarios, pues mucho mejor; mucha más motivación, si cabe. En fin, que he decidido escribirte esto.

No quisiera perder la magia de tu blog. Si es verdad que un día, al final de 2008, si no antes, se pierda algo de esta magia, pero es algo predestinado e irremediable. No te voy a decir cuándo fue el momento en que supe quién vas a ser, tu nombre, dónde vas a estar y demás sorpresas, aunque si te digo que fue hace tiempo. Así que, a partir de ese momento y hasta hace un par de semanas (las mismas que indico al principio) dejé de leer tu blog, porque había perdido la magia
para mi. Por lo que he podido comprobar en comentarios en tu blog y en otros blogs, hay gente que ya sabe de ti, aunque son muy pocos, ya que hay muchos que, aunque crean saberlo van muy desencaminados. Ante esta situación, yo he recuperé la sensación mágica, basada en ver cómo los que comentan en tu blog, van dando palos de ciego o acertando, o intentando ponerte trampas, a ver si te pillan. Es también muy gratificante y divertido. Me imagino cómo te debes reir algunas veces, incluso con alguno de tus colaboradores altruistas.


Lo que a mi me ocurrió lo considero una cosa absolutamente normal, y por eso pienso que cuantas más personas lo vayan averiguando, menos magia emanará de tus artículos.


Quizá tienes los tiempos perfectamente medidos y el momento de la caída de tu antifaz está programado para mucho antes de lo que yo espero, desmarcándote posteriormente con nuevas sorpresas. Si es así, entonces todos habremos de rendirnos ante semejante maestría en marketing, título éste que tienes ganado desde hace ya mucho. Pero si no es así, si tu bajada por la escalera central del salón de baile de palacio es para mucho más adelante, por favor, juega al un poco al despiste, para que todos los que te siguen se desorienten y puedan seguir divirtiéndose como lo están haciendo, como lo estamos haciendo. No quisiera que apareciera el típico listillo a desmontarte el magnífico mundo que has creado a tu alrededor.


Todo este juego va a marcar un antes y un después y, por si alguno no se ha dado cuenta, creo que es ya un punto destacado de inflexión entre el ayer y el mañana de la comunicación, marketing y publicidad.


En fin, cuando te descubrí, creo que comprendí la sensación de un niño cuando recibe un regalo de los Reyes Magos que no le gusta.Por eso dejó de tener gracia para mi. Pero bueno, aún así he vuelto a leerte y seguiré haciéndolo, aunque en principio sin hacer ningún comentario.



No se realmente si te produce algún efecto esto o no, si te importa o no, pero a mi me ha salido así y así lo he plasmado, porque quiero, me reconforta y me relaja.


Un abrazo.


Rafael

Empleados de hotel (V). El empleado "Ratón de armario"

Hola, amigos

Dando una vuelta por el hotel he pensado que merecía la pena encajar en la serie “Empleados de hotel” a un tipo de empleado que, está ahí, junto a nosotros todos los días y que no lo valoramos en su justa medida, por la costumbre que tenemos de pensar que “es así”. Me refiero al empleado “Ratón de armario”.

Es un ejemplo de minuciosidad en el trabajo. Lo hace todo con un acabado y una predisposición que no son lo habitual. Por supuesto es muy lento, pero eficiente. No deja nada a medias. Si se le encarga que haga por ejemplo un análisis de la competencia, lo realiza con un nivel de detalle asombroso. Eso si, puede tardar un mes para analizar un par de hoteles.
Pero no sólo realiza trabajos de cierta importancia. Sólo cierta, porque no puedes confiarle funciones de envergadura que requieran tomar una decisión acertada, pues le daría tantas vueltas que nunca llegaría al final y podría pasarse horas y horas, mirando y remirando consecuencias, que si llegara a alguna conclusión no sería capaz de proponerla con tanta duda acosándole. Está claro, pues, que es un empleado sin ninguna posibilidad de alcanzar un estatus laboral alto. Diría que ni siquiera de mando intermedio.

Pero dile que cuadre una caja; lo va a hacer al céntimo. Y si le falta o le sobra un solo céntimo va a revolver Roma con Santiago para encontrarlo. Y cuando lo encuentre, investigará hasta el fondo el por qué, y preguntará, y si no entiende las respuestas exigirá re-explicaciones hasta que lo comprenda todo. Para encomendarle ciertas tareas es un seguro a todo riesgo. Lo malo, repito, es que deben ser tareas simples, que no entrañen un riesgo de problema grave o error irrecuperable.

Lo que pasa es que este tipo de tareas existen. Por ejemplo, mientras no se digitalice la información o se llegue a una factura electrónica (me estoy acordando de Arturo Cuenllas y Edu William – no se por qué), alguien tiene que organizar el archivo en papel. ¿Quién?, el ratón de armario. Esto es sólo un ejemplo, pero seguro que a todos los Directores generales, directores de RR.HH., jefes de departamento se les ocurren muchas más.

Por último decir que está muy limitado y no es conveniente encomendarle funciones que requieran un contacto directo con el cliente, pues podría volverle loco. Trabajos administrativos y “marroncillos” de esos que no quiere nadie por lo aburridos que son. Eso es lo que hay que darle, y…hay que aprovecharlo. Además es un tipo de empleado que en seguida está a gusto y no se plantea el ascender u obtener más responsabilidad. No se plantea el marcharse a trabajar a otro hotel, por lo que es muy fácil retenerlo.
Ya sabéis, descubrir a vuestros ratones de armario, que seguro que los tenéis. Me atrevería a apostar que muchos de vosotros estáis poniéndole cara y nombre de pila.


Otros tipos de empleado:
- Tóxico (por Juan Sobejano)
- Integrador
- Mendigo
- Maniquí


Hasta la próxima.

Rafael

¿A quién mandarías callar?

Hola, amigos

Me llega el meme basado en la ya histórica frase del Rey de España contra Chavez. Me lo manda Nando Llorella (megustaelu¡turismo)

Mi propuesta:

A Melendi, porque no sabe cantar y además es un burdo imitador de Lichis (cantante de La Cabra Mecánica)

Al matrimoni mayor de la serie Escenas de Matrimonio. Es que me molesta tanta falta de respeto aunque sea exagerado por la ficción.

A Bush. Creo que sobran las explicaciones.

Y se lo paso a:

Marcos Alonso, David Vicent, y David Delgado.

Hasta otra.

Turismo 2.0. Resumen semana 20

Hola, amigos,


Ya van cuatro con esta.

Resumen de la semana 20

FRASES DE LA SEMANA:

Excusatio non petita, acusatio manifesta. (Eugenio de Quesada en El blog de Albert Barra )

DISCULPARME PERO LA SOBREDOSIS DE IN-FORMACIÓN ME HA CONDUCIDO A LA PARÁLISIS. (Marcos Alonso)


POSTS:

¿TURISTA? ¡SÍ, GRACIAS! (Raimundo Alabern), intentando recuperar el prestigio del término “turista”. Muy original y ocurrente.
Los cinco sentidos (Albert Barra). Una acertada comparación de los cinco sentidos humanos con lo que deben ser los pilares de una empresa, en función de dónde se aloje cada uno de esos sentidos.
Cuenta de resultados: compromiso del equipo (David delgado). Muy interesante debate acerca, una vez más, de la valoración del personal en los hoteles.
¿Qué ocurre con los condohoteles? (Nemo) Un buen planteamiento sobre el controvertido asunto de los condohoteles.

Una semana más de nuestro programa favorito Turispod. Ánimo a sus artífices Jimmy y Jordi.

Y comentar, aunque sea de pasada, pues creo que todos hemos estado al tanto, el giro que ha dado el caso Nexotur, con un final feliz que podéis ver aquí, aquí, y aquí.

En mi opinión se lleva el "doscero de oro" Innovación: 7 reflexiones polémicas y un modelo de negocio hotelero radical del mañana, de Arturo Cuenllas. Pasen, opinen y disfruten.

¿Qué buscamos en un trabajador? (Juan Sobejano). Con un simple comentario con anécdota personal, crea un debate sobre la conveniencia o no de la experiencia en algun puesto de un hotel.

RR.HH. y el menú editar. (Jordi Ruiz). Jordi, esta vez te has salido del cuadro, como se suele decir.

Fiesta ante la inminente llegada del miembro número 1000. Así nos incita Joan Gou. ¿Habrá que dar también un premio al miembro número 100 de "Encuentro anual"?. Venga, Joan, estírate.

Y ya ha llegado, se llama Julián y es otro de los clones que hay en Turismo 2.0. Qué lastima. Y la bienvenida está siendo como se esperaba. marca la pauta Patri M en su post y provoca un aluvión de comentarios. La ocasión lo merece, pero la lectura es que esto va a ser grande, más grande de lo que parece.


VARIOS:
A raíz de una fotografía, Manuel Colmenero se pregunta ¿Es el turista un terrorista?
Ángeles Vargas busca datos para un estudio en Hosteltur y nos pregunta ¿Cómo ataca la publicidad a los bloggers? .


Pero, ¡¡dónde te has metido, Marcos Alonso!!!. Tras un atracón, parece que hubiera caído fulminado


BLOGROLL:

Redes de blogs sobre viajes y turismo: una primera evaluación por Jorge Gobbi. Un detallado y acertado estudio de este tipo de redes sociales, en las que, según parece se busca más autopromocionarse, además de utilizar el trabajo de otros, sin mencionar a los verdaderos artífices de los mismos.


Claves de comunicación, por Isaac Vidal. Breve, ocurrente, comprensible, con empatía hacia el receptor, participativo. Así es como nos define cuáles deben ser las características de nuestro mensaje


Tips from the T-List, el primer eBook, por Nando Llorella


¿Soy ya un hotel 2.0? por Jordi Ruiz. Imprescindible recopilación de lo más importante, o más en boga en el mundo 2.0.
A ver si en los hoteles se enteran de una vez de qué va esto del CRM


Ilustrativo vídeo sobre la blogosfera, servido por Edu William.


No adelantemos acontecimientos y pongamos los pies en el suelo. Esto es lo que entiendo que nos dice Isaac Vidal en Realidad o delirio.


Nando Llorella continúa dándonos todo tipo de información valiosa. ¡Este hombre es una fuente inagotable!.



Un nuevo tipo de "Empleado de hotel". Por nombrarme a mi mismo, pues no faltaba más.



El hotel del blog se despacha a gusto, abriendo nuevos frentes. ¿Por dónde nos conducirá esta vez?. Aquí tenéis tres muestras: UNA DOS TRES .

Y aquí, el sábado o el domingo, en inglés. Gracias, Carme Pla.

Ni se si me dejo algo, o algo no es de vuestro agrado. Si es así, por vavor, decídmelo y si no es así, tambien. Se agradece el apoyo.

Hasta el viernes próximo.

Rafael.

Pinceladas básicas de CRM para hoteleros que aún no lo tienen claro

Hola, amigos.

Quizá el título suene un poco arrogante o, incluso, machacón, pero es que a veces hace falta sentar ciertas bases, aunque sea de forma tan directa.
Comprendo que muchos de vosotros, incluso la mayoría que se dedican al marketing están más que de vuelta de lo que voy a decir aquí. Pero yo, que me muevo exclusivamente en el mundo hotelero, veo una carencia conceptual significativa en cuanto a lo que CRM significa dentro de este mundo. Y es que a veces me enzarzo en discusiones que no se si conducen a algo, e incluso, me hacen dudar de lo que digo. Y no me refiero a las grandes cadenas, las cuales entiendo deberían estar también de vuelta. Pero esto sólo lo supongo, con un criterio lógico, puesto que si no fuera así, no irían demasiado bien. Estarían tirando el dinero.

Así que, para los que aún tengan alguna duda, que hay muchísimos; más de los que nos creemos:

Un CRM es ni más ni menos que un conjunto de acciones para conocer a nuestros clientes de la forma más personalizada e individualizada que podamos; conocer su voluntad respecto a nuestro producto, sus deseos. Y, en base a todo esto, conseguir una capacidad de anticipación a la altura de lo que se exige al hotel.

El devenir natural de un CRM se resume en (y en este orden):

- Identificar al cliente
- Catalogar al cliente
- Participar con el cliente
- Adaptarnos a sus necesidades

Creo que hasta aquí, los que más los que menos, todos lo tienen medianamente claro, pero lo más importante parte del final de la definición que he propuesto, y me refiero a lo de la anticipación.

Un número demasiado elevado de hoteles debería salir del error de centrar su estrategia de CRM en su producto. No, no y no. Si de toda la vida estamos oyendo los famosos y típicos tópicos referentes a que lo importante es el cliente, el cliente siempre tiene razón (de este tengo mis reservas, pero es de otro post), entonces ¿por qué no enfocamos la estrategia CRM al cliente en lugar de al servicio que vendemos?

No consiste en tener algo que vender y salir a buscar al cliente que se adapte a nuestro producto. Lo que hay que hacer es precisamente lo contrario: saber lo que el cliente quiere, espera, necesita y, en función de ello, adaptar nuestro producto a esos deseos, esperanzas y necesidades.

A los expertos les rogaría que si encuentran algún error o algo que no encaja con el concepto, me lo hicieran saber, pues yo también puede que tenga alguna laguna.
Y como para muestra un botón, os dejo un enlace de la recomendación que del blog de javier Rey
hace Albert Barra.
Son tres o cuatro pinceladas muy básicas, pero creo que construir acciones y desarrollar actitudes sobre algo, pasa por sentar unas bases de conocimiento fuertes y seguras.

Nexotur se sube al carro. Una gran noticia.

Hola, amigos.

De la misma forma que expresé mi enojo en su día, hoy quiero darle la vuelta y rectificar, aplaudiendo la última "jugada" de Eugenio de Quesada (Nexotur).

A partir del supuesto "ataque" originado en el artículo de opinión de D. Eugenio de Quesada en uno de los medios de comunicación escritos más importantes del sector (con el permiso de ciertos blogs -Je, je), y con la contundente respuesta de D. Albert Barra en su blog, han ido sucediendo una serie de debates y comentarios que han desembocado en la pública participación del sr. de Quesada en el grupo Turismo 2.0.
Confeso que no me lo esperaba. Pero claro, también he de reconocer que nunca había tenido contacto de ningún tipo con el sr. de Quesada y que probalemente era muy aventurado por mi parte hacer ciertos juicios basados tan sólo en mi subjetiva intuición. Pero todo apuntaba a ello.

Sin embargo la situación ha dado un vuelco este fin de semana y he comprobado cómo Eugenio de Quesada ha dado las explicaciones pertinentes para expresar que nunca había pretendido dar a entender la idea que todos habíamos interpretado. Y como prueba irrefutable de ello, se sube al carro.

Aún así me ha sorprendido tanto que, dentro de la satisfacción que me produce la participación de un peso pesado de la comunicación, encontrándome con la posibilidad de debatir con él (esto para mi es valiosísimo, no sabéis hasta qué punto), tomo el hecho con cierta prudencia y a la espectativa de ver cómo se desarrolla todo este maremagnum conceptual.
A pesar de mi recelo y pequeña desconfianza si os digo que en el blog de Albert Barra he comentado la sorpresa y el reconocimiento ante la lección de inteligencia e integridad profesional que ha dado Eugenio de Quesadada. Sólo deseo que esto evolucione como todos esperamos y que- como parece que será - hayamos encontrado el mejor y más provechoso camino para todos.


Hasta la próxima,

Rafael Martínez

Meme Libros 2.0 (turno de hoteles 2.0)

Hola, amigos,

me llega el meme iniciado por Jordi Ruiz "el entornao" (je,je, como él acostumbra a decir).
Y parece que no para.

Mi recomendación:

"Tips from the T-List" (pensamientos y recomendaciones de los más influyentes bloggers de turismo y viajes). Me extraña que no haya sido incluido. Y si ha sido incluido en alguna de las ramificaciones del meme, lo siento, pero creo que, de momento, no está. Además quiero mencionar la aportación de Edu William en el libro, la cual ya he leido, junto con varias más; sobradamente recomendables

La lista, desde el testigo de Carme Pla:

The Cluetrain Manifesto en Entornao
Who’s There en El Blog de Albert Barra
Wikinomics en El Blog de Javier García Cuenca
Linked en el Blog de Edu William
Un Mundo Desbocado en El Blog de Juan Sobejano
Turning to One Another en El Blog de Carme Pla
Tips from the T-List en Hoteles 2.0

Y les paso el turno a:

Pere Marti Franco

Nando Llorella

Jaime Horwitz

Hasta la próxima,

Rafael

Nuevo buscador de blogs de viajes y turismo

Hola amigos.

Me comenta Carme Pla que ha descubierto en el blog de Claude Bérnard un interesante artículo en el que se da a conocer el lanzamiento de un buscador de blogs de viajes y turismo a través de google. Pero sólo blogs de viajes, turismo, etc.

Como podréis comprobar, el origen de esto está en Kango blog, del que extraigo este pequeño resumen:

"We realized it is a time consuming and frustrating experience to findgreat travel blogs. We wished for a tool somewhere to help us. We couldn't find it. We decided to build a travel blog search tool, add our favorite travel blogs and then ask the great blogosphere to help us with the search results."

Se trata de ir creando una lista a la que unir todos los blogs de viajes y turismo, para alimentar una base de datos sobre la que buscar blogs del sector.

Yo ya he agregado el mío, y he añadido el widget en la cabecera de la página.

Creo que es una iniciativa interesante y que hay que divulgar, pues supongo que será beneficiosa para todos.

Gracias Kango blog, Claude y Carme.

Hasta la próxima.

Rafael Martínez

Turismo 2.0. Resumen semana 19

Hola, amigos,

una semana más y aquí viene de nuevo el resumen. Vamos, sin más preámbulos, con mi recopilación de la semana 19 de Turismo 2.0:

Resumen de la semana 19:

FRASES DE LA SEMANA:

"No si era una mera percepción en mi pequeña cabeza o una idea generalizada que nadie expresaba." Patri M en “Nos vamos de viaje”

"¿Cómo vendes un producto que no te ayudan en absoluto a vender?." Emilio en "Enoturismo, más eno que turismo?"

POSTS:

Esta semana hay un gran aluvión de posts, de los cuales, según mi criterio, enumero los más atractivos. Como a la fecha de la publicación de este resumen ya había 31 post cada cual más interesante. Me quedo con los que mejor me han parecido bajo mi subjetivo criterio, pero recomiendo leerlos todos y cada uno de ellos..

Sobre inodoros públicos. (Albert Barra). Acertadísima metáfora sobre un tema que exaspera. Juzgad vosotros mismos.
¿Eres un incompetente? Que te suban el sueldo. (Juan Sobejano). Más variaciones sobre el tratamiento a cierto tipo de empleado que partió de ser tóxico a ser incompetente.
Código 2.0. (Pere Marti Franco). ¿Dónde y en qué condiciones, dentro de la blogosfera, hay que establecer unas normas escritas?
Comunicación, Web, Blogs y nuevos mensajes (Lola Escudero). Y también “De credibilidades varias” (Nemo) Buen artículo. Se ve la profesionalidad. El mundo de la comunicación se sube al carro. Si no se sabe sobre algo, nada mejor que ir a uno de los centros de información.
Un gran y animado debate en “¿Es determinante la marca para competir?” (Javier García Cuenca)
Joan Gou: ¿Se declara en huelga? Quedamos a la espera de descubrirlo.

turinnova2 de Pilar Loscertales y Mar López. Su bienvenida se ha convertido de forma espontánea en una interesante obra de teatro 2.0 sin envidiar a las operetas de Carlos Arniches.
Siento el viento en mi cara. Raimundo Alabern, se lanza al mundo empresarial y nos lo comunica ¿Buscando ánimos?.
Y podemos cerrar esta sección con un poco de vino, gracias a Manuel Colmenero.


VARIOS:
Se crea un procedimiento, publicado en la parte derecha de la página, para proponer ponencias a presentar en el Encuentro Anual.
Además se ha habilitado un tecla para que los sponsors relaicen su aportación vía paypal

Se plantea la posibilidad de marcar unas “Normas de uso y convivencia en la comunidad Turismo 2.0”, aunque parece que más como experimento que como propuesta en firme.

No podía ni imaginar que existía una disciplina denominada “Neuromarketing” (José A. garcía Suárez)
Magnífica iniciativa de Jordi Ruiz con su Meme Libros 2.0


BLOGROLL:

El Blog del hotel ataca de nuevo y provoca reacciones. “La tierna nueva imagen del Blog de un Hotel” y “El blog del hotel da nuevas pistas. ¿Tendrán truco?”
De nuevo Albert Barra. No es que yo lo busque, pero es que está en todas partes. “Los blogs corporativos”, al hilo de una magistral sentencia de Enrique Dans, de la que creo que se puede encerrar más contenido en tan pocas líneas.
No me olvido, una semana más de “Turispod”, con el número 2 ya emitido. Esperamos ansiosos al número 3.
Nanado Llorella informándonos sobre la compraventa de enlaces.
Mención especial a Carme Pla por su traducción al inglés de este resumen y posterior publicación en su blog y en Turismo 2.0.

NUEVOS GRUPOS:

Tan sólo se ha creado un grupo nuevo en Turismo 2.0: "Formación hotelera"

Eso es todo.
Hasta el próximo viernes.

Rafael Martínez

Introducir el concepto travel 2.0

Hola, amigos

En las Jornadas sobre las Nuevas Tecnologías aplicadas al sector hotelero organizadas por la Asociación Insular de Empresarios de Hoteles y Apartamentos de Lanzarote (ASOLAN), se ha debatido cómo introducir el concepto travel 2.0, tal y como se publica en la edición de Hosteltur de hoy.

Por ponerle un pero a la noticia, tan sólo comentar que el concepto travel 2.0 ya está más que introducido en todo lo relativo al turismo. No ha necesitado que lo introduzca nadie a la fuerza, sino que se ha ido extendiendo por todos los rincones que el término "Turismo" tiene en todo el mundo. Otra cosa muy diferente es que los afectados (para bien o para mal) del fenómeno se hayan dado cuenta o sean conscientes de lo que el concepto significa, supone e implica.

Dicho esto, una vez más, me alegro de que la comprensión del término vaya también creciendo (aunque en una proporción que se me hace demasiado pequeña) y que surjan jornadas o talleres de este tipo, que, a buen seguro, obtendrán los beneficios esperados.
También quiero hacer mención del hecho de que, una vez más, aparece el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) como protagonista de una iniciativa tan acertada.

Hasta la próxima.

Rafael Martínez

¿Qué es lo que observan tus clientes?

Hola, amigos

El otro día encontré un poster de cuando era pequeño, que tenía clavado en la pared de mi habitación y que me sabía de memoria. El poster en cuestión contenía un texto de Dorothy L. Nolte titulado "Los niños aprenden lo que viven". Me he permitido hacer una pequeña variante, extrapolándolo a los clientes de un hotel y la experiencia de su estancia en el mismo, imaginando de qué forma se expresarán cuando cuenten lo que han vivido.


Y es que a veces, convivir con los clientes es como convivir con los niños. Les abres la puerta y comienzan a observar sin tino todo lo que les rodea, sin pasar nada por alto.
Así luego podrán comentar con sus amistades, con sus compañeros de trabajo, y con todo el que puedan.

Y, ya, hoy en día, comentarán en la página del hotel, en páginas de reviews, ¡en sus propios blogs!, que otros leerán, generando viralidad
Pero...¿cómo comentarán?. Veamos:

Si un cliente observa malas formas, comenta con hostilidad.

Si un cliente observa desgana, comenta con ofensa.

Si un cliente observa solidaridad, comenta con solidaridad.

Si un cliente observa paciencia, comenta con tolerancia.

Si un cliente observa seguridad, comenta con estímulo.

Si un cliente observa cariño y comprensión, comenta con elogio.

Si un cliente observa generosidad, comenta con generosidad.

Si un cliente observa profesionalidad, comenta con sinceridad y equilibrio.

Si un cliente observa calor y confort, comenta con amistad.

Si un cliente observa sonrisas, comenta con alegría.

Si un cliente observa trizteza, comenta con desilusión.


¿Que es lo que observan tus clientes?

Hasta la próxima,

Rafael Martínez

El Blog de un hotel da nuevas pistas. ¿Tendrán truco?

Hola, amigos,

parece que el blog del hotel ataca de nuevo tras un breve periodo de descanso (se lo merecía). Y nos abre el apetito y la ansiedad y nuestros instintos lúdicos con nuevas pistas.
Y yo me pregunto: ¿Tienen truco?.

Y lo digo por lo de los equipos de futbol. Dice que la ciudad en cuestión cuenta con dos equipos de fútbol de primera división. Si nos fijamos, reducimos el abanico a Madrid, Barcelona, Sevilla y Valencia (si tenemos en cuenta al Levante).
Hasta aquí muy bien. Pero, ¿y si la primera división a la que se refiere no es la que todos pensamos?. Por ejemplo, en la división de honor de Fútbol Sala, tenemos dos equipos de Castellón.
También hay dos equipos de fútbol de primera división en Alicante. (Pero esto me lo guardo, no os digo en qué "primera división" de fútbol).

Por último, un comentario inocente. A mi lo del link mágico me mosquea mucho...No se por qué, pero me mosquea mucho.

En fin, a ver cómo se desarrolla todo esto. Yo sigo elucubrando.

Hasta la próxima,

Rafael Martínez