Turismo 2.0. Resumen de la semana 31

Hola, amigos,

llegamos la semana 31 con nuevos proyectos surgidos, la habitual calidad en los posts y blogs y el interesante debate generado a causa del blog del hotel o el regalo audiovisual del I Encuentro Anual.

Resumen de la semana 31

POSTS:

1- Emociones, turismo y vino (Joantxo Llantada). De la importancia de abandonar lo simple y apostar pr la calidad para así poder gestionar las emociones.
2- Preguntas al aire (Marcelo Torio). Una batería de preguntas que todos nos hemos hecho. Todas juntas en un solo post, lo que lo hace difícil de comentar.
3- El VIDEO DEL PRIMER ENCUENTRO YA ESTA ON LINE (Jimmy Pons). Por fin tenemos el vídeo del I Encuentro Anual. Muy bueno y trabajado.
4- El debate de las opiniones anónimas y el futuro de los portales de opinión (Javier García Cuenca). Tras el debate, Javier sienta las bases de hacia dónde deberán evolucionar los portales de opinión.
5- Redes territoriales y redes de producto (Edu William). El turismo ha de desarrollarse en re, pero no una red en forma de cadena, sino en forma de constelación. Este post lo veo como la explicación de otro de Edu, que incluyo en este resumen en la sección "blogroll"
6- Turismo En Auge!!! (Marcos Ferreyra). El turismo es mucho más de lo que parece.
7- TURISMO E INTERNET. TURISMO 2.0 (Rafael Mesa). El turismo evoluciona, pero las carencias d las empresas siempre están en la misma línea.
8- El camarero inmigrante llamado Manuel (David Delgado). Buena reflexión en forma de imágenes de antaño.
9- El Mapamundi de las redes sociales (David Delgado). En españa ¿Qué Red Social preferimos?

10- El servicio como desafio. (Juan Sobejano). ¿Servicio o servilismo. Trabajadores, empresas y clientes deberían tener claros los conceptos.

BLOGROLL:

1- From value chain to value constellation: the tourist ecosystem are networks! (Edu William). La propia frase lo deja claro, pero su explicación más amplia podría estar en el otro post de Edu incluido en la sección "Posts".
2- Varias entradas sobre la polémica suscitada en el blog de Enrique Dans, y más concretamente en los comentarios de esta entrada:
- El blog de un hotel y la envidia (Javier García Cuenca)
- Nuestros principales enemigos: nosotros. (Juan Sobejano)
- Ahora nos dieron “pal pelo” a nosotros (Jordi Ruiz)
- Hotelito, por donde pasas vas dejando huella (Rafael Martínez)
3- Cinco mil comentarios (Jorge Gobbi). Primero, enhorabuna por la cifra, segundo, unos buenos consejos que sugiero que leáis.
4- Recursos turísticos on line #1: La Encuesta Social Europea…datos frescos (Contraelcalor – Clan-destinos)
5- Consejos para ganar suscriptores en un blog (Nando Llorella). No es la tíia lista que elaboran un buen número de blogs. No, ésta tiene algo más.
6- TURISPOD Nº 12 Con Carme Pla y Javier Garcia Cuenca y cena para bloggers durante Alimentaria en Ba (Jimmy Pons). Cómo no incluir tan exelente trabajo. Además contamos con Carme Pla, la bloggera del resumen en inglés.
7- Goals and blogs anoche en el Camp Nou (Albert Barra). Iniciativas como esta debería haber más... (aunque goles, lo que se dice goles,...no sé...)
8- ¿Cómo hay que segmentar el turismo en red? (Edu William). ¡Vaya pregunta!. ¿Alguien lo sabe?
9- Definiendo al cliente perfecto (El Hotel). El hotel pregunta a sus potenciales clientes, cómo debe ser su cliente. Pero tiene truco.
10- Turismo 15.0 (Jordi Ruiz). "I had a dream..." (Carme, para que trabajes menos...)

La Pirámide Invertida de Malonso (Marcos Alonso). Marcos se atreve a completar nada más y nada menos que la Pirámide de Maslow. Y lo hace de forma magistral. Le añade lo que le faltaba:La empatía. ¡Bravo Marcos!

VARIOS:

- ¿De qué sirve una Oficina de Turismo? (Joan Gou). Por tercera semana consecutiva aparece esta discusión en esta sección. Pero es que esta vez se consagra, pues de ella ha surgido nada menos que un libro colaborativo que no tardará en veer la luz. Y puede ser referente dada la calidad de sus autores, todos miembros de Turismo 2.0.

- Asociacionismo o Colegios Profesionales (Angel). Reivindicaciones de los estudiantes de turismo. ¿Qué importancia se le da al título?

- Temas de Debate en el Blog de un Hotel (El Hotel). Creo que pide nuestra colaboración. Así que deberíamos dársela y tener la oportunidad de participar de esta forma en este proyecto.

- Y una pregunta. ¿Por qué hay quien aún se une al grupo "Encuentro anual 2.0"? . Esta semana se han unido ds nuevos miembros.

Y, como siempre digo y doy por hecho, sin saber si quiere, le apetece o le parece bien,

"en inglés por Carme Pla"

Hasta el próximo viernes,

Rafael.

Hotelito, por donde pasas vas dejando huella.

El mismísimo Enrique Dans ha publicado una entrada acerca de El blog de un hotel, y lo ha hecho en forma de noticia, de la manera más aséptica posible y sin dejar entrever ninguna valoración al respecto. Simplemente ha informado.

Eso ha generado un aluvión de críticas negativas al proyecto del blog de un hotel, de forma que algunos como Juan Sobejano, Javier García, Jordi Ruiz , Albert Barra o yo mismo, así como alguno de los comentaristas, hemos salido en su defensa, no ya por la cuestión sentimental, que no voy a negar, sino por intentar convencer a sus detractores que estaban equivocados.

En favor de los detractores si cabe decir que no poseían los datos suficientes como para poder debatir sin una desventaja. Si tenían razón en el hecho de que ellos tienen los argumentos que les da el hecho de ver y leer el blog, lo cual no es suficiente, pues les falta el pertenecer al sector en el quel Hotel se desenvuelve.

Si es verdad, como dice Juan Sobejano, que somos enemigos de nosotros mismos, y que basta que algo vaya como queremos o como hemos estado promoviendo, para atacarlo sin sentido y a toda costa.

Aunque al final parece que la cosa se ha suavizado mucho y los detractores ("m" y "Consultor anónimo"), con más datos, daban un voto de confianza, lo cual les halaga, les honra y da muetra de su inteligencia bloggera.

Gracias también a Enrique Dans por generar este debate, que ha sido muy ilustrativo.

En fin, Hotelito, felicidades, porque, de una forma o de otra, lo que siempre consigues es dejar huella.

Hasta la próxima,

Rafael

Empresa abierta. Plan de formación en el "Hotel Abierto"

Hola,amigos,

un paso más en la búsqueda del "Hotel abierto". Esta vez encaminado ala formación de los profesionales que llevarán al éxito a nuestro hotel de ficción.
Una vez seleccionado el personal del hotel, deberá iniciar una etapa de formación específica sobre el concepto que el hotel quiere transmitir de cara al interior y al exterior del mismo.
Como al personal seleccionado se le supone la suficiente cualificación en materia de conocimientos del sector hotelero, así como dosis suficientes de empatía, definida en el propio carácter del empleado, deberá recibir formación concreta acerca de:

•Atención al cliente externo, haciendo hincapié en:

- El cliente se comunica por teléfono, e-mail y, cada vez más por foros, redes sociales, blogs y cualquier otra forma de comunicación tipo 2.0. Por lo tanto el personal deberá tener formación suficiente para poder desenvolverse con soltura en estos medios.

- Tiempo mínimo de respuesta por parte del personal. Esta es la primera imagen ante cualquier necesidad del cliente. Y un error aquí se podrá maquillar con una actuación posterior excelente. Petro podremos maquillar el error, no limpiarlo del todo.

- Escuchar y conversar sobre valoraciones negativas (quejas) o positivas. Una valoración negativa es una queja, y como tal hay que resolverla en el menor tiempo posible, pues las malas sensaciones del cliente son las que más perduran en su interior.

• Atención al cliente interno, entendiendo como cliente interno a cualquier trabajador de la organización, pero visto de forma horizontal, sin jerarquía que provoque una situación dominante de un puesto sobre otro.

• Importancia de la innovación y la proactividad, animando, de forma transversal, a un nuevo intento ante un fracaso.

• Equipo de trabajo como unidad organizacional básica. Aún existiendo tareas específicas de cada departamento, todo el personal estará capacitado para desenvolverse profesionalmente en cualquier departamento, dotándole de una formación suficiente para adquirir las habilidades necesarias en un departamento diferente al suyo habitual.

• Siguiendo el punto anterior, sería un buen ejercicio hacer rotaciones periódicas de todo el personal por los diferentes departamentos del hotel. Con esto conseguiremos que cada departamento comprenda y otorgue la importancia que se merecen el resto de departamentos. Llegaríamos así a contar con un equipo interfuncional.

Por último tendríamos que incidir en la importancia que tiene la capacidad de adaptación al cambio, en un sector que, subido al carro del 2.0, se enfrenta a cambios culturales y tecnológicos difíciles de soportar si no se está bien preparado sicológicamente para ello.

Tendríamos que establecer un plan de formación con técnicas eficaces encaminadas a lograr los obetivos enumerados.

En deinitiva, y como ya ha comentado Edu William debemos convertir la cadena en constelación

Hasta la próxima.

Rafael

Video I Encuentro Anual Turismo 2.0

A ver si en este intento consigo publicar el video del I Encuentro Anual Turismo 2.0, editado por Jimmy Pons.

En esta ocasión tuve la suerte de actuar como ponente y espero que se repita.



Como resumen, añado las frases principales que ha entresacado Carme Pla

Enrique Dans: El usuario busca reducir la incertidumbre
Edu william: El cambio se está produciendo en la demanda, con contenido generado por el usuario. El sesgo con la oferta se produce a nivel social, con incidencia de las élites desconectadas.
Raúl Jiménez: Para el cliente, lo más importante hoy es que la información no está supeditada a un objetivo comercial.
Rafael Martínez: El clic es una nueva medida de distancia.
Oriol Miralbell: Las redes son más proclives a generar innovación.

Hasta la próxima,

Rafael

Turismo 2.0. Resumen de la semana 30

Hola, amigos.

Esta semana podríamos denominarla un poco de transición, pues no ha habido, como en anteriores, un asunto central al que dedicamos todas nuestra energías 2.0. La participación ha sido repartida por muy diversos temas. Lo que si he notado ha sido un aumento de esta participación, no en número de comentarios, sino en número de participantes, lo cual es una buena noticia. Aunque no se si este aumento no va a llegar a tal punto que se me escape de las manos este resumen sin una ayuda. Pero bueno, cuando llegue ese momento ya me quejaré.

Resumen de la semana 30:

POSTS:

1- PREVISION, PREVISION, PREVISION!!!! (II) (Jaime López Chicheri). Jaime se estrena con un interesante post acerca de la previsión - el forecast - sus métodos de control y los criterios más adecuados.

2- Iberia Business Plus: ¿qué clase de persona soy? (David Delgado). Buena denuncia de Daviod delgado. el anuncio de Iberia tiene ciertos tintes clasistas (nunca mejor dicho), que poco se ajustan a la realidad.

3- EL NUEVO CLIENTE GASTRONÓMICO (Víctor Mayans). ¿Cuál es la mentalidad con la que hay que gestionar un restaurante de un hotel?. Creo que Victor Mayans da en el clavo.

4- SOY DEL ATLETICO DE MADRID Y LO PONGO EN EL C.V (Marcos Alonso). Curiosa entrevista de trabajo de Marcos Alonso. Aunque esta vez tuvo suerte...

5- ¿Por qué debemos soportar el coste nosotros? (Joan Gou). La Administración Autonómica vende una iniciativa como un regalo, pero cuyo coste será sufragado con los impuestos. Así que joan le da la vuelta a la tortilla.

6- ¿Cómo afectan las redes sociales a la calidad de un hotel? (Juan Sobejano). Pues afectan en el sentido de que la calidad la da el cliente y la espera en el conjunto del destino y sus intervinientes, no sólo en el hotel en cuestión. Transversalidad, apunta Joan Gou en un comentario.

7- La economia de las altas expectativas y el Turismo, parte 1 (J. Antonio Rodríguez Gamero) . Valga esta entrada como complemento de la anterior.

8- ¿Qué pasó en la semana 17 de Turismo 2.0? (del 17 al 23 de noviembre de 2007) (Rafael Martínez). He puesto en circulación en Turismo 2.0 un recordatorio de lo que pasó tres meses atrá. Por si alguien quiere reabrir debates o, simplemente, le gusta recordar cosas... Será el resumen de los miércoles.

9- A mi amigo Juan Sobejano (Joan Gou). Felicidades a ambos, a uno por su cumpleaños, al otro por saber entrar en el sentimiento del resto con una historia de las buenas y sin nada de cursilería.

10- Preguntas al aire (Marcelo Torio). Un recopilatorio de preguntas sobre gestión hotelera que todos nos hacemos y sobre el que me encantaría que opinase mucha gente. Hay mucha tela que cortar ahí.

DESTACADO:

Estadísticas de Tráfico en Turismo 2.0. (Albert Barra). Muchos lo esperábamos y Albert lo ha puesto en marcha. No dejéis de consultarlo ¡Los números asustan! y es una progresión, más que geométrica, exponencial.

POSTS:

1- En la estantería del “super” (Marcos Alonso). ¿Y si los viajes y paquetes combinados se vendieran como las galletas, en la estantería de los supermercados?. Parece descabellado, pero no lo es tanto.

2- Plataforma para clientes (Jordi Ruiz). la página Web y su "Home" ya no tienen apenas importancia. Por favor, hablemos de plataformas, no de escaparates.

3- Twitter (Nando Llorella). Una incursión por Twitter analizando todo lo que va encontrando relacionado con el turismo. Nando va camino de ser una enciclopedia viviente.

4- ¿Es Google un canal de distribución para hoteles? (Albert Barra). Google son los padres, plantea. Así que mucho ojo al posicionamiento.

5- VideoReviews: opiniones de hoteles con imagenes (Carlo Álvarez). Esto es evolución, y una de las claves es el paso de la palabra a la imagen.

6- La importancia de los intangibles (Juan Sobejano). Los intangibles, clave para el éxito de la gestión de un hotel.

7- Diseñando un destino y empresa abierta (al menos intentándolo) (Edu William). Transparencia en su idea de gestión. Lo está intentando y lo va a conseguir, sin duda.

8- La organización del futuro de los destinos turísticos maduros (Clan-destinos). Cohesión en red, colaboración, especialización e innovación. Esas son las claves.

9- No me creo nada (Juan Sobejano). Visión filosófica del materialismo, extrapolada al sector turístico.

10- Empire-Fulton Ferry State Park (Jorge Gobbi). Tomo de nuevo como muestra este post, por sus fotos, pero como mención a la impresionante guía de Nueva York que está haciendo Jorge Gobbi en su blog, con motivo de su interminable viaje. Y que dure...

MENCIÓN ESPECIAL:
El contenido es la nueva publicidad (Javier Godoy). La buena publicidad no se consigue con imágenes, sino con contenido de calidad, generado en red y a un coste muy inferior al tradicional. Javier Godoy lo explica de forma cristalina.

VARIOS:

- ¿Somos una comunidad solidaria? (Chris Pomeroy). Sigue adelante la propuesta lanzada por Chris Pomeroy la pasada semana.

- ¿Vamos a por la innovación disruptiva? (Oriol Miralbell). Se reavivi esta discusión acerca de un interesantísimo modelo para motivar el sentido de innovación.

Esto es todo.

Y ya sabéis que en inglés lo tendréis en El Blog de Carme Pla

Hasta el proximo viernes,

Rafael

Felicidades Sr. Sobejano

Visto el aviso en entornao, me uno a la felicitación.

Muchas felicidades, Juan, por tu cumpleaños y por ser como eres.

Y animo a Marcos, Edu y Jimmy a sumarse a la felicitación, así como a todos los que lean esto, pues es alguien a quien merece la pena felicitar.

Turismo 2.0. Resumen de la semana 29

Hola, amigos.

Como veis seguimos en la brecha, y ya llevamos 13 (buen número). Y hay que decir que los artículos de cada semana, sea directamente en Turismo 2.0, sea en los correspondientes blog de sus autores, son más interesantes, serios y profesionales. Y eso por no hablar de los comentarios del resto. Amigos, esto es la mejor escuela de turismo, y no exagero .

Resumen de la semana 29

POSTS:

1- Oficina turística? U ¿Oficina para todo? (Joan Gou) Para comprender, lo mejor es leer el número 9.
2- Gracias por vuestra sensibilidad : El 3.9 es una realidad ¡¡¡ (Manuel Colmenero). Éxito total del encuentro promovido por el Comando Cariñena
3- “Si es cierto, ve cerrando el chiringuito” (Joan Gou). “El sueño de la razón produce monstruos” (Goya)
4- Las expectativas como elemento de gestión. (Juan Sobejano). Un auténtico estudio sobre la empatía y algunas otras cuestiones.
5- Vuelto a nacer (Chris Pomeroy). Para mi la mejor presentación en Turismo 2.0 hasta ahora.
6- Gestión de la opinión, un tema complejo (Jordi Casassayas)
7- La temporalidad de Isla Cristina Se descubrió la formula mágica de romper la temporada . Es decir q… (Marcos Alonso). Algunas “buenas ideas”, quizá requieran alguna revisión.
8- A ver si os gusta este pequeño album que recoge nuestra jornada en Abadal. Baja Recuerdo de nuestra … (Alicia Estrada). Es la confirmación gráfica del 3.9, comentado en el número 2.
9- - ¿De que sirve una oficina de turismo? (Joan Gou). Si hiciera un ranking, este sería el segundo, por los pelos. Ya era hora de que algien sacara a relucir todas estas cuestiones. Y fue Joan Gou, como no podía ser de otra manera.
10- Como Trip Advisor realiza la valoración de Hoteles y otros servicios turísticos? (Ignasi Casellas)

DESTACADO: - CON MOTIVO DE UN GRAN ACONTECIMIENTO FERIAL (Angels Bueno). A raíz de una noticia sobre precios desorbitados de las habitaciones de hotel en Barcelona como consecuencia del overbooking total en la ciudad, provocado por la celebración de la Feria 3GSM, se organiza un espectacular debate. Sin duda, para mi el más interesante de la semana.

BLOGROLL:

1- Principales características del diseño de la Web 2.0 (Nando Llorella). No hace falta buscar. Lectura imprescindible si se está pensando en crear o mejorar la Web de un hotel 2.0
2- Si Google fuera un Hotel (Albert Barra)
3- Tópicos típicos (Isaac Vidal). Excelente transcripción, con comentarios personales de la entrevista realizada a José Luis Zoreda (Presidente de Exceltur) en Editur.
4- Entrevista con Jesús Gatell presidente de los Hoteleros de Madrid (Jimmy Pons). Una muestra más de profesionalidad en red por el Maestro Pons.
5- En el nombre del hotel (Carlo Álvarez). Toda esta polémica ¿no será, únicamente, porque se trata de Tripadvisor? ¿se habría generado igual si el “denunciado” hubiera sido otro?
6- Tripadvisor y los hoteleros. ¿Comienza la guerra?. (Juan Sobejano). Este para corroborar el anterior.
7- Nuevas tecnologías para las visitas turísticas (Clan-Destinos). MP3, móviles, PDA’s, GPS y SIG como soporte para las visitas turísticas culturales guiadas.
8- La competencia nos sigue de cerca o... ¿me estoy volviendo un paranoico? (Nacho Giral). No Nacho, es que las buenas ideas son muy susceptibles de ser imitadas. Al menos es mi opinión.
9- Milon (Jorge Gobbi). Dan ganas de irse a NY, aunque sólo sea para comer allí. La descripción es perfecta.
10- Empresa abierta. El hotel abierto. Búsqueda de personal (Rafael Martínez). Si, soy yo. Hoy incluyo este post porque necesito opiniones y aportaciones. Gracias.

MENCION ESPECIAL:

La entrada de mi capataz en Fitur (El Blog de un Hotel). Y lo destaco por su última gran idea. Ya no sólo escribe, sino que también responde a entrevistas habladas. Y nos deja un video en el que aparecen varios integrantes de Turismo 2,0. Esto es rizar el rizo.

VARIOS:

- Encuentro Mallorca Turismo 2.0. (David Camps) Otra convocatoria de encuentro. Esto comienza a ser una costumbre muy sana.
- ¿Somos una comunidad solidaria?. (Chris Pomeroy) Una gran propuesta de proyecto en red. Chris ha entrado pisando fuerte
- Atención a la iniciativa de Magic Costablanca. Podría ser revolucionaria. David Vicent se supera día a día.
- ¿Vale la pena invertir en un sistema de analítica web? (Prisilla). Parece que la respuesta es si, pero no sin la insustituible intervención humana. La tecnología sin las personas no sirve para nada.

Se me ocurre que un ejercicio de traducción es un símil muy válido para definir lo que es la empatía, que parece que se pone de moda, por suerte para todos. Así que no dejéis de leer la traducción al inglés de este resumen realizada por Carme Pla

Hasta el próximo viernes.
Rafael

Empresa abierta. El hotel abierto. Búsqueda de personal

Hola, amigos.

Continuando con la serie y tras recabar varios excelentes comentarios de Edu William y Carme Pla, me lanzo a un paso más en mi virtual "Hotel abierto", centrándome esta vez en la búsqueda de personal para acometer la inauguración con una asentada base de éxito.

(Nota: Esto es una hipótesis y un experimento, por lo que nadie piense que es un anuncio oficial de nada)

Buscamos personas que cumplan las siguientes características:

- Nivel elevado de empatía
- Conocimientos de procesos hoteleros. No es imprescindible una experiencia dilatada. La experiencia no es el principal requisito.
- Edad comprendida entre 20 y 30 años (nativos digitales)
- Capacidad absoluta de trabajo en equipo (Imprescindible).
- Ganas de aprender en una empresa basada en un modelo abierto de gestión y enfocada a la interación del personal con los clientes, con el máximo de calidad alcanzable.
- Para desempeñar una serie de tareas, rotando regularmente por toos los departamentos del hotel.

- Proactividad, pero en el sentido contrario a reactividad, es decir anticipación a las situaciones, y no intento de solución después de aparecer los problemas.
- Capacidad de adaptación a cambios continuos.
- Sin miedo al fracaso.
(Aportación de Juan Sobejano)

Para mi estos son los requisitos que debe cumplir el personal del Hotel Abierto.
En cuanto a la empatía endremos que estudiar los siguientes parámetros, basados en un estudio realizado por la Universidad Autónoma de Madrid:

• Evaluar si el candidato comprende el mensaje
• Comprobar el punto anterior mediante la exposición de dicho mensaje por parte del candidato, de forma concreta y directa.
• Congruencia en las respuestas respecto a una serie de problemas planteados.
• Valorar si el candidato aporta alguna experiencia personal que nos provoque la sensación de que sabe de qué estamos hablando.
• Prestar atención a la comunicación no verbal para detectar posibles contradicciones.

En definitiva, debemos terminar la entrevista con la certeza de que el cadidato ha comprendido nuestro proyecto y se ha identificado con él.

Sobre la experiencia, preferimos que sea corta, para no tener que pulir vicios y costumbres poco acordes con el proyecto.

Necesitamos, sin descartar otras opciones, nativos digitales acostumbrados a práctica de conversaciones en red y al uso práctico de la inteligencia colectiva. No obstante pensamos que esta característica es susceptible de ser enseñada, por lo que no es imprescindible, aunque si deseable.

Será fundaental el compromiso firme de trabajo en equipo anteponiendo los intereses profesionales del conjunto sobre los personales, también profesionales.

Máxima atención a la calidad, tanto interna como externa, comenzando por la propia imagen (limpieza, educación, vocabulario, y buenas maneras en general) y llegando al máximo esfuerzo por la profesionalidad en el servicio prestado.

Para todos los seleccionados se establecerá un plan de formación continua con remuneración económica desde el primer día.

Sobre este plan de formación hablaré en próximas entradas.

Hasta la próxima.

Rafael


ACTUALIZACION a 15 de febrero.
Juan Sobejano, me sugiere unos nuevos parámetros a tener en cuenta a la hora de seleccionar candidatos. Los incluyo en otro color.

Empresa abierta. El hotel abierto.Algunos obstáculos

Hola, amigos,

sigo dándole vueltas al tema y me salen los problemas. No es que trate de desmotar una teoría a todas luces acertada, no. Es que me he empeñado en la vieja teoría del contraejemplo, precisamente para encontrar la salida correcta, siempre con la ayuda de los que lo tiene claro. Sin ellos estoy perdido.
En todo este ir y venir de ideas sigo a Carme Pla y veo su magnífica síntesis, recogiendo retazos de aportaciones de diferentes blogs, este incluído, aunándolas en una sóla.
Así que sigo en mis trece y planteo lo que se me va ocurriendo.
En una gestión tradicional de un hotel en el que se venden habitaciones y salas, con dos departamentos directamente implicados (Reservas y CCI), surge una polémica retributiva difícil de sortear. Si los incentivos de ambos departamentos se basan, entre otros componentes, en los ingresos por habitación, resulta que CCI, como vende a grupos y la tarifa es más cara, le resulta relativamente asequible lograr su objetivo, pues es el departamento que manda en el precio. De esta forma, en reservas, condicionados al precio de habitación que marca CCI, tiene que vender a un precio más elevado de lo que deberían. Resultado, entran muy pocas reservas individuales, mientras que el grupo (CCI) está asegurado. Y todo debido al precio. Así vemos que en CCI piensan y trabajan para si mismo, atando de pies y manos a reservas. Sirva esto como ejemplo de sistema de gestión tradicional.

Si esto lo extrapolamos al Open Business, por supuesto no nos vamos a encontrar con semejante situación, que va en contra de la idea totalmente. Pero si, como apunta Carme, el sistema retributivo está basado en el valor aportado,

- ¿cómo se mide este valor?, y
- ¿cuáles han de ser las variables a manejar para que los incentivos se puedan obtener de forma justa sin interferencias interdepartamentales?. Debe ser un sistema tan limpio que las acciones de unos no perjudiquen a los otros. Tarea nada fácil
A sabiendas de que, pensando un poco, entre todos, se puede llegar a establecer un sistema equitativo y justo, sigo viéndolo como uno de los principales problemas.

Y dejo la pincelada para un próximo post (por no mezclar conceptos) de otros problemas.

1- La figura del moderador, el que decide en última instancia y bajo cuyas acciones está el futuro cercano del resto. ¿no se convertirá en el malo de la película?. Y pensad que una película con malo ya se acerca al drama y se aleja del romanticismo.

2- La reciprocidad. A ver qué pasa aquí, que mientras unos aportan y trabajan en la línea adecuada, otros están a verlas venir y "chupando" del trabajo de los anteriores. No es fácil, ni se cómo abordar, el conseguir que toda una organización, aunque sea pequeña, marche junta y en la misma dirección.

Si tengo alguna buena idea os la contaré. Seguro que existen, no hay más que buscarlas.

Hasta la próxima.

Rafael

Mi hermana ha comenzado un blog.

Hola, amigos.

No se si esto es politicamente correcto en el mundo de la blogosfera. Supongo que no por regla general. Pero por esta vez, aunque no esté relacionado con hoteles o turismo, pero si con la web 2.0, quiero enlazar con un blog de literatura. La razón, aparte de que es una de mis aficiones, es que el blog es de mi hermana Ana.

Así que si, además del turismo os gusta la literatura podéis visitar

Literatura y estilo

Hasta la próxima.

Rafael

Turismo 2.0. Resumen de la semana 28.

Hola, amigos.

Aquí os dejo el resumen de la semana 28.

Resumen de la semana 28

POSTS:

1- Comentarios y posts diversos sobre el I Encuentro Anual y/o FITUR, tales como:
- Mi visión del primer encuentro de Turismo 2.0 (Enrique Fernández)
- FITUR Rompe Manos (Marcos Alonso)
- Confusiones cotidianas (Joan Gou)
- SEMANA 2.0 EN FITUR (Víctor Mayans)
- Nunca es tarde para aprender (Jose A. Tamargo). Éste con especial interés dada su dosis de sutileza, sinceridad
- FITUR Rompe Manos (Marcos Alonso)

2- Iberia. Hagaseló usted mismo. Servicio de Low cost a altos precios. (Javier garcía Cuenca), sobre el incidente que sufrió con Iberia en su vuelta a casa.

3- Suggest you participate to "Share your Travel Marketing Secrets" (Claude Benard).Presentación del blog Tourism Internet Marketing. Una Buena iniciativa. Esperamos que tenga éxito.

4- Cifras, Cifras, Cifras.... Es posible alcanzar la Sostenibilidad y Competitividad simultanea de un destino turístico? Cómo? (Jesús Álvarez). Hay que tender a que tanta cifra estadística se complemente con altas dosis de calidad y sostenibilidad.

5- A Tripadvisor le dieron "pal pelo" (Jordi Ruiz). ¿Quién audita al auditor?.

6- Del 2.0 al 3.9 primer encuentro miembros de la comunidad en ABADAL (Manuel Colmenero). Tras el Encuentro Anual, otra reunión más de miembros de Turismo 2.0. ¡Lástima no poder estar!.

7- LOW COST - LOW TRANSPARENCY (Jordi Gurri). Malas practices de las Low Cost. Dejemos las cosas claras de una vez.

8- Comunidad vs. red social (Prisilla). ¿Sabemos a qué y dónde jugamos?. ¿Cuánto hay de snobismo en el 2.0?

9- La anécdota de hoy (Felipe Martínez). Una anécdota ¿cómica?, para refrescar el ambiente.

10- TriprTV se convierte en la primera web en pagar a los usuarios por sus vídeos (Claudio).


BLOGROLL:

1- Analítica Web para mejorar la conversión (Nando Llorella). Una llamada de atención sobre el uso de herramientas que ayudan a las empresas a mejorar los aspectos determinantes de su web.

2- TAPAWEB 18: Sincroniza tus datos con un USB (Jimmy Pons). Una nueva utilidad de uso cotidiano, gracias a Jimmy y Jordi

3- No matemos a la mula tan sólo porque la mercancía no nos gusta (Albert Barra). Réplica a artículos de otros bloggers acerca de la credibilidad de Tripadvisor, como el de Jordi.

4- La imagen de la calidad en el cliente (Juan Sobejano). El punto de vista correcto de la calidad es el del cliente.

5- ¿Tienes claro quién soy?. Ven a conocerme (El Hotel). Se va desvelando poco a poco su identidad. Aquí hay una oportunidad de pisar su suelo y tocar sus paredes.

6- De la mentalidad de camas a la mentalidad de relaciones (Edu Williams). El turismo crece y será más rentable cuando se consigan establecer las interrelaciones entre actores (cliente, agencia, hotel destino,..)

7- Volar apesta (Jorge Gobbi). Un estupendo análisis de las “maravillas” de las compañías aéreas.

8- Innovación (Juan Sobejano). En una frase define CRM y calidad. ¿Es esto lo que llamamos impacto?

9- Un futuro complicado para las agencias de viajes físicas (Nacho Giral). Creo que está claro el futuro-presente.

10- La comunión con el Cliente 2.0 (Marcos Alonso). Quizá no sea suficiente la conversación con el cliente. Quizá también sea necesario comulgar con él.


VARIOS:

Los habituales habréis notado que no hay destacados. En el caso de los posts, sinceramente no he encontrado uno que sea tan impactante como para alzarlo esta semana. En el caso del Blogroll, ocurre justo lo contrario. Cinco o seis hubieran merecido mi calificación de destacado. Así que he optado por no mencionar a ninguno.
Sin embargo, y para no perder la costumbre, lo haré esta semana en esta sección. Sigamos adelante.

- COTIZACIÓN DE GRUPOS (Jaime López). Un tema muy interesante al que habría que darle algo más de aire.

- FITUR O LA FERIA DE LAS VANIDADES (Jordi Gurri). Aquí están las verdaderas valoraciones de Fitur 2008.

- Opiniones acerca de mi hotel ¿una amenaza o un beneficio? (Prisilla). Una más sobre opiniones de clientes en la red.


MENCIÓN ESPECIAL:
¿Existe la empresa abierta turística?. Juan Sobejano, y Julen Iturbe se marcan un espectacular planteamiento sobre los nuevos modelos de gestión basados en la mentalidad de Open Business, que a mi, al menos, me ha tenido embobado toda la semana. El concepto es impresionante y hay que estar muy atentos a su desarrollo.

Incluso ha dado lugar a un nuevo grupo (hacía tiempo): Proyectos e Innovación 2.0 (de juan Sobejano, que esta semana se lleva la palma).

Y Carme Pla, en inglés

Hasta el próximo viernes.
Rafael.

Empresa abierta. El hotel abierto.

Hola, amigos.

Vuelvo a insistir, y es que me ha dado fuerte. Porque, sin llegar a comprender, o mejor, a compartir la idea de gestión hotelera 1.0, de pronto nos encontramos con la idea de gestión hotelera 2.0. De forma básica, una gestión orientada para el cliente, por el cliente y con el cliente. Así que nos agarramos a la tecnología para cumplir los objetivos 2.0.

Y cuando está más o menos asimilado el concepto y la idea, hasta tal punto que tratamos de ponerlo en práctica, comienzo a creer que algo sobrenatural me persigue y me dirige hacia vete tú a saber dónde. Cuando el 2.0 se instala en mi vida, aparece un ser superior que se llama "Empresa abierta" y que representa un paso más, una versión superior, un "e-patch" (que dirían los informáticos), donde la tecnología no es suficiente, sino que debe ir unida a un nuevo modelo mental.

Con estas bases me planteo un hotel, de momento pequeño; pongamos 40 habitaciones, en el que los integrantes de cada departamento trabajan de forma horizontal, recogiendo del resto y aportando para el resto. Todos con una idea común, que es buscar y encontrar la satisfación del cliente, el cual, por cierto entra en el juego y participa, de forma muy activa y proactiva en la gestión de la oferta del hotel. El conocimiento fluye, horizontalmente, de una punta a la otra del hotel. Todo funciona en perfecta harmonía y los empleados se sienten llenos porque ven que su participación tiene sus frutos. Y se sienten parte de la empresa, la sienten como suya.

El cliente, que ha aportado mucho en la creación del producto que va a consumir, vive su experiencia de forma placentera al comprobar que su opinión se ha tenido en cuenta. Y llega contento, a la recepción con la seguridad de que le atenderán como espera que lo hagan. Y así lo hacen.

Durante su estancia va encontrando justo lo que espera, porque el servicio personalizado para él ha sido diseñado minuciosamente, además de que en el hotel conocen sus aficiones, gustos, defectos o, incluso, la talla de zapato, o si desea beber un vaso de agua después del café. Y cuando vuelve a la habitación se encuentra con que la colcha está metida por debajo del colchón en los extremos, tal y como a él le gusta encontrarla. Y no hay escobilla. Odia las escobillas del WC.

Porque para eso, entre muchas otras cosas, está la tecnología, bien concebida y bien utilizada, por personas altamente cualificadas y perfectamente preparadas y capacitadas para prestar ese servicio; personas que, además poseen información relevante del cliente obtenida directamente del propio cliente, a cambio de compartir abiertamente su conocimiento sobre el servicio que van a prestar. Un conocimiento que, además puede utilizar hasta su más alejado competidor. Hay total transparencia, razón necesaria para que el cliente acuda y repita.

Así que, lo que son la gestión y el funcionamiento del hotel, funcionan perfectamente. Lo que pasa es que pueden surgir problemas, como siempre, apostados en los "monotemas empresariales". Porque esto es una empresa, uno de cuyos fines últimos es la obtención de beneficio económico.

Pero los problemas los comentaré en próximos posts, centrándome en dos, fundamentalmente:

- Ha llegado la hora de cobrar y/o repartir beneficios.

- Aparece un moderador, mejor preparado que el resto, al menos en apariencia, que marca los procesos.

Esto será en el próximo.

Rafael

Empresa abierta y webs hoteleras.

Hola amigos.


de cómo las ideas aparentemente felices pueden fluir en una dirección para, en pocas horas y de repente, fluir en la dirección contraria es algo que, a partir de hoy tendré muy presente. Y todo debido, seguramente a la falta de conocimiento por mi parte o a la confusión de conceptos, también por mi parte.

Pero..., creo que debo explicarme:

Para poneros en antecedentes, deciros que hace algún tiempo, a través de Carme Pla, descubro, Consultoría artesana en red, el blog de Julen Iturbe, y digo "joder, cuánto sabe este tío" (siento los términos, pero es transcripción literal de mi pensamiento). Y lo digo, sobre todo porque veo que su claridad de ideas supera con creces las mías.

Esto por un lado. Así que, desde entonces, lo leo (menos de lo que quisiera. Ya sabéis, el tiempo disponible) , pero de forma pasiva en lo que se refiere a la conversación, es decir, recojo, pero no aporto, por razones obvias.

Por otro lado, desde hace unos días me rondaba la cabeza iniciar una serie de análisis con juicio personal incorporado, de sitios de cadenas hoteleras españolas, para ver por dónde se mueven. Hoy he revisado un par de ellas (Sol Meliá y Barceló), y he recogido material suficiente para emitir un mi dictamen, personal y subjetivo, claro está.

Así que, muy dispuesto, he decidido ponerme manos a la obra, después de darme una vuelta por Turismo 2.0, como acostumbro diariamente desde su nacimiento. Y aquí me he topado con la desazón. Todo ha ocurrido a partir de una discusión de Juan Sobejano en la que plantea un debate sobre la "Empresa abierta". En él ofrece un link a artículos de Julen Iturbe sobre el tema, de los cuales he leído alrededor de diez o doce. A continuación me he puesto a escribir este artículo y he llegado hasta aquí para decir que se me han quitado las ganas de desarrollar la feliz idea de los análisis de las webs hoteleras, que, hoy por hoy, no merece la pena; que estas cadenas están muy lejos, lejísimos, de atisbar lo que plantea Julen, lo cual, por otro lado, es parte de un presente que nos come; que no existe, ni siquiera asoma, un atisbo de cambio, creo que por varias razones fundamentales que tomo prestadas de Julen, con su permiso:

- No sólo hacen falta tecnologías y herramientas, sino nuevos modelos mentales.

- Falta absoluta de involucración del cliente en el proyecto. Incluso habiendo alguna acción que genera alguna espectativa, pero se queda, al final, en agua de borrajas (léase "Escape" de Sol Meliá).

- La custodia del conocimiento interno en la caja fuerte de las mentes de los directivos.

- Miedo a lo desconocido y su consiguiente resistencia al cambio desde la cúpula de la pirámide de la empresa vertical clásica 0.5, que ni siquiera 1.0.

En fin, quizá no deba leer tantos "libros de caballería". Quizá se me pase y vuelva a la idea del análisis de la webs hoteleras. Pero hoy no, pues veo a lo lejos unos gigantes a los que tengo que abatir.

"Cosas veredes, amigo Sancho, que casi prefiero dedicarme en exclusiva a la Ínsula Barataria".

Hasta la próxima,


Rafael

Turismo 2.0. Resumen semana 27.

Hola, amigos.
Semana marcado por el I Encuentro Anual y por Fitur.
A toda velocidad os entrego este resumen, el cual, seguro que encontráis poco pulido. Y es que entre FITUR, el Encuentro Anual y resto de cosas que te ocupan el tiempo que podría dedicar al resumen, no me han dejado. Así que aquí va lo que hay, que no es tan prolífico como en otras semanas, también por los mismos motivos.

Resumen de la semana 27

POSTS:

1- Búsquedas de información en Internet... y cambios en la decisión de compra. (Rafael González). Sobre el impacto del contenido generado en la red por los usuarios.
2- Leer comentarios en TripAdvisor duplica las compras (y sin receta médica) (J. Antonio Rodríguez Gamero). Y este como refuerzo del anterior.
3- Recta Final para el Encuentro 2.0, cuidado que vienen curvas. (Albert Barra). Un resumen de la situación del encuentro a tres o cuatro días vista, con variadas opiniones y resolución de dudas al respecto.
4- La formación turística. (Juan Sobejano). Un análiss de la formación del sector, dividiendo a los trabajadores en cuatro grupos y sugiriendo el trasvase paulatino de todos haia el grupo más óptimo.
5- EL ARTE DE EMPEZAR-(VIA EL INICIADOR). (Tony R.D.). Buena recomendación de lectura.
6- El hotel Transparente (Pere Marti Franco). Muy bena reflexión de Pere, a punto de entrar como destacado e este resumen. Pero el Encuentro Anual era el protagonista de esta semana.
7- Un mundo aparte....Dónde se encuentra la realidad? (Nuria Bosor). Una carta de prsentación cargada de realidad.
8- Porque? (Tony R.D.). ¿Dónde está la calidad en la potencia turística mundial que es España?.
9- Adprosumer, prosumer y consumer. Etología del turista. (Juan Sobejano). Magnífico y básico resumen sobre los tipos de turista.
10- Cifras, Cifras, Cifras.... Son la competitividad y sostenibilidad de un destino esfuerzos compatibles? (Jesús Álvarez). Sobre la convivencia entre sostenibilidad y competitividad. ¿Es posible?


DESTACADO: Juan L. Sobejano me ha mandado un correo, lo leo , y a continuacion creo que … (Joan Gou). De entre las referencias al número 168 de la revista Hosteltur, me quedo con esta de Joan Gou.


BLOGROLL:

1- Todo no es On Line (Jordi Ruiz). Tampoco hay que volverse loco ni correr tanto con esto del 2.0. Nos lo explica Jordi.
2- Sellos de calidad frente a reputación on-line. (Juan Sobejano). Juan, como yo ponemos el grito en el cielo al leer cosas como esta. Y creo que el resto también.
3- La orina y la muerte (Jorge Gobbi). Peculiar relato de misterio, para pasar un buen rato.
4- Hosteltur acerca el conocimiento online a todo el sector (Edu William). De entre todos los posts sobre el número 168 de Hosteltur, me quedo con el de Edu, pues pienso que refleja fielmente su sentimiento hacia este concepto del 2.0
5- Pregunta de examen… (J.Antonio Donaire / Jordi Casassayas). ¿Cuál debe ser el papel de una oficina de turismo?
6- La entrevista de Fiturtech 2.0 (El Hotel del Blog). Lo ha hecho y, de nuevo, nos deja con las ganas de conocerlo, de comprobar que realmente es quién unos creen o es quien creen otros.
AVISO: ¡No está tan claro como parece!
7- Minube lanza los widgets personalizados (Nando Llorella). Nueva noticia que nos brinda Nando, tan interesante como suele ser.
8- El aparcamiento Hotelero (Marcos Alonso). Marcos, que ya vas a montar otra como la de la escobilla.
9- Hoteles, Vinos y Refrescos de cola (Albert Barra). ¿Somos capaces, a simple vista, de detectar qué es lo mejor y lo peor?
10- Travel 2.0 - Cómo promocionar turismo usando videos (Joantxo Llantada). El mundo 2.0 no tiene límites. Y si no, leed lo que nos cuenta Joantxo.


MENCION ESPECIAL para los resúmenes del I Encuentro Anual Turismo 2.0. Los de Nando Llorella: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, , el de Antonio López de Ávila o el mío. Porque, sin duda, ha sido lo más importante y destacado de la semana con enorme diferencia sobre el resto. Gracias a todos los que acudisteis y también a los que no (como dijo Albert), pero que lo habéis seguido on line.


VARIOS:

- Categorización en Hoteles, discusión iniciada por Carlos Gómez.
- Paraíso derrochado, debate planteado por Joan Gou
- Urbanismo Horizontal vs Urbanismo Vertical. ¿Cual es el mejor modelo desde el punto de vista de la sostenibilidad?, una nueva defensa a ultranza de la ciudad de Benidorm, esta vez por javier García Cuenca.

Y en inglés, nos lo brinda Carme Pla

Hasta el próximo viernes,

Rafael