Hola,amigos,
un paso más en la búsqueda del "Hotel abierto". Esta vez encaminado ala formación de los profesionales que llevarán al éxito a nuestro hotel de ficción.
Una vez seleccionado el personal del hotel, deberá iniciar una etapa de formación específica sobre el concepto que el hotel quiere transmitir de cara al interior y al exterior del mismo.
Como al personal seleccionado se le supone la suficiente cualificación en materia de conocimientos del sector hotelero, así como dosis suficientes de empatía, definida en el propio carácter del empleado, deberá recibir formación concreta acerca de:
•Atención al cliente externo, haciendo hincapié en:
Una vez seleccionado el personal del hotel, deberá iniciar una etapa de formación específica sobre el concepto que el hotel quiere transmitir de cara al interior y al exterior del mismo.
Como al personal seleccionado se le supone la suficiente cualificación en materia de conocimientos del sector hotelero, así como dosis suficientes de empatía, definida en el propio carácter del empleado, deberá recibir formación concreta acerca de:
•Atención al cliente externo, haciendo hincapié en:
- El cliente se comunica por teléfono, e-mail y, cada vez más por foros, redes sociales, blogs y cualquier otra forma de comunicación tipo 2.0. Por lo tanto el personal deberá tener formación suficiente para poder desenvolverse con soltura en estos medios.
- Tiempo mínimo de respuesta por parte del personal. Esta es la primera imagen ante cualquier necesidad del cliente. Y un error aquí se podrá maquillar con una actuación posterior excelente. Petro podremos maquillar el error, no limpiarlo del todo.
- Escuchar y conversar sobre valoraciones negativas (quejas) o positivas. Una valoración negativa es una queja, y como tal hay que resolverla en el menor tiempo posible, pues las malas sensaciones del cliente son las que más perduran en su interior.
• Atención al cliente interno, entendiendo como cliente interno a cualquier trabajador de la organización, pero visto de forma horizontal, sin jerarquía que provoque una situación dominante de un puesto sobre otro.
• Importancia de la innovación y la proactividad, animando, de forma transversal, a un nuevo intento ante un fracaso.
• Equipo de trabajo como unidad organizacional básica. Aún existiendo tareas específicas de cada departamento, todo el personal estará capacitado para desenvolverse profesionalmente en cualquier departamento, dotándole de una formación suficiente para adquirir las habilidades necesarias en un departamento diferente al suyo habitual.
• Siguiendo el punto anterior, sería un buen ejercicio hacer rotaciones periódicas de todo el personal por los diferentes departamentos del hotel. Con esto conseguiremos que cada departamento comprenda y otorgue la importancia que se merecen el resto de departamentos. Llegaríamos así a contar con un equipo interfuncional.
Por último tendríamos que incidir en la importancia que tiene la capacidad de adaptación al cambio, en un sector que, subido al carro del 2.0, se enfrenta a cambios culturales y tecnológicos difíciles de soportar si no se está bien preparado sicológicamente para ello.
Tendríamos que establecer un plan de formación con técnicas eficaces encaminadas a lograr los obetivos enumerados.
En deinitiva, y como ya ha comentado Edu William debemos convertir la cadena en constelación
Hasta la próxima.
Rafael
4 comentarios:
Haces un buen recopilatorio de todo lo que es necesario. Pero creo que en la empresa abierta más que en ningún otro sitio, el "cómo" es tan importante como el "qué".
Tal como lo entiendo yo, y hablando en términos conceptuales, en el Hotel Abierto, los equipos de trabajo no se forman porque lo exige o lo organiza la empresa sino porque a la persona le hace falta y así lo siente.
De forma análoga, el Plan de Formación de la persona, no lo diseña la empresa para el empleado, sino que es la propia persona la que dirige su propia formación según lo que ve que le hace falta. Pasando de la formación al aprendizaje.
Por supuesto, esto implica tener superado el tema de la democracia en la empresa, algo que no está ni muy extendido ni muy divulgado. Por eso, como siempre digo, me pregunto si al resultado de abrir completamente una empresa le vamos a llamar "empresa" o quizá acabemos dándole otro nombre distinto... negocios en red? profesionales en red? artesanía en red?
Hummm... Rafael, creo que me has provocado un comentario me llevaré a mi blog.
Nota adicional: Tal como he dicho, se trata de un comentario a nivel conceptual, por lo que entiendo que para buscar casos prácticos habrá que mirar "aspectos" abiertos en una empresa, partes de ella, que le permitan interactuar de forma abierta.
Carme, dadas las características que debe cumplir el hotel abierto, y dado que no conozco ninguno que lo sea (seguro que porque no existe), es muy difícil saber el "cómo". Creo que una persona, profesional de lo que sea, no tiene la mente suficientemente limpia como para decidir por si misma en qué debe formarse o no. Creo que es necesaria una parte objetiva que lo encauce en ese sentido. Así que sigo considerando necesario que el plan de formación lo diseñe alguien externo al futuro candidato a ser formado. O, como mucho, y quizá esto sea mejor, de forma consensuada entre ambos, pero el diseño nunca debe ser exclusiva del formado. No creo que haya gente lo suficientemente madura profesionalmente para ello.
Totalmente de acuerdo con el concepto de "Democracia en la empresa" (no se hacer un link aquí).
En cualquier caso, el objetivo de esta serie es precisamente el que creo que estoy provocando, y no es otro que recopilar opiniones y comentarios de personas que, como tú, tienen algo que aportar. En este sentido también sigo a Edu, Juan Sobejano y, por supuesto Julen. Me hacen falta vuestras opiniones.
Muchas gracias
Yo también me pongo con un artículo respecto a esto de la formación. Quizá lo escriba como idea radical. Qué bien lo de mover neuronas. Gracias.
Julen,
efectivamente, hay que mover neuronas. Lo quen yo pongo aquí, ni yo mismo estoy convencido de que sea lo óptimo. Por eso os necesito a vosotros.
Muchas gracias a los dos.
Rafael
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