Imaginaos por un momento que en una empresa, una de los requisitos (opcional, pero muy valorable) para ser contratado es crear un blog relacionado con la empresa en cuestión.
Imaginaos ahora que en un hotel todo empleado que disponga de un PC esté autorizado e, incluso, animado por la dirección del mismo a crear y mantener un blog en el que permanezca en contacto con actuales y futuros clientes, que enfatice la importancia del intercambio y el aprendizaje entre el hotel y sus clientes.
Compartir con el mundo extra- empresarial lo que hacemos y aprendemos. ¿No sería todo esto beneficioso, para hoteles y empleados, en la época que vivimos?. Yo creo que de momento si. Quizá vengan después otras tendencias y otras formas de trabajo. Pero hoy en día subirse al carro de este método laboral es lo aconsejable. Y, además es fácil y barato.
Esto no es descabellado. Es más que posible si nos atenemos a unas sencillas normas. Pero os dejo el enlace del sitio donde se habla de todo esto con un ejemplo empresarial real: IBM, que de forma similar podría aplicarse a cualquier cadena hotelera u hotel independiente.
Vínculo de la fuente: COMUCOR: Las normas de IBM respecto al uso de los medios participativos
viernes 18 de julio de 2008
miércoles 16 de julio de 2008
Innovación. ¿Realidad o Snobismo empresarial?
En el siglo XVI Gabriel Fallopio diseñó una vaina hecha de tripa de animal y lino, destinado a prevenir enfermedades de transmisión sexual como la sífilis o la gonorrea y que, ayudado por un lazo rosa, se colocaba justamente en donde estáis pensando. Un siglo después, el Conde de Condom, médico personal del rey Carlos II de Inglaterra, perfeccionó la idea de Fallopio, utilizando como materia prima el intestino de cordero estirado, que lubricó con aceite.
Ya en 1943, Goodyear y Hankock, con la vulcanización del caucho, desarrollaron aún más el artilugio utilizando el caucho vulcanizado. Hasta 1930, año en el que la materia prima fue reemplazada por el látex.
Valga este ejemplo para preguntarme ¿se puede llamar innovación – así, a secas – a cada una de esas transformaciones del producto final? Y no digamos nada si tenemos en cuenta que el tal Goodyear descubrió la vulcanización por casualidad, al parecer.
Y ¿por qué me pregunto esto?: Vía Business time blog (Dioni Nespral) entro en el blog marca propia (Andrés Pérez Ortega), y encuentro algo, que me hace dudar acerca de qué es eso de “innovación”.
Os voy a decir una cosa, no tengo claro si esto de la innovación es una actitud, una posibilidad, una idea, o qué; incluso he llegado a plantearme si se trata de un “snobismo empresarial”.
Podríamos encontrar decenas de miles de definiciones del término “Innovación” en la Web. Me gustan estas tres:
- Innovación, desde el punto de vista de una red, es cualquier cambio cuyas consecuencias se proyectan en el tiempo facilitando la interacción entre los nodos innovadores o la agregación de otros nuevos, modificando o no la topología existente.
(David De Ugarte).
- Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo.Albert Einstein
(Somosblog).
- la innovación es una actitud y que combinada con mucha creatividad y esfuerzo, puede dar unos resultados espectaculares.
(Toni Mascaró).
El problema es que tampoco se concreta en ninguna de las tres. El concepto sigue resultando ambiguo.
Luego veo que Albert Barra también habla de Innovación al anunciar un premio referido a este concepto. Y poco después, me encuentro con que Isaac Vidal también se lanza a hablar del concepto, esta vez relacionándolo con el turismo.
En fin, la palabra me persigue (¿será algo síquico?), y me resisto a ser abducido por ella.
Creo que el concepto de innovación, primero, se confunde con renovación o reforma, o cambio de fachada. Segundo, lo que la humanidad en su larga historia ha entendido por innovación, ha ido cambiando con el paso del tiempo. Hasta hoy; en esta época que nos ha tocado vivir y pensar, entendemos la innovación como algo que está estrechamente unido a la tecnología, la cual mejora un producto concreto que hace de representante de una idea que ya existía desde el principio de los tiempos. Llamamos innovar a dotar de nuevas utilidades a elementos que ya formaban parte de nuestra vida desde hace mucho.
En el mundo hotelero parece que el hecho sería alcanzar un mérito emocional. Reorganizar una idea antigua de tal forma que consigas hacer creer a tus clientes que son diferentes.
Toda esta retaila es un conjunto de pensamientos lanzados al vuelo, tras los cuales sigue sin quedarme claro el concepto. Ni siquiera me queda claro que exista como tal ese concepto, que - eso si - viste mucho en cualquier conferencia, foro o reunión. Así que os lanzo dos preguntas:
¿Existe la innovación?.
Si existe ¿Qué es innovación? ¿Una moda, una meta, una actitud,...?
Rafa
Ya en 1943, Goodyear y Hankock, con la vulcanización del caucho, desarrollaron aún más el artilugio utilizando el caucho vulcanizado. Hasta 1930, año en el que la materia prima fue reemplazada por el látex.
Valga este ejemplo para preguntarme ¿se puede llamar innovación – así, a secas – a cada una de esas transformaciones del producto final? Y no digamos nada si tenemos en cuenta que el tal Goodyear descubrió la vulcanización por casualidad, al parecer.
Y ¿por qué me pregunto esto?: Vía Business time blog (Dioni Nespral) entro en el blog marca propia (Andrés Pérez Ortega), y encuentro algo, que me hace dudar acerca de qué es eso de “innovación”.
Os voy a decir una cosa, no tengo claro si esto de la innovación es una actitud, una posibilidad, una idea, o qué; incluso he llegado a plantearme si se trata de un “snobismo empresarial”.
Podríamos encontrar decenas de miles de definiciones del término “Innovación” en la Web. Me gustan estas tres:
- Innovación, desde el punto de vista de una red, es cualquier cambio cuyas consecuencias se proyectan en el tiempo facilitando la interacción entre los nodos innovadores o la agregación de otros nuevos, modificando o no la topología existente.
(David De Ugarte).
- Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo.Albert Einstein
(Somosblog).
- la innovación es una actitud y que combinada con mucha creatividad y esfuerzo, puede dar unos resultados espectaculares.
(Toni Mascaró).
El problema es que tampoco se concreta en ninguna de las tres. El concepto sigue resultando ambiguo.
Luego veo que Albert Barra también habla de Innovación al anunciar un premio referido a este concepto. Y poco después, me encuentro con que Isaac Vidal también se lanza a hablar del concepto, esta vez relacionándolo con el turismo.
En fin, la palabra me persigue (¿será algo síquico?), y me resisto a ser abducido por ella.
Creo que el concepto de innovación, primero, se confunde con renovación o reforma, o cambio de fachada. Segundo, lo que la humanidad en su larga historia ha entendido por innovación, ha ido cambiando con el paso del tiempo. Hasta hoy; en esta época que nos ha tocado vivir y pensar, entendemos la innovación como algo que está estrechamente unido a la tecnología, la cual mejora un producto concreto que hace de representante de una idea que ya existía desde el principio de los tiempos. Llamamos innovar a dotar de nuevas utilidades a elementos que ya formaban parte de nuestra vida desde hace mucho.
En el mundo hotelero parece que el hecho sería alcanzar un mérito emocional. Reorganizar una idea antigua de tal forma que consigas hacer creer a tus clientes que son diferentes.
Toda esta retaila es un conjunto de pensamientos lanzados al vuelo, tras los cuales sigue sin quedarme claro el concepto. Ni siquiera me queda claro que exista como tal ese concepto, que - eso si - viste mucho en cualquier conferencia, foro o reunión. Así que os lanzo dos preguntas:
¿Existe la innovación?.
Si existe ¿Qué es innovación? ¿Una moda, una meta, una actitud,...?
Rafa
viernes 11 de julio de 2008
Twine o la Web semántica
En el blog El Caparazón, de Dolors Reig, he encontrado un enlace a través del cual se puede acceder a Twine.
Twine parece ser (digo parece porque aún no lo he explorado con detalle) lo más cercano a lo que vamos, poco a poco, entendiendo como Web Semántica.
Empleando una definición un tanto simple, la Web Semántica es la web que, a la hora de buscar conceptos, lo hace bajo una sintaxis o unos criterios que son comunes a varias representaciones de dichos conceptos mostrándonos, en función del concepto buscado, todo lo que esté conectado entre si dentro de la Web (gente, emails, productos, servicios, páginas web, documentos, multimedia, eventos, actividades, lugares,...). Esto no es factible con la idea actual de Web, en la que encontramos conceptos aislados.
Lo que conseguimos con la Web Semántica es encontrar ovillos (Twine) de conceptos relacionados entre si, y cuya relación la hacen los propios usuarios.
Dolors Reig ha realizado dos videotutoriales explicando en qué consiste Twine, de los cuales he intentado poner aquí el primero, pero no lo logro, en cualquier caso, los encontraréis en este enlace, así como un pdf descargable de todo el tutorial.
Si queréis podéis probar Twine, registrándoos y esperando a que os envíen la invitación. Yo ya la tengo y quiero empezar a trastear lo antes posible. Creo que en el blog de Dolors Reig también podéis obtener la invitación.
Rafa
jueves 10 de julio de 2008
La culpa de que se trate mal a los clientes, ¿es de los propios clientes?
Supongo que recordáis aquella película en la que Michael Douglas se vuelve medio loco, harto de estar sometido y resignado a los azotes que vas recibiendo en un día habitual y rutinario.
Pues bien, como últimamente la cosa va de películas - El Show de Truman, Ratatouille - utilizo ésta como llamamiento personal a los que como yo y todos vosotros, somos clientes varias veces al año.
Pero no, no os asustéis, no propongo una reacción como la que sufre Michael Douglas en el vídeo. No quiero llegar a tanto - aunque a veces a muchos nos entren ganas de algo similar -. lo que si sugiero es que no nos traguemos el maltrato como clientes y exijamos unos estándares de calidad mínimos allí donde vayamos a recibir un servicio.
Esto viene a colación después de leer dos posts, uno de Juan Sobejano y otro de Juan Otero, denunciando la falta de profesionalidad en un restaurante y en una sidrería respectivamente. Por un lado está bien que lo comenten y se quejen en la blogosfera, pero por otro, su queja caerá en saco roto, sirviendo sólo como desahogo, si es que sirve.
No es suficiente con contar que en "un restaurante" o en "una sidrería" me ocurrió bla, bla, bla... Pienso que ambos, Sobejano y Otero, deberían haber hecho público el nombre de los establecimientos en los que experimentaron falta de educación, profesionalidad y desinterés. Si lo hacen, yo, al menos, me cuidaré mucho de entrar en esos locales si algún día se da la ocasión. Y si lo hago, que nadie dude que diré a quien corresponda que la recomendación de su local es bastante negativa, para que, por lo menos, lo sepan.
Con las posibilidades de la red y la Web 2.0 ahora, o como se llame dentro de un tiempo (a todo hay que darle un nombre), es muy sencillo:
1º Quejarse
2º Tomar represalias informativas respecto al resto de potenciales clientes
Por supuesto que también deberíamos hacerlo en caso contrario, es decir, con experiencias positivas.
martes 8 de julio de 2008
Lo importante es un cliente satisfecho
Parece que La Mesa del Turismo denuncia que relegar el castellano daña la imagen del sector. Y no queda claro si lo que quieren es evitar no se entierre el castellano - cosa que dudo que sea necesario - o imponer el castellano en el sector.
Mientras lo aclaran, yo digo:
En chino: 重要的是客戶滿意
En árabe: المهم هو العميل بالارتياح
En alemán: Wichtig ist, den Kunden zufrieden
En griego: Το σημαντικό είναι ο πελάτης ικανοποιημένος
En búlgaro: В важното е клиентът доволни
En noruego: Det vigtige er kunden tilfreds
En francés: L'important est le client satisfait
En sueco: Det viktiga är kunden nöjd
En japonés: 重要なのは、顧客満足
En portugués: O importante é o cliente satisfeito
En polaco: Ważną rzeczą jest zadowolony klient
En inglés: The important thing is the customer satisfied
En italiano: La cosa importante è il cliente soddisfatto
En rumano: The important lucru este mulţumit de client
En ruso: Главное, клиент удовлетворен
En gallego: O importante é un cliente satisfeito
En catalán: L'important és un client satisfet
En castellano: Lo importante es un cliente satisfecho
Y cre que con esto queda representada la población de la Península Ibérica, por si lguno tiene algún problema de entendimiento lingüístico.
Actualización:
Tras recomendación de Gildo, lo pongo también
En indonesio: Yang penting, langanan senang
En euskera: Garrantzitsua, bezero gogobete bat da.
(gracias, Arantxa)
Agradecimientos a Google Traductor.
(Nota: No he conseguido traducirlo al euskera. Por favor, agradecería que alguien me lo escribiera, para añadirlo a la lista. )
Mientras lo aclaran, yo digo:
En chino: 重要的是客戶滿意
En árabe: المهم هو العميل بالارتياح
En alemán: Wichtig ist, den Kunden zufrieden
En griego: Το σημαντικό είναι ο πελάτης ικανοποιημένος
En búlgaro: В важното е клиентът доволни
En noruego: Det vigtige er kunden tilfreds
En francés: L'important est le client satisfait
En sueco: Det viktiga är kunden nöjd
En japonés: 重要なのは、顧客満足
En portugués: O importante é o cliente satisfeito
En polaco: Ważną rzeczą jest zadowolony klient
En inglés: The important thing is the customer satisfied
En italiano: La cosa importante è il cliente soddisfatto
En rumano: The important lucru este mulţumit de client
En ruso: Главное, клиент удовлетворен
En gallego: O importante é un cliente satisfeito
En catalán: L'important és un client satisfet
En castellano: Lo importante es un cliente satisfecho
Y cre que con esto queda representada la población de la Península Ibérica, por si lguno tiene algún problema de entendimiento lingüístico.
Actualización:
Tras recomendación de Gildo, lo pongo también
En indonesio: Yang penting, langanan senang
En euskera: Garrantzitsua, bezero gogobete bat da.
(gracias, Arantxa)
Agradecimientos a Google Traductor.
(Nota: No he conseguido traducirlo al euskera. Por favor, agradecería que alguien me lo escribiera, para añadirlo a la lista. )
jueves 3 de julio de 2008
Foro Hosteltur 2008. La mesa redonda.
Tras el mano a mano de los matadores en el festejo taurino comentado, se dio paso a un concurso de recortes, en el que quedó desierta la concesión del premio. Como sabemos, los concursos de recortes se celebran con profesionales que se enfrentan a cuerpo limpio y por turnos a toros bravos, con el fin de arrimarse al máximo al asta de los mismos, para alzarse con el primer puesto (Wikipedia).
Pues bien, ¡allí no se arrimaba nadie!...
Llegábamos una y otra vez a un punto en el que, en lugar de parecer un concurso de recortes, parecía una aparición estelar de D. Francisco Umbral que “sólo venía a hablar de su libro”. Pero, en fin, es que cuando uno se crea la fama, ya no se baja de ella bajo ningún concepto.
“Participaron
Antonio Alonso (Director General de Talonotel)
Abelardo Carrillo (Director general de RENFE)
Julio de la Cruz (Director General de Transhotel)
Aurelio Vázquez (Director general de Iberostar Hoteles)
, bajo la atenta mirada y con el capote presto al quite, de los diestros Gabriel Subías (Consejero Delegado de Orizonia) y Alfonso Castellano (Cons. Last Minute Europa) y moderados todos ellos por Luis del Olmo (Director General de Marketing de Sol Meliá).”
Saltaron a la plaza toros de la ganadería de Hosteltur, de buena presentación, aunque algo flojos. Con trapío, fuertes dosis de casta en algunos momentos de la tarde, aunque mansos y tobilleros, quedándose cortos y reservones en cada salto y en cada quiebro de los “valerosos” recortadores:
“Las preguntas lanzadas por Luis del Olmo, si bien poseían la intención adecuada, atenuaban la bravura de las mismas en el momento en el que el señor del Olmo encuadraba cada pregunta en el caso particular de cada uno de los contertulios, los cuales aprovechaban la ocasión para vender las maravillas de su propia empresa. Todos excepto el señor Carrillo, que poco tuvo que decir en el tema de la distribución, que, más que al turismo en general derivó hacia el asunto de las compañías aéreas en general y las Low Cost en particular.”
Sin entrar a considerar detalladamente la actuación de cada uno de los participantes, si aprecié un absoluto desconocimiento de lo que el 2.0 (la conversación, la participación del cliente) significa y hasta qué punto puede influir determinar que la distribución vaya por un camino o por otro.
“De todas formas si quisiera destacar la actitud reivindicativa del señor Aurelio Vázquez (único hotelero), que arremetió contra la retórica y teoría del Plan Turismo 2020, lamentándose por anticipado de la falta de dotación para poder llevar acabo las ambiciosas premisas del plan, el cual, dijo “acabará perdido en algún cajón”. Muy bonito y cierto, pero nada que ver con el tema que ocupaba la “tertulia”.”
Tras un quiebro de espaldas (Alonso) y otro desde el estribo (Carrillo), seguidos de un salto del ángel (de la Cruz) y otro a pies juntos (Vázquez), ocurrió lo único que animó algo más la tarde:
Saltó a la plaza un espontáneo, cuyo nombre corresponde a las iniciales R.B., el cual sufrió severo revolcón cuando intentó el famoso “quiebro de la silla”, sin comprender que el festejo superaba la ”altura” de sus habilidades, saliendo al quite – un poco trastabillado – Aurelio Vázquez, ayudado a su vez, en esta ocasión con mérito, por Alfonso Castellano:
“El señor Buendía arremetió sin piedad contra Ryanair por su política poco ortodoxa, pretendiendo defenestrar a la compañía “low cost”. Ante esto, y tras alguna derivación de la conversación, Aurelio Vázquez, afirmó, sin dudar, que el cliente de compañías “Low Cost”, siempre iba a los conjuntos residenciales y no a los hoteles, en cuanto al alojamiento turístico se refiere. Dicha afirmación no está muy bien documentada, ni fue demasiado afortunada, según mi parecer. Sin entrar en datos estadísticos, si me mojo diciendo que la mayoría de clientes se fija en el precio a la hora de reservar su asiento de avión, lo cual no se corresponde con el alojamiento, en el que busca calidad en el servicio, dejando el precio en un segundo nivel. Esto ya lo dijo en su ponencia Alfonso Castellano. En esta ocasión lo que si contó fue las compañías Low Cost habían tenido 11 millones de pasajeros, lo cual era un dato a tener en cuenta y, ni mucho menos, menor.”
En fin, me quedo con la frase que Albert Barra (gran ausente) escribe en su blog respecto al asunto:
“…para aspirar a Liderar hay que pensar en Innovar y crear tendencia mas que en Sobrevivir, hecho que parece ser lo que mas preocupa a gran parte de nuestro sector.”
Esta frase resume muy bien lo que se dijo en la mesa redonda del IV Foro Hosteltur, el cual, por cierto, estuvo maravillosamente organizado. El lugar (Meliá Madrid), respondió perfectamente a las expectativas y fue, en resumidas cuentas, un encuentro muy agradable, interesante y provechoso.
Muchas gracias a Hosteltur por invitarme.
Rafael
Pues bien, ¡allí no se arrimaba nadie!...
Llegábamos una y otra vez a un punto en el que, en lugar de parecer un concurso de recortes, parecía una aparición estelar de D. Francisco Umbral que “sólo venía a hablar de su libro”. Pero, en fin, es que cuando uno se crea la fama, ya no se baja de ella bajo ningún concepto.
“Participaron
Antonio Alonso (Director General de Talonotel)
Abelardo Carrillo (Director general de RENFE)
Julio de la Cruz (Director General de Transhotel)
Aurelio Vázquez (Director general de Iberostar Hoteles)
, bajo la atenta mirada y con el capote presto al quite, de los diestros Gabriel Subías (Consejero Delegado de Orizonia) y Alfonso Castellano (Cons. Last Minute Europa) y moderados todos ellos por Luis del Olmo (Director General de Marketing de Sol Meliá).”
Saltaron a la plaza toros de la ganadería de Hosteltur, de buena presentación, aunque algo flojos. Con trapío, fuertes dosis de casta en algunos momentos de la tarde, aunque mansos y tobilleros, quedándose cortos y reservones en cada salto y en cada quiebro de los “valerosos” recortadores:
“Las preguntas lanzadas por Luis del Olmo, si bien poseían la intención adecuada, atenuaban la bravura de las mismas en el momento en el que el señor del Olmo encuadraba cada pregunta en el caso particular de cada uno de los contertulios, los cuales aprovechaban la ocasión para vender las maravillas de su propia empresa. Todos excepto el señor Carrillo, que poco tuvo que decir en el tema de la distribución, que, más que al turismo en general derivó hacia el asunto de las compañías aéreas en general y las Low Cost en particular.”
Sin entrar a considerar detalladamente la actuación de cada uno de los participantes, si aprecié un absoluto desconocimiento de lo que el 2.0 (la conversación, la participación del cliente) significa y hasta qué punto puede influir determinar que la distribución vaya por un camino o por otro.
“De todas formas si quisiera destacar la actitud reivindicativa del señor Aurelio Vázquez (único hotelero), que arremetió contra la retórica y teoría del Plan Turismo 2020, lamentándose por anticipado de la falta de dotación para poder llevar acabo las ambiciosas premisas del plan, el cual, dijo “acabará perdido en algún cajón”. Muy bonito y cierto, pero nada que ver con el tema que ocupaba la “tertulia”.”
Tras un quiebro de espaldas (Alonso) y otro desde el estribo (Carrillo), seguidos de un salto del ángel (de la Cruz) y otro a pies juntos (Vázquez), ocurrió lo único que animó algo más la tarde:
Saltó a la plaza un espontáneo, cuyo nombre corresponde a las iniciales R.B., el cual sufrió severo revolcón cuando intentó el famoso “quiebro de la silla”, sin comprender que el festejo superaba la ”altura” de sus habilidades, saliendo al quite – un poco trastabillado – Aurelio Vázquez, ayudado a su vez, en esta ocasión con mérito, por Alfonso Castellano:
“El señor Buendía arremetió sin piedad contra Ryanair por su política poco ortodoxa, pretendiendo defenestrar a la compañía “low cost”. Ante esto, y tras alguna derivación de la conversación, Aurelio Vázquez, afirmó, sin dudar, que el cliente de compañías “Low Cost”, siempre iba a los conjuntos residenciales y no a los hoteles, en cuanto al alojamiento turístico se refiere. Dicha afirmación no está muy bien documentada, ni fue demasiado afortunada, según mi parecer. Sin entrar en datos estadísticos, si me mojo diciendo que la mayoría de clientes se fija en el precio a la hora de reservar su asiento de avión, lo cual no se corresponde con el alojamiento, en el que busca calidad en el servicio, dejando el precio en un segundo nivel. Esto ya lo dijo en su ponencia Alfonso Castellano. En esta ocasión lo que si contó fue las compañías Low Cost habían tenido 11 millones de pasajeros, lo cual era un dato a tener en cuenta y, ni mucho menos, menor.”
En fin, me quedo con la frase que Albert Barra (gran ausente) escribe en su blog respecto al asunto:
“…para aspirar a Liderar hay que pensar en Innovar y crear tendencia mas que en Sobrevivir, hecho que parece ser lo que mas preocupa a gran parte de nuestro sector.”
Esta frase resume muy bien lo que se dijo en la mesa redonda del IV Foro Hosteltur, el cual, por cierto, estuvo maravillosamente organizado. El lugar (Meliá Madrid), respondió perfectamente a las expectativas y fue, en resumidas cuentas, un encuentro muy agradable, interesante y provechoso.
Muchas gracias a Hosteltur por invitarme.
Rafael
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
