Foro Hosteltur 2008. Las conferencias.

Hola, amigos,

Ayer se celebró en el Hotel Meliá Madrid el Foro Hosteltur 2008, con dos partes diferenciadas sobre las que haré sendos posts.

Salieron al coso de la Plaza turística dos espadas a lidiar dos toros de la ganadería de Hosteltur.

El primer toro el el que la mansedumbre brillaba por su ausencia, lo recibió el diestro Gabriel Subías muy cercano al centro de la plaza con tres series en redondo de temple proverbial, con académicos capotazos, dando muestra de su escuela y sabiduría:

"Datos interesantes y muestra de conocimiento de la evolución del mercado turístico en el pasado y para el futuro con el que quedaba clara a razón de por qué España era líder en turismo".

Tras la suerte de varas que siguió al toreo con el capote, parecía que tenía al astado a su merced y, al verse crecido, el diestro arriesgó con una serie de naturales en las que el toro no pasaba de forma clara:

"Vueltas y vueltas, buscando la fórmula magistral que pueda elevar a España a la categoría de lider en distribución, sin llegar a conclusiones claras"

Gabriel Subias fue de más a menos. Tras cuajar una faena digna en la que, al final, cuando bajaba la muleta, el toro caía desfondado, llegó la suerte de matar y fue aquí donde el maestro perdió toda posibilidad de trofeo con un bajonazo enmendado:

"En el momento en el que parecía que llegaba la clave de la distribución del futuro (el poder del cliente), se le escapó una afirmación desafortunada - ahora el cliente tine más información que nosotros, muy a mi pesar -. Dijo esto, cuando, precisamente es ahí donde el sector debe sacar provecho. Tras ello, se dirigió hacia la necesaria reconstrucción de procesos, cayendo en la eterna estrategia de reducir costes, relacionando dicha estrategia, indirectamente, con los recursos humanos, aunque, a continuación - y esta fue la enmienda - habló de necesidad de crecimiento interno de las organizaciones turísticas partiendo de un crecimiento de formación y gestión de dichos recursos humanos.
La impresión general de su ponencia fue buena porque supo encuadrar perfectamente la situación de España en el turismo mundial y, además se entendió de forma clara y precisa, pero no consiguió revelar, o no quiso hacerlo, las claves de la distribución"

Al final, como comento, faena iniciada con maestría venida a menos, que generó una división de opiniones y algún pañuelo blanco entre el respetable.

A continuación le tocó el turno al diestro Alfonso Castellano - hoy en día en lo alto del escalafón -, el cual recibió al toro a portagayola, provocando el delirio de los asistentes.

"Habló, Alfonso Castellano, muy convincente, de innovación en la tríada fundamental que forman Promoción, Marketing y Distribución. Tres conceptos necesarios y complementarios entre si en el hecho turístico pasado y futuro. Continuó con las claves del liderato español en turismo (sol y playa, cultura innovadora, excelente relación calidad/precio..."

Con la muleta estuvo muy acertado ecadenando una serie de chicuelinas y manoletinas de inicio, pasando a dos seies de naturales coronados con perfectos pases de pecho.

"Destacó el dato de la existencia de 200 millones de usuarios de Internet en nuestros principales mercados emisores y los cientos de millones de usuarios (clientes potenciales) en los mercados emergentes - América Latina (Brasil) y Sur de Europa-. Quedó clara, a su vez, que la clave de la captación del cliente tenía dos niveles:

- Usabilidad, sencillez y agilidad en los procesos de búsqueda, reserva y compra de nuestros clientes, en un primer nivel.

- Precio, servicio post-venta y creación de marca de confianza, junto con un producto orientado a las necesidades del cliente como segundo nivel."

Cerró la suerte de matar con una gran estocada, aunque con descabello:

"Propuso la ecuación de la distribución en forma de círculo virtuoso que partía del coste de adquisición del usuario único (visitante), avanzando hacia el coste de adquisición como cliente de ese usuario visitante, para obtener una rentabilidad por cliente y una inversión en la fidelización de ese cliente. Después volvemos al principio para captar nuevos clientes. Pero alertó del riesgo de convertir este círculo virtuoso en círculo vicioso si no manejábamos bien todos estos costes, lo cual podría conducirnos al desstre"

En definitiva, buena faena, con estocada, petición masiva que convenció al presidente, el cual le concedió la oreja y la consiguiente vuelta al ruedo.

Y mañana hablamos del coloquio - mesa redonda.

Rafael

¿Cuánto cuesta un empleado no comprometido?

Quizá deberíamos formular mejor la pregunta y decir ¿Cuánto cuesta fidelizar al cliente interno? La respuesta a esta pregunta es ciertamente complicada. Está claro que una actitud no puede ser cuantificable, mucho menos mensurable en términos económicos.

Sin embargo hay quien tiene una fórmula…Tras leer en el blog de Juan Freire y en Bajo la línea, este último bajo el título “Bonus por dejar de trabajar”, un artículo que habla de las prácticas innovadoras de la empresa “Zappos”. Zappos es una tienda de zapatos que opera en Internet y cuyas apuestas de gestión y de organización son para no perdérselas.

Yo, aquí sólo quiero referirme a una de ellas:

Pagan 1.000 $ extra al empleado que quiera marcharse tras trabajar una pocas semanas. Os cuento la historia completa:

Contratan a alguien y le someten a un periodo de prueba de unas cuatro semanas durante las cuales intentan inyectarle la filosofía de la empresa, bajo un lema similar a “aquí no puede trabajar cualquiera”, relacionado con la presión que ocasiona en los empleados el estar horas vendiendo y hablando con los clientes. Por supuesto estas cuatro semanas son remuneradas con la totalidad del salario. Pasado este periodo de prueba ofrecen un plus de 1.000 $ a los recién llegados considerando que, quien prefiera quedarse y renunciar al pago extra, será un empleado comprometido y alineado con la filosofía y la política de la empresa en el largo plazo.

Alrededor del 10 % eligen el dinero.

A mí, francamente, no me parece una política muy asentada en bases sólidas por dos razones fundamentales:

- Si todas las empresas pusieran esto en práctica sería un chollo para los que trabajamos por cuenta ajena.

- Ofreciendo 1.000 $ hay un 10% que prefiere el dinero. Pero, ¿y si ofrecen 2.000 $? ¿Y 3.000 $?

Y no te digo nada si, en lugar de ocurrir en EE.UU., ocurre en España. ¡Habría cola en la puerta de la empresa solicitando un “periodo de prueba”!.

Y si lo hacemos extensivo, dentro de España, al sector hotelero, apaga y vámonos.

Pero volviendo al principio. Creo que no es medible el coste de la fidelidad del cliente interno, y no creo que cueste mucho mantener una plantilla fiel que genere beneficio en progresión geométrica al paso del tiempo de permanencia.

Cualquier acto humano que pueda cuantificarse económicamente, que pueda medirse de forma exacta, es una acción que perfectamente podría hacer una máquina, un robot, que sustituyese a la persona.

En cualquier caso, os recomiendo la lectura de la entrada de Juan Freire en la que cuenta el uso de la anterior política y otras realmente innovadoras e interesantes de la empresa Zappos.

Hasta la próxima.

Rafael

Premio al esfuerzo personal.

Me llega una mención que me concede un simbólico galardón que anda circulando por la red.

La verdad es que me hace ilusión y me gustan este tipo de acciones. A mi me lo otorga Ana con su blog Literatura y Estilo, ¿por qué sera..?. ¡Ah!, ¡si es mi hermana!, ¿No será esto tráfico de influencias?.


¡Qué pasa!, ¿es que mi hermana no puede darme un premio de forma objetiva?.

En fin, que cada cual piense lo que quiera...



Estas son las reglas del Premio:

1.- Guardar el premio con el enlace de la persona que te lo ha concedido.
2.- Poner las reglas en el blog.
3.- Compartir seis valores importantes y seis que no.
4.- Elegir a seis personas.
5.- Avisar a los galardonados dejando un comentario en su blog.

Seis valores importantes:

Fidelidad a ti mismo y tus convicciones.
Posibilidad abierta de reconocer que estabas equivocado/a.
Respeto a todo y a todos.
Libertad.
Empatía.


Seis "no" valores:

Violencia.
Abuso de poder (físico, síquico y de posición).
La envidia.
Auto-endiosamiento.
El miedo a arriesgarse (no se incluye arriesgar la propia vida)

Mi premio es para:

Juan Sobejano.Por la transmisión de unos valores muy escasos y su lucha para aumentarlos.
Truck, The dog. Por su originalidad. Además me gustan mucho los perros
Marcos Alonso. Por su tono de fina ironía.
Nando Llorella. Por ser una fuente inagotable de información.
Albert Barra. Porque es el referente de los blogs de turismo en España (no tengo datos de Europa, pero así así andará)
Carme Pla. Por su sutileza y la sensación de tranquilidad que transmite en cada cosa que escribe.

Hay muchos más, pero seguro que si "mis premiados" premian a su vez a otros, éstos serán los que yo me he dejado en la puerta.

Gracias, Ana, por no ser objetiva y haber concedido el regalo a tu hermano. (si fuera un premio en metálico algunos ya estarían protestando :)


Hasta la próxima.

Web 2.0 ó "El Show de Truman"

Al hilo de una interesante entrada de Juan Sobejano , en la que se plantea si realmente estamos llevando el asunto 2.0 de una forma acertada, se me ha ocurrido un desvarío que sin ser, obviamente, real, si podría ser una metáfora de lo que ocurre en la "machacante" Web 2.0.

¿Recordáis la película "El show de Truman"?. Si, esa en la que el protagonista vive dentro de un mundo irreal, totalmente inconsciente de ello y que es retransmitido por TV en todo el planeta.

A veces, cuando adquiero el "estado 2.0" tengo la sensación de estar en el mundo irreal. No es exáctamente como el show de Truman, ya que, a diferencia de éste, no hay una cámara o un "Gran Hermano" que dirige el ir y venir de mis andanzas por este mundo.

Soy yo mismo el que me dirijo y el que me intento convencer de que es real. El problema, y la semejanza con Truman, es que:

- Siempre leo a las misma personas. Y no es que yo busque los blogs de esas personas, sino que cuando busco algo en Internet relacionado con el 2.0, sólo encuentro entradas de las mismas personas.

- Por supuesto, imagino que esas personas son, precisamente, las que me leen a mi.

En definitiva, y donde desemboca todo esto es en una situación encuadrada dentro de un mundo cerrado al que acceden siempre las mismas personas, y los textos, las ideas, las propuestas van pasando de uno a otro, siempre los mismos, y vuelven a mi camufladas, con otro aspecto externo, pero siendo, internamente, las mismas ideas, los mismos textos y comienzan su recorrido una y otra vez, sin abandonar nunca el bucle en el que se encuentran. Sin salir nunca al exterior a buscar nuevos adeptos y creyentes-practicantes de la filosofía 2.0.

Mientras tanto, una serie de "mirones", se van nutriendo de las ideas, textos y propuestas y se lo pasan bien; como si estuvieran viendo un programa de televisión. Y los actores del programa, siempre las mismas personas, van creando el guión para los espectadores, los cuales si van cambiando. Y ninguno de ellos se atreve presentarse al "casting" para entrar en este mundo 2.0, al que yo catalogaría como bucle, una rueda que hacen girar siempre las mismas personas.

Europe´s best SEO. Un nuevo concurso 2.0 de Magic Costablanca

Hola, amigos,

la cadena Magic Costablanca lanza un nuevo concurso de posicionamiento similar al que tanto éxito tuvo el pasado año con Hoteldipity.

Se trata de buscar el mejor SEO de Europa y los premios son fantásticos:

El mejor SEO de Europa ganará un MacBook AIR con memoria Flash valorado en 3.000 €.

Además, el ganador europeo podrá disfrutar una semana de escapada a Benidorm para dos personas en el Villa Venecia. Incluído el prestigio internacional de poder ser considerado el mejor SEO de Europa.

Este concurso, premia también a los tres mejores SEO’s de cada país. Los tres primeros de España, Italia, Francia, Alemania, Bélgica, Holanda, Reino Unido e Irlanda disfrutarán de una semana de vacaciones para dos personas en los establecimientos turísticos Villa Venecia, Villa del Mar y Rock Gardens de Benidorm.

Así que ya sabéis, el concurso que busca al mejor SEO de Europa os espera.

Hasta la próxima,

Rafael

Hilton Madrid Airport, o cómo fidelizar clientes internos.

Hola, amigos.

No tengo ni he tenido nunca intención de hacer publicidad gratuita de ningún hotel en mi blog, pero ayer me llegó una noticia sobre el nuevo Hilton Madrid Airport, directamente de uno de los implicados en la misma, que me dejó estupefacto. El caso que os cuento a continuación es un suceso que no está contrastado, pero que, al ser beneficioso para el hotel en cuestión, no veo problema alguno en contároslo a pesar de todo. Otra cosa es que fuera perjudicial. En ese caso, sin contrastar, no se me ocurriría.

En un tiempo en el que el trato correcto y justo a los empleados no se prodiga en exceso (salvo en honrosas excepciones), justo es que sepáis que el Hilton Madrid Airport, que abrió sus puertas, creo que el pasado 29 de mayo, tuvo un gran detalle con quien ha estado trabajando duro en la construcción del establecimiento. os cuento:

Primeramente, y al ver que no se cumplía el plazo de finalización de la obra, ofreció a todo el personal que participabe en ella, una cantidad extra de dinero. Al final se cumplió el plazo y, por supuesto, los trabajadores cobraron dicha cantidad.

El día de la inauguración, por la mañana, dicho personal fue invitado, junto con sus familias, a visitar y a comer en el hotel.

Se les hizo entrega de un reloj a cada uno en reconocimiento al buen trabajo realizado.

Y me cuentan, eso es comprobable (yo no lo he hecho), que en el Hotel lucirá una placa con los nombres de todas estas personas que han participado en la construcción del hotel.

Si esto no es tratar como se merece al cliente interno, que venga Dios y lo vea.

Si la noticia no es del todo cierta, valga este post para expresar que aciones como esta, lejos de sorprender, deberían abundar un poco más.

No obstante, comprobaré si todo lo relatado es cierto. Y si alguien lo sabe, que, por favor, nos lo confirme.

Hasta la próxima.

Rafael

Integración de sistemas de distribución de reservas

Hola, amigos,

Hablo últimamente con mucha gente sobre la distribución de reservas, ligada a la tecnología y al relativamente nuevo concepto de "Integración".

Parece que aquí todo el mundo habla de integración como si estuviera calrísimo y de que si éste está integrado con aquél y aquél con el otro. Luego, cuando vas a hacer una integración de verdad te das cuenta de que lo anterior eran acercamientos o, simplemente, verdades a medias. Porque cada uno que dice que ya se ha integrado con otro, cuando se tiene que integrar de verdad, ofrece un sistema que no permite dicha integración. Con lo que descubres que la supuesta integración anterior no era tal.

Una integración de un sistema de distribución de reservas de un hotel con un agencia de viajes, por ejemplo, consiste en disponer de un sistema a través del cual:

- La agencia dispone de información de tarifas y disponibilidad del hotel en tiempo real.

- Los datos de disponibilidad le llegan a la agencia directamente desde el PMS del hotel.

- Con esta información la agencia realiza la reserva en el hotel de tal forma que dicha reserva se vuelca automáticamente en el PMS del hotel sin intervención humana.

- Y vamos más allá: Un cliente entra en la página Web de la agencia, realiza su reserva y dicha reserva aparece automáticamente en el PMS del hotel, sin intervención humana de por medio.

- El hotel entra en su propio PMS y cambia las tarifas. Dicho cambio está automáticamente visible para la agencia en ese momento.

En definitiva es una comunicación constante y en tiempo real de la agencia con el hotel, sin la utilización de un channel manager , tipo Rate Tiger.

Y ya que salen a relucir los channel managers, comentaros que un channel manager sirve para cargar las tarifas y la disponibilidad del hotel en el mismo y que, desde éste, automáticamente se muestre a las agencias con las que el hotel tiene contrato de channel manager. Pero en nngun caso, el channel manager tiene la opción de que la agencia haga su reserva a través de él. Por lo tanto, esto no es una integración..

En una integración de verdad, la disponibilidad no hay que cargarla en ningún sitio, pues la agencia integrada con el hotel dispone del dato directamente desde el PMS del hotel.

Otra cosa es que algún channel manager (otra vez Rate Tiger), esté comenzando a hacer integraciones de verdad, tales como las he definido anteriormente. pero eso es un camino muy largo que tienen que recorrer.

No confundamos Integración con Channel Manager, pues ambos conceptos o sistemas no tienen nada que ver.

Un saludo,

Rafael

Bases para regular los blogs

Hola, amigos,

La Comisión Europea de Cultura aprobó el pasado 3 de junio una resolución en la que aboga por un marco regulador para las bitácoras, en él se contempla un "etiquetado voluntario" que informe sobre la identidad del autor, sus intereses políticos o sociales y la responsabilidad social de éste.

Así reza el principio del artículo publicado en El País, según el cual, a mi entender, intenta establecer una certificación (¿de calidad?) para los blogs que andan por el mundo.

Aquí os dejo el enlace para que juzguéis vosotros:

Artículo de El País.

(Vía Anna Soliquer Guix en Turismo 2.0)

Hasta la próxima,

Rafael

Primera subasta solidaria de viajes on line

Hola, amigos,

¿Qué tal un fin de semana a Dublín, o una semana en Mallorca, o...? Y cada uno de ellos por 50 €.

Estos son sólo dos ejemplos, pero hay más.

Hoy comienza la primera subasta solidaria de viajes.

Mucho ha trabajado Chris Pomeroy, con el apoyo de Turismo 2.0, en un proyecto que, mañana comienza su andadura. Os animo a todos los que leeis este blog a que echéis un vistazo a la subasta y pujéis. Las pujas son a partir de 1 euro.





Creo que es una grandísima ocasión para reservar las próximas vacaciones a precios irrisorios.

En este enlace tenéis toda la información de los viajes subastados.. Recordad que el precio de salida son 50€.


Hasta la próxima.

Rafael