Social Revenue Management

En dos ocasiones esta semana me ha asaltado las neuronas un término que no acabo de encontrar en Google: Social Revenue Manager (SRM).

Me viene, como digo, de dos fuentes: Hoteljuice y Ttogma.

Respecto a Hoteljuice, nada que añadir a lo que he dicho ya, pues de todos es de sobra conocido. No se si ha utilizado el término en cuestión en sus cursos, pero si ha explicado perfectamente el concepto.
Respecto a Ttogma, os diré que es una nueva comunidad social de viajes y viajeros que saldrá a la luz en breve, aunque ya podéis visitarla. Eso si, su construcción definitiva aún no está finalizada, tenedlo en cuenta. En este caso si que se utiliza el término, que yo tomo prestado de Nacho Adorna, su fundador, compañero de trabajo y amigo.

Pero a lo que voy en este post es a explicaros lo que quiero compartir con la utilización de este término. Si hablamos de Revenue Management estamos entendiendo de forma unánime que es una disciplina encaminada a obtener la tarifa más adecuada en cada momento de la gestión del hotel en base a unas variables que, bla,bla,bla. Es decir, lo que buscamos es Precio, dando por sentado, de forma equivocada , que todos los clientes se comportan igual.

Por otro lado tenemos la necesidad, cada vez más acuciante, de gestionar nuestra marca hotelera, nuestra reputación corporativa, en el canal en el que podemos encontrar tal número de clientes potenciales que será imposible poder llegar a todos. Esto es la Web. Como ya expliqué en su día, la relación entre reputación y tarifa es inversamente proporcional, pero si conseguimos aumentar esa proporción de forma conjunta (reputación y tarifa al tiempo), estaremos realizando labores de Social Revenue Manager.

Resumiendo: si juntamos las variables de toda la vida y que utilizamos para el Revenue Management, con otras variables surgidas del SEO, del SMO, SMM, etc, quizá podamos lograr establecer el job description del Social Revenue Manager.

O ¿es que no podemos fijar la tarifa más adecuada teniendo en cuenta también el comportamiento, las necesidades y deseos de cada uno de nuestros clientes?

Y os dejo el enlace en el que Nacho, de Ttogma explica el concepto de esta nueva figura:

Social Revenue Manager en Ttogma

Desmitificando a los nativos digitales

Se habla mucho de la nueva generación que viene pisando los talones y que, al parecer, va a dejar mudos, sordos y cojos a un alto porcentaje de los que actualmente estamos en el momento álgido de nuestra vida laboral. ¡Pues qué pena!. Tantos años luchando, pegándonos con nuestras ideas y las ideas de nuestros superiores, queriendo hacer cosas y progresando a base de aprendizaje y almacén de conocimiento.

Los inmigrantes digitales, como así estamos catalogados en este mundo cibernético estábamos, hace 20 años unos pasos por detrás si nos comparamos con cómo están los que ahora tienen entre 15 y 20 años: los nativos digitales. No voy a entrar a definir lo que está ya más que definido, no voy a enrollarme en conceptos más que mascados. Si alguno aún no sabe de qué hablo puede entrar en este enlace, o en alguno similar, en el que se define la clasificación humana a la que me estoy refiriendo. Incluso, para los más estudiosos, hay un blog dedicado en exclusiva a esta generación.
Y para entenderlo, como anécdota, un artículo del brillante Juan Cueto en El País. Creo que con todo esto es suficiente para encuadrarlo.

Pero a lo que yo voy es a otra cosa. Es, por supuesto, dignísimo de tener en cuenta el hecho de que viene una generación por detrás y que pisa fuerte. Y si no fuera así, apañados íbamos. Pero tampoco debemos magnificar, pues les queda un buen trecho que recorrer y pueden caer en unos peligros educacionales y cognoscitivos que ni se imaginan. Saben manejar la tecnología bastante mejor que la mayoría de nosotros (generación anterior), pero

¿para qué?

En esta pregunta está una de las claves. Me da pie a hacer una llamada de atención al entorno educativo de los nativos digitales, y me refiero a centros de enseñanza y profesores, lógicamente.

Hoy en día, como decía, manejan muy bien la tecnología, pero no saben cómo canalizar esa capacidad que tienen, la cual, por otra parte, no han obtenido por méritos propios, sino más bien porque les ha tocado nacer en una era en la que la conversación y la inteligencia colectiva se imponen. Pero están a su libre albedrío ( a su p. bola, como dirían muchos). Esto no es lo más apropiado.

Necesitamos entonces:

- Educadores que sean capaces de hablar su idioma. Me da la impresión de que esta generación no consigue hacerse entender con la anterior. Y no es un problema síquico, moral o social (éste siempre ha existido entre generaciones), sino un problema sintáctico y semántico en cuanto a la forma de hablar. Un problema conceptual del día a día. Y ellos tienen la llave, pero pocos hay que puedan abrirles la puerta adecuada.
- Entornos que les ayuden a saber encontrar la información que realmente es importante. La lectura diagonal de los textos (que es la técnica que emplean), les hace perderse la posibilidad de obtener un conocimiento precioso. ¿Es culpa suya?. A medias. Si van de sobrados, vamos a darles los textos de forma que les enganchen desde el principio y les obliguen a leer en horizontal.
- Comprensión y asimilación de lo que significa la multitarea, por parte de los que tenemos que escucharles, sin intentar imponer nuestro sistema de concentración unidireccional. Ellos tienen capacidad de actuar en varios frentes a la vez. Es una cuestión de que nosotros lo asumamos como posible.
- También, por qué no, hacerles comprender que no son más inteligentes que nadie y que no han llegado a desarrollar estas capacidades (como he dicho antes) por méritos propios. Enseñarles, pues, a conocer el sentimiento de seguridad que da la consecución de una meta.

Tenemos una mina ahí, si, pero como no consigamos ponernos a su altura tecnológica, no vamos a conseguir que ellos lleguen a nuestra altura en cuanto a síntesis y capacidad de obtención de conocimiento útil.

Es verdad que son los nativos digitales - gran título - que la inteligencia crece de generación en generación (en términos absolutos), que cuando llegue su momento, puede ser absolutamente revolucionario en todos los ámbitos empresariales y laborales, pero esto a de ser con la ayuda y la participación de nosotros, la generación anterior. Así que hemos de ponernos las pilas, pensando en nosotros, en ellos y en lo que nos viene... Y es que si no, puede no resultar tan bonito como parece. No se puede vaticinar como desastre, pero una falta de organización y de conocimiento específico de las cosas como base del futuro es un mal boceto.

Están ahí a las puertas, pero, de momento, sin nosotros, no los veo avanzar en la dirección adecuada. Nosotros, por nuestra parte muy mal haremos si no aprovechamos la oportunidad que se nos está presentando con ellos.

Hoteles 2.0 cumple 1 año

Si, hoy es el cumpleaños de este blog. Y si me descuido un poco más, acabo el día sin felicitarlo. Pensaba hacer algo más original, pero, sinceramente, tengo muy poco tiempo y veo que se me acaba el día, como digo.

Cuando comencé no sabía si cumpliría un año como blogger, pero lo he logrado. No ha sido fácil, pero tampoco excesivamente complicado. Tan sólo me he limitado a escribir lo que creía que podía interesar a los que me leen.

Fue a raíz del blog de Albert Barra y de mi registro en Turismo 2.0 cuando decidí definitivamente dar vida a este pequeño espacio.

Y el impulso final para empezar me lo dieron otros más (algunos ni lo saben):

Jimmy Pons
Edu William
Nando Llorella
Jordi Ruiz
Carme Pla
Juan Sobejano
Javier Garcia
Joan Gou
Isaac Vidal
Joantxo Llantada

después me he inspirado en otros blogs, que no voy a nombrar, pues sería muy denso, y en alguna que otra Comunidad Social, importante para mi también.

No se si me ha ido bien o mal. El caso es que todos los parámetros que segimos todos los que tenemos un blog (suscriptores, rankings, technorati, alianzo, ...), - y quien diga que no presta atención a estas cosas, miente -, en el caso de Hoteles 2.0 han ido en ascenso y la tendencia es a seguir subiendo. No se si ha ido bien o mal la cosa, porque no se si esa tendencia tiene la suficiente pendiente o no.

El caso es que yo estoy contento, me gusta mi blog y me gusta escribir. Si, encima, alguien me lee, pues para qué queremos más. Pienso seguir escribiendo un año y muchos más. Incluso pienso dejar descendientes que lo continuen (como si fuera el New York Times). :-)

Nada más, espero pasar otro año y muchos más intentando contar cosas interesantes.

Muchas gracias a los nombrados y a los que no he nombrado (casi todos saben que son ellos a los que me refiero).

Rafa / Hoteles 2.0

Lectores influenciadores.

Vía error 500 encuentro este estudio sobre la influencia de los blogs en las decisiones de compra, la importancia o relevancia de la publicidad en los blogs, así como la presentación de una figura, que ya existía, pero que aquí se le da nombre y apellidos: Lectores influenciadores.


Dice cosas como:

- Hay un 77% de internautas lectores de Blogs en España
- La lectura de blogs varía, a la baja, el consumo de otros medios (prensa, radio, televisión,...)

Sobre los lectores influenciadores:

- Consumen y generan información.
- Tienen una fuerte capacidad de influencia. Esto, naturalmente, es debido a la gran cantidad de información que manejan (aportación mía)
- Representan al 10% de la población.
- Son anticipadores de tendencias.

Habla también de los Category Influentials, que son los anteriores, pero por categorías (tecnología, motor, moda, ...)

Y sobre publicidad, algo indiscutible:

" la audiencia de los blogs percibe la publicidad de una forma más positiva que la audiencia de otros medios"

Es realmente interesante. Os dejo los enlaces en PDF y en slide

SEO para principiantes (I). ¿Para qué el SEO?

Voy a intentar hacer un ejercicio y, a ver si entre todos los que leéis esto, podemos configurar una especie de manual SEO para principiantes.

Esto viene a cuento por el vídeo de mi anterior post en el que Matt Cutts, (Ingeniero de Google), nos dice cosas como que SEO es muy sencillo y SEO no es Spam. Si tengo que estar de acuerdo, realmente lo estoy al 100% con la segunda afirmación (no es spam). La primera (es sencillo), si bien supongo que tiene gran parte de cierta, tampoco me atrevería a asegurarlo de esa forma.

Quizá debería haber introducido el artículo mencionado (el del video) como segundo capítulo de este ejercicio, pero como se me ha ocurrido después, lo dejaremos así.

Yo, particularmente, tengo aún bastante poca idea de cómo optimizar los motores de búsquedas, que es lo que significan las siglas en cuestión, pero si he ido aprendiendo algo en los últimos meses. Esta primera entrega consistirá en una simple descripción de para qué vamos a plantearnos el SEO. ¿Qué es lo que queremos conseguir con ello?.

Ya se que muchos de los que me leen lo tienen bien sabido, pero hay otros muchos que no lo saben (me lean o no). De los primeros me gustaría obtener una colaboración y de los segundos una aportación en forma de dudas, para que entre todos las resolvamos. Y si esta conversación no ocurre aquí mismo, tampoco pasa nada. Sirva, al menos, para que cada cual se lleve la idea a donde cada uno considere oportuno. Vamos a por la introducción:

Supongamos que tienes un hotel muy bonito (o trabajas en él), con unos servicios excelentes y sabes que los clientes saldrán de allí con un buen sabor de boca por la experiencia vivida. Tienes dos grandes opciones:

- Abrir la puerta y sentarte a esperar a que empiecen a llegar clientes.

- Emprender acciones comerciales y de marketing para captar clientes. Y luego mantenerlos en el tiempo.

Está claro que todos optamos por la segunda opción y desarrollamos campañas de marketing, visitas a agencias y empresas, contratos, tarifas negociadas, rappel, promociones, ofertas,... En fin, ejercemos una acción comercial que suele dar resultados. Perfecto.

Ahora supongamos que damos un paso más y creamos una página Web del hotel. La página es muy bonita, con fotos muy llamativas. Incluso, somos capaces de dotarla de dinamismo y usabilidad, con un magnífico motor de reservas. Sabemos que el cliente se quedará con un buen sabor de boca cuando visite nuestra página. Tienes, igual que antes, dos grandes opciones:

- Publicar la página, ponerla en circulación, activarla o como queráis llamarlo, y esperar a que los clientes nos visiten.

- Emprender acciones comerciales y de marketing para captar clientes. Y luego mantenerlos en el tiempo.

Si en el paso anterior estaba claro que todos optamos por la segunda opción, en este caso ocurre algo, cuando menos, contradictorio: Un porcentaje muy alto de hoteles opta por la primera opción. ¿Por qué?, porque no saben qué hacer con lo que acaban de crear y piensan que va a funcionar por ciencia infusa.

Pues ese es el primer gran error. Y luego, claro, no entra ni una reserva directamente por la Web, salvo en casos de suerte extrema, o de clientes que buscan expresamente nuestro hotel (y aún en este caso, no lo encuentran en la primera posición del buscador).

Así que, no. No hay que quedarse en la primera opción, sino que, al igual que en la comercialización off-line, también debemos hacer una comercialización y promoción on-line. Para ello, el primer paso es hacer SEO (siglas en inglés de posicionamiento en los motores de búsqueda). Y consiste, ni más ni menos que en ejercer acciones con el fin de lograr aparecer en las primeras posiciones de los buscadores, no sólo cuando buscan nuestro hotel por su nombre, sino también cuando la búsqueda se compone de palabras o frases mucho más generales, tipo hoteles en Madrid, hoteles en Barcelona, centro de congresos, congresos, y cientos de ejemplos más.

En cualquier caso, os dejo algunas definiciones que hay en la Web

Hasta aquí esta introducción. Sobre las técnicas, iremos concretando y aportando capítulo a capítulo, en pequeñas dosis para no aburrir al personal.

El SEO es muy fácil

Tomo palabras de Nando Llorella en Twitter, para dar título a esta entrada, que va a consistir símplemente en el video de la entrevista realizada a Matt Cutts, (Ingeniero de Google), y en la que nos dice dos cosas:

- SEO es sencillo de realizar.

- SEO no es Spam




La entrevista es realizada por "Blog para webmasters" y también ha hecho mención de la misma Nando Llorella en su blog.

El meme de Juan Palomo

Carme Pla me envía un nuevo meme que me resulta curioso y, a su vez, sirve para promocionar una iniciativa que me resulta bastante imaginativa, relacionada con un sistema de publicidad que han ideado en Nirelandia.



Tal y como se puede ver en el blog de Loretahur, parece una "estupenda manera de que, hasta los sitios web más pequeños, puedan aparecer en la cabecera de más de 40.000 blogs por un módico precio".



En fin, sigo el meme. Las reglas:



enlaza por favor al sistema de publicidad que propone Nirelandia y pásalo a seis personas que bloguean. Mejor si en el meme colocas el logo de Juan Palomo.


Y lo más fundamental, responder la pregunta del meme:


¿Cuáles son tus cinco pertenencias sin valor que más valoras?



Las mías son:



1- La primera perra que tuve - Kissi - estaba obcecada en enganchar un pequeño Snoopy de peluche que yo tenía. Yo siempre tenía cuidado de que no lo cogiera. Pero un día lo consiguió. Yo se lo quité y lo guardé tan sucio como lo dejó. Poco despues de morir mi perra, encontré el peluche igual de sucio y lo conservo en lo alto de una estantería, sin lavarlo (lo confieso).



2- El primer libro que me leí entero ("Caminos secretos" de Alistair McLean)



3- La gran mayoría de dibujos que han hecho mis hijos en casa desde que empezaron a pintar garabatos.



4- Una caja de madera que originalmente contenía tabaco de pipa de mi padre.



5- Una brujita de un puesto del mercadillo que me regaló mi hija en un cumpleaños.



Y paso em meme a:



- Jordi Ruiz

- Isaac Vidal

- Amic Andreu

- Juan Sobejano

- Albert Barra



Gracias, Carme.

Turismo: Experiencia y memoria. ¿Un caso real?

Este pequeño relato es una versión resumida del que voy a prestar a una editorial para que lo publique en su Web. Ya os contaré este otro lado bloguero mío.

No obstante, me viene muy bien publicarlo aquí para para poder plantear la necesidad de grabar en la memoria del cliente lo que más nos interese.

“Antes de morir, yo tengo que conocer París”. Esto decía siempre Raimundo desde que tuvo uso de razón. Como casi todo el mundo, también él tenía en mente un lugar al que quisiéramos ir, al menos, una vez en la vida.

Los ojos, como dos grandes bolas de cristal multicolor, se le iluminaban a Raimundo con la emoción de mirar el Sena, la torre Eiffel al fondo, acompañada por el paso del autobús que transportaba pasajeros con destino a la Concorde. París siempre había sido su sitio soñado. Ese lugar que cada uno de nosotros tenemos programado ir al menos una vez en la vida, era, para Raimundo, París. Y allí estaba, atónito, agarrado al brazo de su hijo, rumbo ambos hacia el Arco del Triunfo, la Rue Rivoli o la plaza de la Opera. Quizá subir Montmartre hasta el Sacré Coeur le resultase algo cansado, pero no podía perder semejante ocasión.

Sentado en un café, recordaba Raimundo, emocionado, algunos retazos de su vida, aunque vagamente. La edad y el derroche de su hijo brindando con Burdeos en la mesa 3 de Maxim´s no le acompañaban en sus intentos.

Mucho hubieron de andar padre e hijo antes de volver al hotel; ese que se encuentra en la Place Vendôme y que es una maravilla. Raimundo lo había conseguido. Una vez vencidos su obsesión y sus anhelos, se sentía sencillamente feliz y todo lo que le rodeaba le resultó maravilloso. Sabía que no lo olvidaría el tiempo que le durara la vida… O si...

Lo que no sabía Raimundo era que su hijo le había regalado aquel viaje aprovechando la última oportunidad que le quedaba.

Tan sólo una semana después de la vuelta, Raimundo precisó de ayuda profesional definitiva. Su hijo se ocupó, del mismo modo que se había estado ocupando los últimos meses de que su padre pudiera llevar una vida digna. Aquel día entró por la puerta una enfermera especializada en el cuidado de enfermos de este tipo. A Raimundo le gustó su acento francés:

- ¡Ah!, es usted francesa – dijo - ¿Sabe?, antes de morir, yo tengo que conocer París…

Y ahora, digo yo: ¿Alguien estaría dispuesto a intentar fidelizar a Raimundo?

Ha vuelto el Blog de un Hotel

Parece que el Blog de un hotel, unas veces entrañable y otras, controvertido, tiene intención de volver por sus fueros.

El blog en cuestión no es otro que en el que se muestra la identidad del Eurostars Madrid Tower , lo cual ya no es un secreto, como tampoco lo es que la “voz en off” del blog, en su momento, era la de Albert Barra. Si me paro a recordar todo esto ahora es porque el hotel del blog ha vuelto a desplegar sus tentáculos tan sólo con un aviso: He vuelto. Volveremos nosotros, pues, a seguir sus pasos.

Aparte de toda esta bienvenida, observo algo que, independientemente que tenga que ver o no, me resulta un tanto curioso. Es caso es que durante todos estos meses de inactividad, la bitácora del Eurostars Madrid Tower no ha estado inerte. Sus suscriptores y seguidores más fieles han continuado manteniéndolo vivo a través de una pequeña comunidad que se ha generado de forma más o menos espontánea. Es curioso cómo aquellos comentaristas del blog que han establecido algún contacto entre si, han utilizado la plataforma para seguir manteniendo ese contacto y esos lazos que les unen on-line.

Y por si fuera poco celebramos en Turismo 2.0 la llegada del miembro número 3.000 (me incluyo entre los celebrantes por ser yo mismo un miembro bastante ligado y activo en esta comunidad). Si has seguido de cerca la evolución del blog de un hotel y, además eres miembro de Turismo 2.0, no te hará falta ser muy observador para darte cuenta de que varios de los últimos miembros son, precisamente, los comentaristas que han mantenido encendida la llama del “hotelito“. Incluso el miembro número 3.000, Medara, es una de las comentaristas más activas del blog. He visto a otros, como Lagartyja, o Isseya, o Esther Hhhh.

Por un lado, vuelve el hotel a su espacio, y por otro, sus fieles seguidores se convierten en protagonistas del día en Turismo 2.0. ¿Es esto una casualidad?.

¿Quién es ahora la “voz en off”?. ¿Albert Barra de nuevo…?

No es algo de vital importancia, aunque lo que si considero que habría que tener en cuenta es la magnífica y altruista labor que han realizado, no se si de forma consciente e inconsciente, todas esas personas que han demostrado su fidelidad al Eurostars Madrid Tower a través de su “diario”. No quiero nombrarlos a todos, por si me olvido de alguno. Tan sólo he nombrado a Medara, por ser ésta la que porta el número simbólico en su registro en Turismo 2.0: el 3.000. Son una magnífica representación de la fuerza del cliente en la red. Creo firmemente que alguien debería recompensarlos.

La nueva generación de clientes multitarea.Ahorra o nunca.

He dicho ahorra, y no, no he cometido un error tipográfico. Las empresas hoteleras están viviendo una época muy propicia para ahorrar. Pero no os confundáis, que ya veo a algunos pensando en cometer una y otra vez los mismos errores, es decir, reducción de personal, ahorro en costes de formación, ahorro en gasto energético mediante métodos rudimentarios como quitar bombillas,...

No estoy hablando de este tipo de ahorro. Me refiero, nada más y nada menos que a ahorrar clientes.

Y ¿cómo se hace esto?, dirán algunos.

Pues resulta que hay millones de futuros clientes circulando por ahí y a los que fidelizar ya, para que, en unos años, formen parte de la cartera habitual del hotel, cuya atención hay que captar en el primer instante. Me refiero, por supuesto, a los verdaderos nativos digitales , sobre los que hay que desmitificar la visión de que sólo están presentes en Internet. Esto es falso, también tienen vida social y aficiones "de las de toda la vida". En poco tiempo querrán ir de vacaciones, alojarse en hoteles, en tu hotel.

Existe un problema de hiperactividad y multitarea on-line en este segmento de la población, lo que implica la adopción de unas técnicas de llamada de atención a las que no estamos acostumbrados, para captar su atención desde el principio, evitando revivir su tendencia a la lectura diagonal, que implica una lectura superficial e incompleta tendente a quedarse sólo, en el mejor de los casos, con algunas partes que merezcan su atención. Y esto puede extrapolarse a conferencias, presentaciones, podcasts, sesiones formativas,...

Parece que en esta generación han conseguido aumentar su capacidad de procesamiento secuencial, reduciendo, a su vez, la capacidad de retener conocimiento. Con todos estos ingredientes tenemos a millones de futuros clientes cuya atención hay que captar a toda costa. Dolors Reig nos da algunas claves para conseguirlo. Y lo hace para aplicarlo a la formación, aunque sería algo perfectamente aplicable a la fidelización de clientes para cualqyuier sector en general y el turismo en particular.

Lo que debemos hacer, según Dolors es:

- Afinar en la presentación y que ésta sea breve, echando a un lado dialécticas sobre uno mismo, abstracts o índices extensos. Desde el principio, al grano, que no hay mucho tiempo, ni ganas de entretenerse en cuestiones superfluas.

- Utilizar suficientes recursos visuales, sin quedarse exclusivamente en texto o audio.

- Adaptar el discurso a nuestros lectores/clientes, sin utilizar tecnicismos ni expresiones que tiendan a magnificar nuestra supuesta sabiduría o a intentar dar a entender cuánto sabemos sobre este u otro asunto.

- Variaciones vocales y expresivas encaminadas a no aburrir. Aunque sin excesos, para no caer en el error del punto anterior.

Utilizando un símil bancario, ábrete una libreta de ahorro (de clientes que ahora tienen entre 15 y 20 años) y mantenlos ahí, dándoles lo que quieren y que vayan generando intereses, porque el saldo acumulado será un buen seguro de continuidad de tu negocio hotelero.

¿Qué tal, por ejemplo, un apartado especial en tu web, en tu blog, dedicado a todos estos nativos digitales?. Es una forma de empezar a ahorrar...clientes.

Y como nota final, debo compartir un pequeño párrafo que he encontrado en el blog de Claudio Bravo, y que viene muy al caso con lo que intento transmitir:

Hay un cambio en la forma que la gente sigue las noticias. Gracias a la potencia de Internet las personas ya no se limitan a consumir noticias de forma pasiva (en plan cuéntame una historia), sino que que salen a buscar noticias de forma proactiva (quiero una respuesta a mi pregunta).