Adiós 2008...Hola 2009. Un post de enlaces.

Como muchas personas, los años, llegan convives con ellos y, la mayoría, se van y no vuelves a saber más. Si, creo que los años y las personas se parecen bastante.

2008 se va, le quedan horas, pero para mi será un año parecido a esas personas que llegan y se quedan para siempre... Las buenas, las de verdad, las que merecen la pena. Este ha sido mi año del blog, del Google Reader, de Twitter y de las Comunidades Sociales. Y estos, simplemente, son los componentes de mi mundo digital que me han calado hondo.

Por ello, y para que quede grabado en el tiempo dejo aquí, uno por uno enlazado todos los sitios con los que he convivido durante este gran año, haciendo un homenaje particular a todos aquellos que han influído en mi forma de pensar o de ver las cosas desde diferentes ópticas. Hay más, pero no tienen blog para enlazar, o, al menos, no lo conozco.


De mi barrio:

Albert Barra...... (Apoyo y buenos deseos especiales para ti)
Juan Sobejano.
Edu William.
Jordi Ruiz.
Carme Pla.
Joan Gou.
Jorge Gobbi.
Marcos Alonso.
Nando Llorella.
Isaac Vidal.
Andreu Llabrés.
Javier García.
Joantxo Llantada.
Jimmy Pons.
Tirso Maldonado.
Manel Colmenero.
Alfonso Castellano.
Anna Soliguer.
Cristina Colomer.
Andreu Roig (en todas sus manifestaciones).
Tony Mascaró.
Isidro Tenorio.
Juan Otero.
Ignasi Casellas.
Desiderio García.
David Delgado.
David Vicent.
David Giner.
Jaime López.
Ismael Herrerías.
Clandestinos (Jordi Casassayas).
Pere Marti.
Cristina (Pasarón de la Vega)
Alexis Argüello.
Héctor Santamaría.
Álex Hereza.
Lasse Rouhiainen.
Jesús Álvarez.
Oriol Miralbell.
Antonio López.
Víctor Mayans.
Oscar (Sysme).

De otros barrios:

Ana (mi hermana).
Dolors Reig.
Julen Iturbe.
Raúl Hernández.
Senior Manager.
Yoriento.
Pablo Deeleman.
Sueños de la Razón.
José Miguel Bolívar.
Dioni Nespral.
Fernando Polo.
Error 500.
Ícaro Moyano.
Juan Freire.
Enrique Dans.

Y mención especial a Turismo 2.0, que tengo un poco apartado, pero que en 2009 reactivaré con fuerza mi participación, y a la Comunidad Hosteltur (con abrazos aparte a Carlos Hernández, Esther Mascaró, Magdalena Camps y José Manuel de la Rosa), en la que he pasado y pasaré grandes momentos.

¡¡Muy Feliz Año a todos!!. Hasta mañana.

Empresa turística y Web semántica

Desde hace tiempo hago alguna que otra incursión en el 3.0 (si, habéis leído bien), aunque bastante leve y sin profundizar demasiado, de momento. Si no teníamos suficiente con el 2.0 y si aún nos cuesta explicar y hacer entender a la mayoría lo que el 2.0 supone, ahora vamos más allá y hacemos una primera aproximación seria al siguiente estado de la Web, que es el 3.0 o la Web Semántica.

Tengo varias ideas agolpadas en mi cabeza que podría expresar aquí sin mucha dificultad, pero me he encontrado con un post (en inglés) que habla sobre ello, y que resulta ser un buen resumen de todas esas ideas que os digo. Por ello lo que voy a hacer, en un alarde de vaguería es traducir ese post (aunque no literalmente, y añadiendo algo de mi cosecha propia, para que no se diga).

El original podéis encontrarlo en

Travel and Web 3.0 - what does this mean?
By Stephen Budd

¿Qué significa estar en el 2.0 y/o en el 3.0?

¿Significa tener un montón de empleados que actúen como bloggers sólo para que parezcamos más inteligentes y más cool, a pesar de no aportar nada al resto? ¿O realmente significa algo que tendrá un impacto en la manera en que gestionamos las empresas?

Cada cual podrá elegir una opción u otra según sus circunstancias o sus creencias o su resistencia o no al cambio. De momento y hasta lo que llevamos vivido, hay una mezcla de ambas cosas, aunque, a mi etender, la que prima y debe ser tomada en consideración es la segunda.

Lo primero que debemos hacer es comprender bien lo que encierra el concepto Web Semántica. Como inicio, y como es habitual, acudimos a la Wikipedia, aunque en este caso creo que no nos es de mucha ayuda. Así que lo que haremos es poner un ejemplo simple enfocado al turismo ya que está tomado de otro post del blog Tourism Tide (que no puedo enlazar porque da un error):

La Web Semántica es una parte fundamental del 3.0 . Se trata de un desarrollo que permitiría a sitios web poder entender la relación entre las cosas.

De momento, los sitios web funcionan un poco como una enciclopedia. Por ejemplo, podríamos encontrar las entradas en sitios separados con la siguiente información:

* La Rioja está en España
* Logroño está en La Rioja y le atraviesa el Ebro
* En logroño hay un Museo del Vino

Como humanos, comprendemos que hay algo que une estas afirmaiones, pero un ordenador no lo comprende por si mismo. Por lo tanto, el objetivo de la web semántica es dotar a Internet de una nueva función "intuitiva" para que comprenda que estos tres estados están relacionados entre si. Así de simple.

Y, Entonces, ¿qué?

Por ahora. este desarrollo tiene el potencial de hacer que Internet mezcle conceptos de una forma mucho más eficiente de lo que lo hace en la actualidad.

Por lo tanto, podría utilizarse, por ejemplo, para desarrollar los sitios que están en condiciones de ofrecer mejores paquetes de viaje sobre la base de la pregunta,

"Yo vivo en Madrid pero quiero ver al F.C. Barcelona jugar en casa, en octubre, quedándome en un hotel que no sea caro con fácil acceso al transporte público. ¿Cuáles son mis mejores opciones y cuando es el mejor momento para que me vaya?"

Esto no es una pregunta imposible de responder por el momento, pero es probable que necesites ir al menos a 3 sitios o incluso más para comenzar a obtener una respuesta. La web semántica hará que esta pregunta sea mucho más fácil de responder. Tomará todos los elementos separados de la cuestión (F.C. Barcelona, vuelo, alojamiento barato, etc) y elaborará una única y exhaustiva respuesta, que nos dará la solución a lo que estamos buscando.

Para la empresa turística esto significa un paso adelante para...

...hacer lo mismo que estamos haciendo, pero mucho mejor.

El usuario querrá más en menos tiempo y con menos esfuerzo. Esto tiene implicaciones para todo lo relacionado con los procesos de reserva y la naturaleza de los abandonos en nuestro sitio Web.

Y, en este contexto está el servicio a los clientes que exigen que quieren más eficiencia en el acceso a la información de la que actualmente reciben. En otras palabras, si todavía existen quebraderos de cabeza implicados en el logro de sus datos, los clientes estarán menos inclinados a proseguir su camino hasta la reserva cuando existan alternativas más cómodas.

Otra implicación es que los sitios tendrán que ser "etiquetados" de manera efectiva y enfocada a otros sitios, y, más importante aún, que los clientes lo entiendan. Tal vez estemos pasando de "optimización del motor de búsqueda" a simple "búsqueda de la optimización".

Pero el futuro es aún confuso por lo que debemos concluir preguntando,

¿Qué crees que supondrá 3,0 y qué ventajes que ofrecerá en el mundo de los viajes?.

Rectificar y comprender el 2.0. Yotedoymas.com

Durante la pasada semana se generó un intenso e interesante debate en la Comunidad Hosteltur a cuenta de un video “promocional” elaborado por un grupo de agencias de las denominadas “tradicionales”, es decir, de las que desarrollan su estrategia en el mundo off-line.

En el video se presentaban dos opciones para un mismo hecho turístico: reservar un viaje con todo lo que eso conlleva. Como idea estaba muy bien planteada de fondo, pero la presentación en si adolecía de un error fundamental que era poner en tela de juicio la figura del prosumidor, que, como sabemos de sobra, es el nuevo consumidor que actúa en la red y utiliza todos los medios a su alcance para el consumo de productos y servicios sin un contacto personal con los distribuidores de los mismos.

El video, según uno de sus “padres” intentaba resaltar que era mucho más beneficioso para el cliente el contar con el servicio personalizado de una agencia de viajes tradicional, off-line, física, o como queramos llamarla, que utilizar para su reserva a cualquiera de las agencias on-line que operan en Internet. Tenéis cumplida y completa información sobre el asunto en el último artículo que ha escrito Juan Sobejano en la revista Hosteltur.

En mi opinión el video en cuestión no ofrecía la idea que, al parecer, pretendía, pues en lugar de establecer las diferencias entre agencias on-line y agencias off-line a favor de éstas, se centraba demasiado en la figura del prosumidor como si éste fuera un producto empresarial, en lugar de un nuevo y evolucionado concepto de consumo, que es lo que realmente es.

Pues bien, la acción promocional ha dado un giro y parece ser que la plataforma www.yotedoymas.com, que es en la que estaba alojado el video, ha retirado el mismo y ha decidido enfocarlo, muy acertadamente, a una auténtica acción 2.0.

Este giro se ve materializado en una nota que aparece en el lugar en el que antes estaba el video y que dice lo siguiente:

"Esta Web ha suscitado un gran debate con todo tipo de opiniones, todas ellas respetables, entre agencias de viajes tradicionales, on-line, consumidores y prosumidores, sobre el futuro de las agencias de viajes tradicionales.

¿Cual debe ser su papel en una economía en la que el prosumo adquiere cada día una mayor posición? ¿Queda espacio para ellas fuera de Internet?

Nos gustaría poder contar con su opinión, es por eso que hemos decidido pedir su ayuda. ¡Opine sobre cual debe ser la estrategia comercial de una agencia de viajes en el futuro ¡ En unos días en esta Web podrá Vd. introducir su opinión y comentario.

Entre tanto si desea que le avisemos cuando la herramienta 2.0 esté activa remítanos simplemente un email pinchando aquí con su dirección de correo electrónico. Si la ha visto anteriormente puede también añadir su opinión y comentario.

Del resultado de esta participación general tomaremos una decisión, la destruiremos, la reformaremos o la dejaremos como está.

Gracias por su paciencia y colaboración.

Equipo yotedoymas.com"

Así que aquí lo dejo para que os forméis vuestra opinión particular. Yo ya tengo la mía y es que, de momento, han elegido el camino correcto. Aunque veremos lo que ocurre en el futuro.

Blog del día 22 de diciembre de 2008

Este humilde blog ha sido seleccionado como "Blog del día" 22 de diciembre de 2008. Por ello han publicado una entrevista que me han hecho con motivo de la designación. Os doy las gracias a todos los que me seguís, me animáis y me escucháis. Os dedico la mención y os invito a que leáis la entrevista en el siguiente enlace:

Entrevista en Blog del día



Un abrazo a todos y Feliz Navidad

¿Somos como animales?

Sueños de la Razón en su Semanal de anotaciones, enlaza una fábula cuyo autor, originalmente, la enfoca como una crítica a la administración educativa. Yo intento darle una vuelta de tuerca y la extrapolo a una de las realidades empresariales, a una de las realidades hoteleras, sobre todo ahora, en tiempo de despidos.

La copio literalmente, pero bien podría cambiarse "escuela" por "empresa".

Una vez, los animales decidieron que tenían que hacer algo heroico para solucionar los problemas de un “nuevo mundo”, de modo que organizaron una escuela. Adaptaron un currículo de actividades consistente en correr, trepar, nadar y volar. Para facilitar la administración todos los animales cursaban todas las materias.

El pato era excelente en natación, mejor incluso que su instructor, y obtuvo muy buenas notas en vuelo, pero pobres en carrera. Con el objeto de mejorar en este aspecto tenía que quedarse a practicar después de clase, e incluso abandonó la natación. Esto duró hasta que se le lastimaron sus patas de palmípedo y se convirtió en un nadador mediano. Pero el promedio era aceptable en la escuela, de modo que nadie se preocupó, salvo el pato.

El conejo empezó a la cabeza de la clase de carrera; sin embargo tuvo un colapso nervioso como consecuencia del tiempo que debía dedicar a la práctica de la natación.

La ardilla trepaba muy bien hasta que comenzó a sentirse frustrada en la clase de vuelo en la que el maestro le hacía partir del suelo en lugar de permitirle bajar desde la copa del árbol. También sufrió muchos calambres como consecuencia del excesivo esfuerzo y le pusieron apenas un suficiente en trepar y un insuficiente en correr.

"El águila era una alumna problemática y fue severamente castigada. En la clase de trepar llegaba a la cima del árbol antes que todos los otros, pero insistía en hacerlo a su manera.

Al final del año, una anguila anormal, que nadaba muy bien, también corría, trepaba y nadaba un poco, tenía el promedio más alto de la escuela y le correspondió pronunciar el discurso de despedida.

Los perros de la pradera quedaron fuera de la escuela y cuestionaron por qué la administración no incluyó en el currículo las materias de cavar y construir madrigueras. Pusieron a sus cachorros a aprender con el tejón, y más tarde se unieron a marmotas y topos para inaugurar una escuela privada de gran éxito."

La fábula da para diversas interpretaciones, pero yo me quedo con esta:

Una mala organización y un empeño en hacer las cosas con una sóla directriz, acaba con la motivación, la profesionalidad y el talento. Alguien tendría que contarnos algo más de los perros de la pradera, pero me temo que la historia termina ahí.

Procesos hoteleros desde la red (V). El cliente y el destino.

Para una garantía de éxito tanto en segmentación como en ofertas y firma de contratos con tarifas negociadas, cupos, comisiones o, rappels, si la ocasión lo requiere, será necesario el uso de las herramientas tecnológicas, tanto externas como internas. Las externas más enfocadas a la parte del e-commerce y el Yield Management. Las internas como una base de datos cuidada y rigurosa para obtener un óptimo CRM, con el que lograremos establecer una conexión perfecta con el cliente, anticipándonos lo más posible a sus necesidades y preferencias.

No sólo es el departamento comercial el que debe dirigir esfuerzos en establecer un CRM en condiciones. El resto de departamentos deben contribuir activa y proactivamente en el mantenimiento y alimentación de la base de datos en aras del CRM. Hablamos constantemente de red y de interconexión. Y si nos vamos más allá, al Open Business, el propio cliente nos dice lo que quiere, pero sin indirectas, sin pistas para que nosotros lo averigüemos. Lo hace directamente. Y nosotros cumplimos con nuestra parte: Dar al cliente lo que nos está pidiendo.

El departamento comercial es el departamento que inicia el ciclo y el que lo finaliza. Con lo expuesto marcamos el inicio refiriéndonos a la captación de clientes nuevos y mantenimiento de relaciones externas con los clientes, entendiendo por clientes a los directos – personas individuales y organizaciones cuya actividad principal no está dedicada al sector turístico – y a los intermediarios, es decir, aquellos que prestan un servicio de intermediación entre el hotel y el cliente final.

Del mismo modo que con los clientes, el departamento comercial ha de mantener relaciones con las Instituciones públicas del destino buscando una colaboración estrecha con ellas, en el empeño de lograr posicionar dicho destino y dotarle de un valor añadido en cuya elaboración deben participar todos.

Para esto último hay ya una considerable muestra de herramientas externas, propias de las relaciones que se articulan en una red social como en la que estamos abocados a entrar lo queramos o no.

Como hipótesis, puesto que aún no hay nada concreto funcionando, podríamos plantear una situación en la que todos los actores del “hecho turístico” crearan una comunidad en red, en Internet, en la que pudieran poner en común sus inquietudes desde el punto de vista de la gestión del destino, con una clara orientación al cliente y a la calidad del servicio.

Pero es importante que lo hagan todos juntos, hoteles, empresa pública, empresa privada, Administración, intermediarios e, incluso, habitantes, poniendo en común conocimiento, experiencias y dudas con la lógica reciprocidad del resto de los integrantes del equipo que son todos y cada uno de los que inciden en la decisión del cliente.

Y aquí debemos puntualizar y grabar en las cabezas de cada uno la necesidad de entender que cuando hablamos del hotel, no hablamos de un hotel en concreto, de nuestro hotel, sino de todos los hoteles ubicados en el destino, nosotros y nuestra competencia.

El resumen es…

…crear una marca de destino en la que el cliente sienta, con total seguridad, que a su llegada encontrará, precisamente lo que entendió que encontraría cuando decidió ir allí.

Esto está muy bien, e incluso pudiera resultar entretenido como novedad o divertido y enriquecedor, pero no es suficiente. No es suficiente porque debe venir acompañado de la posterior puesta en práctica de todas las conclusiones a las que hayan llegado entre todos los que han participado en la toma de decisiones. Si es verdad que la conclusión final debe ser la de máxima calidad en el servicio al cliente, pero esto debe materializarse con una serie de acciones concretas que variarán en función del destino que se trate.

Y, volviendo al hotel como parte integrante de ese equipo de gestión del destino concluimos el primer paso de este movimiento circular que va pasando por los cuatro ejes fundamentales y dejando en puntos suspensivos la actuación del equipo comercial , el cual será, precisamente, el encargado de cerrar el círculo.

Así podemos imaginar todo lo que ha impulsado al cliente, ha decidirse por nuestro hotel. Y aparece por la puerta.... y observa detenidamente todo lo que le rodea. En un primer momento se siente cómodo, porque su primera impresión es agradable, ante un espacio luminoso, limpio, donde se respira cordialidad. Y se acerca a la recepción...

... CONTINUARÁ...

Procesos hoteleros desde la red (IV). El producto.

Entrando de lleno en los procesos hoteleros propiamente dichos y teniendo presente la definición expuesta al principio del capítulo, nuevamente dividimos tales procesos en dos grandes grupos:

…Procesos internos y Procesos externos….

En cuanto a los procesos internos, establecemos cuatro grandes áreas en las que dibujar el círculo que va a marcar el flujo de los mismos:

- Área comercial.

- Área de alojamiento.

- Área de Alimentación y Bebidas.

- Área de Administración.

Decimos círculo no por capricho, sino por dejar perfectamente cerrado todo el diagrama, comenzando por un punto que es, precisamente el mismo punto en el que termina el ciclo interno de procesos de un hotel, con el cliente, por supuesto, en el centro.

Sin entrar demasiado detalladamente en el análisis de cada uno de los puntos, pues habría material suficiente como para más de un capítulo completo por cada uno de ellos, si vamos a describir uno por uno, haciendo hincapié en lo referente a las relaciones de cada uno con el resto, y en la cohesión de todos ellos hacia el fin común que es el cliente.

Si, ese debe ser el objetivo, y – sin echarnos las manos a la cabeza – no el beneficio económico.

¡Pero,qué es esto que estamos diciendo!...

Hemos de plantear aquí la necesidad de iniciar el cambio mental al que nos hemos referido anteriormente, precisamente cambiando el objetivo habitual de toda empresa hotelera,

…sustituyendo el beneficio por el cliente como objetivo final de la empresa.

Bajo esta hipótesis será fácil concluir que si centramos nuestras energías en el servicio de calidad al cliente, el beneficio económico vendrá como consecuencia del objetivo anterior. Y no es descabellado pensar que el volumen del beneficio será directamente proporcional al grado de calidad ejercido sobre el servicio al cliente. Como conclusión aunque sea reiterativa,

…el beneficio no es el objetivo, sino la consecuencia.

El inicio natural de todo el procedimiento global entendemos que está en el área comercial y marketing. Los integrantes del equipo comercial tendrán dos grandes funciones perfectamente definidas:

- Captación de clientes.

- Mantenimiento de clientes.

Ambas basadas en una segmentación previamente estudiada y establecida, cuya máxima expresión será un correcto CRM.

En un modelo de empresa basado en el “Open Business”, un modelo mental abierto y, sobre todo en el sector turístico, necesitamos al cliente para mucho más que para que nos genere ingresos. Necesitamos saber que ese señor de amarillo nos va a pedir un Whisky Sour en cuanto se acerque a la barra; o que la familia Millán quiere la habitación 423, porque el año pasado salieron de esa habitación con la sonrisa y la satisfacción marcadas en sus semblantes; o, por supuesto, que doña María fuma, y don Manuel no… Necesitamos desarrollar un CRM riguroso y detallado y servirnos de él para adaptar nuestro producto a las necesidades del cliente.

Una gestión del marketing relacional, llamar a los clientes por su nombre y conocer a fondo todo lo que debemos conocer para…

…crear un producto adaptado los requerimientos del cliente, y no intentar adaptar al cliente a nuestro producto.

SEO para principiantes (VI). Teoría de los enlaces.

Ahora que ya tenemos conceptos claros sobre los aspectos técnicos del SEO, es momento de hablar de las técnicas de posicionamiento más habituales y efectivas.

Hotelero: te van a hablar de posicionamiento, usabilidad, o html, o palabras clave y todo eso. Está bien, tú no serías, hoy por hoy, capaz de hacerlo por tu cuenta (ni yo tampoco), pero el desarrollo que llevamos hasta aquí de esta serie debería servirte para, al menos, enterarte de lo que te están hablando y para que se den cuenta de que no pueden venderte humo del tipo: “Le garantizamos las primeras posiciones en los buscadores más importantes”. Espero que con lo que ya llevamos seas capaz de saber que eso no es tan fácil como lo pintan, ni siquiera para los profesionales más aventajados.

Y ahora viene una de las partes que más me fascinan de este mundillo: El Link Building, o lo que vamos a llamar “la teoría de los enlaces”.

Antes de enumerar lo más importante de esta teoría, un pequeño concepto técnico más:

Un enlace es un medio a través del cual alguien accede a tu Web desde otra Web o bien, accede a una Web desde la tuya propia. Es lo que llamamos también “link”. Pero esta forma de llamarlo es la manera coloquial de referirnos al Anchor Text. Si comienzan a hablarte de anchor text, debes saber que, ni más ni menos es…

…el texto que está contenido dentro de la parte generalmente de color azul y subrayada, en la que clicamos para acceder a la información a la que hace referencia.

Es, como su traducción literal indica, el texto de anclaje a información relacionada que está en otra Web.

El Anchor text es, según indican los expertos, uno de los factores más relevantes a la hora de posicionar una página en base a unas palabras clave. Es decir, cuando no se usan palabras adecuadas en el enlace (anchor text), se desperdicia la posibilidad de optimizar dicho enlace. En resumen, los enlaces del tipo “clique aquí”, “este post”, “aquí”, etc, no proporcionan utilidad en cuanto a posicionamiento. ¿Quién quiere posicionarse con la palabra “clique” o con la palabra “aquí”?.

Los robots leen hasta los primeros 55 caracteres del anchor text, por lo que no son prácticos enlaces de más de 7 u 8 palabras.

Además de este factor (anchor text), existen otros, también relacionados con los enlaces, que influyen de forma significativa en el posicionamiento de nuestro sitio.

Lo primero y principal es buscar la naturalidad, es decir, conseguir enlaces de forma natural. Pero si lo hacemos de manera pactada o forzada, ha de parecer lo más natural posible. Para ello, lo más apropiado sería poner especial atención a:

- Antigüedad del enlace: Cuanto más antiguo sea el enlace más confianza genera en los buscadores. Tiene más peso un enlace antiguo en una página con poca relevancia que uno reciente en una página relevante.

- Enlaces a páginas relacionadas: Páginas cuyo contenido sea de temas similares al tuyo.

- Variedad en la localización de los enlaces: Conviene conseguir enlaces en lugares diferentes, como el contenido, las barras laterales, la cabecera… No obstante hay que aclarar que un enlace en el cuerpo de la página, en el contenido, tiene más peso que uno en la barra lateral y, éste, a su vez, importa más que uno en el pie de la página.

- Enlaces en páginas con PR (Page Rank) diferentes: Si siempre nos enlazan sitios con el mismo PR, Google podría sospechar que se trata de enlaces forzados, lo cual podría llegar a ser objeto de penalización.

- Incremento gradual de los enlaces: Lo lógico y natural es que una página comience a tener pocos enlaces y que éstos vayan aumentando con el paso del tiempo. Pasar de 10 enlaces durante un mes a 100 el mes siguiente puede resultar sospechoso.

- Los tipos de enlace: No tiene la misma relevancia un enlace de texto que uno de imagen o uno de flash. El orden, pues, de mayor a menor importancia es texto-imagen-flash.

- Comentarios en blogs, foros, comunidades sociales, redes sociales.

- Intercambio de enlaces entre sitios del sector.

- Link Baiting: Se define como acciones que logran una subida sustancial en el número de enlaces. Una traducción podría ser “pesca de enlaces”. Esto sólo se consigue, de nuevo, con naturalidad y enfocando el contenido a cuestiones concretas y, digamos, explosivas tipo entrevistas a personajes relevantes, primicias, humor, nuevos recursos tecnológicos, polémicas de actualidad,… (Os dejo una muy buena guía de Link Baiting)

Los enlaces, claro está, pueden ser internos o externos. Los enlaces internos son los que nos hacemos nosotros mismos a partes de nuestra propia página web, blog, etc… En este caso nos resultará muy sencillo seguir las normas de optimización de enlaces.

Ahora bien, el problema principal radica en los enlaces externos. Para optimizar al máximo estos enlaces tendríamos que estar diciendo cómo tiene que escribir el enlace a cada página que nos enlaza. Esto es imposible, por lo que no queda otra que encomendarse a las buenas prácticas de los webmasters o bloggers, los cuales deberían escribir enlaces con palabras que realmente expresaran el contenido del enlace en cuestión. Así mismo, nosotros deberíamos poner especial atención en hacerlo así cuando enlazáramos a otros, cumpliendo con la máxima de hacer con los otros lo que nos gustaría que los otros hicieran con nosotros.

En cualquier caso, la forma más efectiva y por la que todos estos consejos suceden de forma espontánea, es conseguir enlaces de manera natural con calidad y variedad de contenidos.

Os dejo, a modo de resumen este post en que se ofrece buena información sobre enlaces y que he elegido entre muchas como resumen de esta entrada.

Capítulos anteriores:

SEO para principiantes (I). ¿Para qué el SEO?.

SEO para principiantes (II). El hombre y la máquina.

SEO para principiantes (III). Contenido orientado a las personas.

SEO para principiantes (IV). Algunos conceptos técnicos - 1ª Parte

SEO para principiantes (V). Algunos conceptos técnicos - 2ª Parte

Consejos a supervivientes de despidos.

Vía José Miguel Bolívar en Twitter me encuentro con un post de los buenos, en el que se dan doce consejos a los directivos que tienen que abordar el delicado asunto de los despidos. La verdad es que es muy realista y no le falta razón. Pero todos los consejos se dan sin tener en cuenta que las personas, en la empresa, no son marionetas. También tienen inteligencia y posibilidades de contraatacar.

Por ello, me desmarco con un post generalista, e intento dar la vuelta a la tortilla y ofrezco una serie de consejos a los que han salido airosos de las acometidas de las empresas en cuanto a despidos se refiere.

Los aumento a 12 + 1 y la pena es que el último quizá sea el más importante. Ahí van:

1- El ajuste profundo que han hecho en la plantilla es porque ha bajado el consumo, hay crisis, hay menos trabajo... Muy bien, si hay menos trabajo entonces que no te obliguen a trabajar más. A partir de ahora tendrás que trabajar menos o, como mucho, lo mismo.

2- Las tareas que realizaba Juan, el que despidieron ayer – y del que ni se acuerdan ya - ¿quién las va a hacer ahora? Si le han despedido es porque sus tareas no hacen falta.

3- A partir de hoy, cíñete a tu horario exacto, sin pasarte ni un minuto. Si no te han despedido ya, probablemente no lo hagan.

4- ¡Te valoran!, por lo que ¡aprovéchate mientras dure!, porque llegará el día en que dejen de valorarte y todo tu esfuerzo no te habrá servido más que para perder amigos, distanciarte de tu familia, no jugar con tus hijos,…

5- No te dejes engatusar, e intenta mantener la distancia con quien tiene la potestad de despedirte. Si no lo haces te puede ocurrir como a Pepe.

6- La reducción de plantilla y el trabajo acumulado en terreno de nadie no es tu problema. La empresa no es tuya. Ha quedado demostrado con el despido de tu compañero, que se dejaba los cuernos igual que tú, pero nunca supo venderse bien.

7- Deja de trabajar en casa. De eso ni se enteran y estás tirando tu tiempo. Lo que no te de tiempo a hacer hazlo al día siguiente. Con la reducción de plantilla tienes la excusa perfecta.

8- Pon mucho cuidado en creerte lo que te digan del futuro. En una empresa, el concepto de futuro varía radicalmente de un día para otro.

9- Si te marcan objetivos, que sean asequibles. Si no, no te comprometas; no temas decir “NO”. Los van a suavizar seguro, pues es un momento en el que están con el rabo entre las piernas. Están tanto o más asustados que tú, aunque no lo parezca.

10- Si puedes, deja caer la posibilidad de marcharte, pero sin faroles, con las espaldas cubiertas. En ese momento podrás exigir (dentro de la lógica) y tienes muchas posibilidades de que te den lo que pides.

11- Olvídate del miedo. Lo más que te puede ocurrir es que te despidan a ti también. No pasa nada. Si te valoraron antes, te valorarán también después en otro sitio. Tu situación no llegará a ser desesperada. Hay trabajo fuera de la empresa en la que estás. La situación no es tan mala como te la pintan.

12- Si hay un plan de bajas incentivadas, plantéate la posibilidad de acogerte a él. Hay oportunidades que sólo se presentan una vez.

Pero ahora viene la parte más difícil, el último consejo:

+1- La mejor forma de coger tú el mango de la sartén es convencer a un número suficiente de “supervivientes” para que sigan también los consejos. Si eres el único que los sigue, las posibilidades de que te salga bien no son elevadas (aunque puede que si). Pero si sois suficientes, ganáis seguro.

Estudios de turismo: ¿Necesidad o pérdida de tiempo?

He decidido volcaer aquí, en mi blog, una serie de pensamientos que me van viniendo a la cabeza, originados por dos explosivos posts en la Comunidad Hosteltur uno acerca de la idoneidad de la parte práctica de la carrera, escrito por una alumna, y el otro que nos indica tres errores fundamentales a la hora de comprender lo que la carrera en cuestión representa. Interesantísimos tanto los posts, como los comentarios.

En el primero, Blanca expone

"Siempre me he preguntado cuál puede ser la utilidad de estas prácticas para un estudiante. Y he llegado a la conclusión que, tal y como están diseñadas, el aprovechamiento es mayor para las empresas que para los estudiantes"

En el segundo, Jeroen aclara:

"...si los clientes de un hotel no son turistas (sino gente de negocios, participantes en un congreso, delegaciones oficiales etc.), el hotel desde luego no es un "establecimiento turístico"..."

"...en las escuelas de turismo no se enseña gestión..."

"...el tercer malentendido es que gestionar actividades turísticas es parecido a gestionar empresas hoteleras..."

Mis reflexiones:

- Los alumnos tienen unas espectativas que luego no se cumplen, ni por asomo. La culpa la tienen ellos mismos y quienes dirigen sus inquietudes profesionales. Piensan que lo que han hecho durante las prácticas no les ha servido para nada.

Tienen razón y se equivocan- todo y nada -. Les sirve, de momento, para sacar la cabeza del mundo ideal en el que estaban viviendo.Y ¡ojo!, que ellos no tienen toda la culpa, pues les han vendido un futuro cercano que no es tan cercano.

- Pienso que los alumnos en prácticas se encuentran con personal contratado en el hotel en el que están realizando las prácticas, que no tiene profesionalidad, ni actitud, ni aptitudes. Y así descubren cómo ellos, con lo que ya saben y tienen, tendrían más que suficiente para destacar sobre los anteriores de forma vertiginosa. ¿Para qué seguir estudiando entonces?.

- El hecho de estudiar la carrera de turismo no te da licencia ni capacidad profesional para comenzar tuvida laboral dirigiendo un hotel. Ni siquiera para ejercer algún puesto de mando intermedio tipo "Jefe de Recepción". Pero volvemos a lo de antes: si vendemos músicas celestiales al explicar lo que te dará el título, luego no habrá satisfación estudiantil cuando comprueben que lo que les dijeron nada tiene que ver con la realidad.

- Las prácticas en hoteles tendrían que tener, de forma obligatoria, un coaching personalizado por parte de una persona del hotel. Esto no existe y me parece fundamental. Además, el alumno en prácticas debería terminar éstas con una visión general del hotel, y no centrar toda su energía en unas cuantas tareas (no todas, ni mucho menos) dentro de un departamento concreto.

- Las prácticas deben ser remuneradas.

Sobre lo que dice Jeroen acerca de los tres errores fundamentales a la hora de interpretar los estudios de turismo, no añado nada. Tan sólo decir que estoy absolutamente de acuerdo con su explicación.

Cuenta atrás para la llegada de Santa Claus ( o Papá Noel)

Para ir animando la fiesta navideña os dejo un enlace que descubro a través del blog de megustaelturismo (Nando Llorella).

Se trata de NORAD, una página Web en la que se pueden ver los días, horas y minutos que restan para la llegada de Papá Noel (o Santa Claus) , cuyo viaje puede contemplarse en un vídeo de animación basado en Google Earth.

Y mientras llega, una serie de juegos, “escondidos” en un pueblo del Polo Norte (el de la imagen), tales como el Tetris, crucigramas, Simón, un teclado para tocar el piano, concurso de snowboard,…, para pequeños y mayores.

¡Disfrutadla, que está muy entretenida!. (Yo es que soy muy navideño):-)

Procesos hoteleros desde la red (III). La selección de la plantilla.

La pieza fundamental y piedra angular de todo el sistema es el personal, la plantilla, el staff.

En este modelo de Empresa abierta - Hotel abierto debemos contar con empleados colaboradores que tengan unas características personales y profesionales bastante concretas, lo cual no quiere decir que sean complicadas. Además sería de mucha ayuda el decidir un puesto de trabajo central alrededor del cual gire toda la gestión. Y este puesto no tiene que ser el del Director y no tiene por qué ser el de un mando intermedio. Pero sin entrar en este debate, vamos a exponer las características que debemos buscar en los candidatos a cubrir el puesto de nuestro Hotel Abierto:

• Nivel elevado de empatía.
• Conocimientos de procesos hoteleros. No es imprescindible una experiencia dilatada. La experiencia no es el principal requisito.
• Edad comprendida entre 20 y 45 años (nativos e inmigrantes digitales).
• Capacidad absoluta de trabajo en equipo (Imprescindible).
• Ganas de aprender en una empresa basada en un modelo abierto de gestión y enfocada a la interacción del personal con los clientes, con el máximo de calidad alcanzable.
• Para desempeñar una serie de tareas, rotando regularmente por todos los departamentos del hotel.
• Proactividad, pero en el sentido contrario a reactividad, es decir anticipación a las situaciones, y no intento de solución después de aparecer los problemas.
• Capacidad de adaptación a cambios continuos.
• Sin miedo al fracaso.

Estos son los requisitos que debería cumplir el personal de nuestro Hotel Abierto.

En cuanto a la empatía tendremos que estudiar al candidato, basándonos en unos parámetros:

Comprobar el punto anterior mediante la exposición de dicho mensaje por parte del candidato, de forma concreta y directa.

Evaluar si el candidato comprende el mensaje

Congruencia en las respuestas respecto a una serie de problemas planteados.

Valorar si el candidato aporta alguna experiencia personal que nos provoque la sensación de que sabe de qué estamos hablando.

Prestar atención a la comunicación no verbal para detectar posibles contradicciones.
Sobre la experiencia, preferimos que sea corta, para no tener que pulir vicios y costumbres poco acordes con la idea de desarrollo del negocio.

Necesitamos, sin descartar otras opciones, nativos digitales acostumbrados a la práctica de conversaciones en red y al uso práctico de la inteligencia colectiva. No obstante, esta característica es susceptible de ser enseñada, por lo que no debería ser imprescindible, aunque si deseable.

Será fundamental el compromiso firme de trabajo en equipo anteponiendo los intereses profesionales del conjunto sobre los personales, entendiendo como personales aquellos intereses profesionales que sólo afectan al individuo como parte autónoma de un todo.

Máxima atención a la calidad, tanto interna como externa, comenzando por la propia imagen (limpieza, educación, vocabulario, y buenas maneras en general) y llegando al máximo esfuerzo por la profesionalidad en el servicio prestado.

Para todo el personal se establecerá un plan de formación continua con remuneración económica desde el primer día y enfocado a la gestión horizontal de un modelo “Open Business”.

Cuando teníamos las respuestas, de repente, nos cambiaron las preguntas.

Si interpretamos correctamente el título de esta entrada, cuya autoría no está muy clara (va desde un Grafitti anónimo en Ecuador, hasta Borges), podremos llegar a comprender lo que nos está pasando. Podremos llegar a comprender lo que le estaba ocurriendo a Anacleto Drupal (AD), un asentado y reputado director de hotel que tenía tras de si la friolera de 40 años al servicio de la hotelería, mientras conversaba con Norberto Domínguez, el nuevo director de marketing de la cadena que Anacleto dirigía. La conversación venía de atrás, habiendo comenzado en una breve explicación de ND a AD sobre lo que significaba el Marketing On-line:

- Señor Drupal – dijo – una vez revisado el marcador social, si encontramos un post que nos interese, debemos linkearlo mediante un update en Twitter- .

Y tras un tembloroso “si” de AD, prosiguió:

- En cuanto consigamos un Community Manager que haga las veces de dinamizador y blogger, tendremos medio camino andado, porque, en realidad, la labor del SEO también debe estar encaminada al SMO y al SMM…bla, bla, bla…

AD permanecía literalmente inmovilizado en su sillón de cuero y miraba a su alrededor. Le venían a la cabeza extraños términos tipo “mano corriente”. Sentía ligeros mareos mientras escuchaba hablar a ND y trataba de comprender de qué estaba hablando:

- …Piense que la Web, al fin y al cabo, está hecha con código HTML y que los robots de Google y Yahoo necesitan encontrar las keywords adecuadas dentro de los metadatos del código, y con una densidad de palabras clave en el contenido, que sea adecuada. Esa es la forma más efectiva de posicionar nuestro sitio, lo cual no quita emprender acciones de CPC o de AdWords, aunque el tema de los enlaces patrocinados tampoco creo yo que sea la mejor forma de obtener un buen ROI… Y no olvidarnos, de un buen planteamiento de tags adecuadas a nuestros propósitos.

- ROI…- pensó AD -. Eso lo entiendo – dijo para si.

- Por otro lado – continuó ND – no olvidemos que los clientes que nos vienen son ya auténticos prosumers, y están acostumbrados al skype, lo cual quiere decir que hay que formar al personal en el uso de este tipo de herramientas…

AD estaba ya como en una nube. No oía a su interlocutor y tenía una sensación de vértigo y de caída sin fin en el fondo de la nada que le estaba provocando náuseas y taquicardia. Pero, impertérrito, como mandan los cánones que su nivel jerárquico le imponía, se mantenía firme en su butacón de cuero negro.

Y añadió ND:

- … Así que, con todo esto dado por supuesto, lo que debemos hacer es- sentenció ND contemplando los ojos vencidos de AD, aunque sin ser capaz de advertir las convulsiones que éste sufría ya. Y enumeró la lista de acciones:

- Acciones en Google Adwords y CPC, estableciendo, eso si, lo que vamos a destinar a CPM

- Banners en otros sitios Web

- Link Baiting, pero con cuidado no lleguemos al spam.

- Implantación y utilización de RSS, algún marcador social y un lector de feeds.

- Video cast para subir a Youtube.

(Lo de los feeds ya es demasiado – pensó AD - ¿Qué tienen que ver los perros y gatos en todo esto?)

- Boletín digital.

- News letters.

- Registro y participación en las comunidades sociales más punteras del sector

- Y, lo más novedoso, un plan completo de registro en alguno o todos los sitios 2.0 que están en boga. Y cito algunos al azar:

Del.icio.us., Google maps, Flickr, Wikipedia, Fotolog, Facebook, Tuenti, Twitter, ….

- ¿Qué le parece?....

Lo que contestó el pobre AD y lo que ocurrió a posteriori forma parte de los anales de leyendas urbanas que circularán en nuestra sociedad allá por el 2025 – 2040.

Y digo yo: ¿Cómo planteamos esto de forma clara, comprensible y contundente?.

Estoy pensando en hacer una guía de marketing on-line para principiantes (o "for dummies" quizá sea mejor :-)…

SEO para principiantes (V). Algunos conceptos técnicos - 2ª Parte

Dentro de un texto escrito en lenguaje html, nos encontramos con la estructura vista en el capítulo anterior, y en el que todo está realmente concebido de cara al usuario / lector, fundamentalmente. Aunque también hay ya elementos que afectan a los buscadores, como el título en la sección Head (lo que no ve el usuario), o el tamaño de fuente en el título de la sección Body (h1, h2, h3, ..), que si ve el usuario.

Pero aparte de esto, también debemos decirle al robot del buscador dónde puede encontrar los datos que le hacen falta para poder catalogar lo que está leyendo. Y he dicho la palabra mágica: Catalogar.

A lo largo de los siglos, la forma de encontrar información en, por ejemplo, las bibliotecas, ha sido la catalogación, la cual pasó de un listado a un sistema de fichas, es decir, cada libro una ficha con el nombre del autor, la editorial, el número de páginas, etc. Eso son…

…los metadatos.

Y no nos equivoquemos. Para quien no lo sepa, el término “metadato” no es privativo de la tecnología informática, sino que se ha utilizado siempre para conseguir una organización de la información con el propósito de acelerar lo más posible su búsqueda y el hallazgo de lo que buscamos. Esto es comprensible. Y desde el punto de vista de una persona que acude a una biblioteca y utiliza los metadatos para localizar el libro que busca, creo que se ve claro. Si nos ponemos del lado de las máquinas, los buscadores – robots, entonces comprenderemos que debemos ofrecerles unos parámetros para que puedan catalogar lo que les estamos mostrando. Esto lo hacemos también con metadatos.

Hasta aquí bien. Ahora: ¿Cómo incluimos los metadatos en un texto en lenguaje Html?. De varias formas, pero lo que nos interesa a nosotros es:

- Siempre a través etiquetas META, las cuales pueden arrojar diversas acepciones. Las más útiles para nuestro propósito (SEO), son: Description y Keywords.

Con “description” ofreceremos a los buscadores una descripción de nuestro sitio.

Con “keywords” ofreceremos las palabras clave que dirán a los buscadores cómo catalogar nuestro sitio.

Y para que no esperemos más tiempo, sólo nos resta ver cómo se ponen los metadatos dentro del html. Así:

Lo que comunicamos al buscador con esto, simplemente es una descripción del sitio y unas palabras clave para que pueda catalogar nuestro sitio.

Recordemos, en cualquier caso, que...

...los metadatos se sitúan en la sección Head...

es decir, dentro de la parte que el usuario no ve.

Por último, debemos hacer una mención a otro aspecto técnico más:

En el capítulo anterior habíamos visto cómo el lenguaje HTML era el lenguaje estándar para el desarrollo de sitios Web, y cuál era su estructura básica. Pues bien, todo el desarrollo Html lo que nos brinda es todo el contenido de nuestra página, y lo deja preparado para que el usuario / lector sea capaz de leerlo. Pero si lo dejásemos así, lo único que hubiéramos conseguido es texto sin formato, es decir sin “negrita”, sin “cursivas”, sin colores y sin adornos de ningún tipo.

Antes, todo el formato y la presentación se realizaban en lenguaje html, pero suponía una cantidad enorme de código para poder poner el mismo formato en cada una de las páginas de nuestro sitio. Esto ocasionaba, entre otros problemas, una dificultad de carga de las páginas, debido al peso de la misma. Pero ahora, lo que se hace es separar el contenido del formato, tratar ambos de forma independiente y luego unirlo todo.

Así que si el contenido se desarrolla con lenguaje html, el formato y la apariencia se hace con las llamadas "hojas de estilo en cascada", lo que en inglés se corresponde con las siglas...

...CSS (Cascade Style Sheets)

El CSS es también código, para dar formato y que se puede insertar en cualquier punto del código html, en función del efecto que queramos conseguir. Me explico:

- Si queremos dar formato a una parte determinada, localizada y concreta, entonces insertaremos el CSS en la sección Body.

- Si Queremos dar el mismo formato a toda una página de nuestro sitio, entonces insertamos el CSS en la sección Head.

- Si queremos dar formato al sitio en su totalidad (todas las páginas), se crea un fichero de texto corriente (valdría el block de notas) aparte para, posteriormente, enlazarlo en el html mediante una etiqueta html denominada Link, situada también en la sección Head.

No pongo ejemplos de CSS, porque lo he comentado de pasada dado que no es un aspecto fundamental dentro del SEO, pero como el formato general era algo que quedaba pendiente he creído conveniente comentarlo para cerrar el círculo de los aspectos técnicos básicos.

El hecho de haber comentado todos esos tecnicismos viene al caso, simplemente, para que cuando nos estén haciendo una página Web, seamos capaces de, al menos, comprender lo que nos están diciendo y no nos llenen la cabeza de términos acerca de los cuales no entendamos absolutamente nada. Ahora podemos decir que tenemos nociones, aunque sean mínimas, y sabemos por dónde van los tiros.

Para este capítulo he consultado muchas fuentes y no he encontrado ninguna que destaque sobre las otras. No obstante, si alguno quiere profundizar algo más, puede acceder al siguiente enlace:

WebTaller.com

Si algún experto lee alguno de estos dos capítulos, le rogaría que nos avisase si encuentra algún eror, para así corregirlo lo antes posible. Yo, por mi parte, he puesto todo mi empeño para que no haya erores.

Capítulos anteriores:

SEO para principiantes (I). ¿Para qué el SEO?.

SEO para principiantes (II). El hombre y la máquina.

SEO para principiantes (III). Contenido orientado a las personas.

SEO para principiantes (IV). Algunos conceptos técnicos - 1ª Parte

Procesos hoteleros desde la Red (II). El concepto.

Para hablar de procesos hoteleros, sería conveniente definir lo que es un proceso. Así que para comenzar a desarrollar el contenido de este capítulo diremos que un proceso es…

…"un conjunto de actividades, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio o producto final. "

Claro que, si bien esto es aplicable a cualquier sector empresarial, en el caso de la hotelería los procesos alcanzan una dimensión que raramente se da en otros sectores. Un hotel ofrece un conjunto de servicios con una duración claramente inferior a la mayoría de los servicios prestados por una empresa de otro sector. Todo ello dentro de un marco en el que la elección del cliente está basada en unos parámetros más cercanos a las expectativas de ocio, de relajación, descanso, notoriedad, que a la propia necesidad de contratar dichos servicios.

Si alguien contrata un viaje en avión, lo hace por pura necesidad, y con el único objetivo de llegar cuanto antes al punto de destino. Lo mismo con un taxi, un autobús o un tren. Algo parecido ocurre con una póliza de seguros, una asesoría jurídica, fiscal, o un sin fin de de productos de empresas de diferentes sectores relacionados con la venta de servicios. Así que podemos decir, sin temor a equivocarnos, que un cliente de hotel busca ocio, relajación, descanso, acogimiento, hospitalidad...

En definitiva un conjunto de sensaciones por las que, sea por ocio o por negocio, estará dispuesto a pagar.

Por lo tanto, para hablar de procesos hoteleros, y ampliando la definición anterior, debemos entender éstos como…

"el conjunto de actividades de todos los actores turísticos, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio y lejos de ofrecer al cliente un beneficio tangible o cuantificable, en un lapso de tiempo relativamente mínimo.”

En esta definición hablamos de:

- Actividades interconectadas. Pero no vale decir: “claro, como tiene que ser…”. No, las actividades que forman los procesos en un hotel deben estar comunicadas por el departamento que las realiza al resto de departamentos de tal forma que todo el conjunto de actividades formen una red con tantos nodos de unión como personas trabajen en el hotel.

- Todos los actores del hecho turístico, del servicio al cliente. El hotel suele ser el eslabón final de la cadena, de una cadena que se transforma en Red. Los actores (clientes, hoteles, agencias, empresas, corporaciones locales, Administración local y provincial, oficinas de turismo, habitantes…) se conectan entre si, consensúan, trabajan en la misma línea y con un mismo fin: Calidad y fidelización.

- Ofrecer al cliente un beneficio intangible. Que se medirá en términos de sensaciones culminadas en un concepto de bienestar total.

- Un tiempo mínimo. Que abarca desde la elección de nuestro hotel, pasando por la prestación del servicio y extendiéndose a un periodo lo suficientemente lejano a la propia estancia del cliente en nuestro establecimiento

Entramos de lleno en la dinámica marcada por el…

…modelo mental de gestión enfocado al Open Business.

Partimos de un modelo piramidal, el actual, en el que prima la voluntad del sujeto que se encuentra en la cúspide de la pirámide…

...sin dar pie a un posible encuentro de ideas de todo el personal y echando a un lado a la práctica efectiva de un entorno basado en la Inteligencia Colectiva.

Este modelo es ya, sin duda, algo obsoleto. Y los restos de él que aún quedan pronto estarán dando los últimos coletazos, dando paso a una segunda generación de tipo de gestión más horizontal, entrando ya en la Inteligencia Colectiva, pero sin medios adecuados para desarrollarla. Sin tecnología suficiente. Esto limita el modelo y, sobre todo, lo ralentiza hasta el punto de no hacerlo lo suficientemente efectivo, como para que resulte rentable en términos de organización. Con la entrada de la tecnología y estando ésta al alcance de la mayoría, podemos ir derribando la verticalidad y reorganizando los procesos de forma mucho más horizontal y mucho más enfocada al cliente.

Ante la llegada de la Web 2.0, el acceso a la tecnología y a la conversación se hace lo suficientemente asequible y sencillo como para plantearse las cosas de otra forma, eliminando las barreras que existían entre empresa y cliente, generando conversación de tú a tú.

Capítulo anterior (I)