La pandemia de la departamentalización excesiva

“27 de mayo de 2009, final de la Champions League. Estamos en el minuto 92 y el resultado es el inicial, Manchester 0 – Barcelona 0. Cuando el árbitro está a punto de pitar el final del encuentro y nos vamos directos a la prórroga, Messi coge el balón en el centro del campo; dribla a tres contrarios; se va por la banda; se escora y levanta la cabeza, descubriendo que viene Puyol en carrera. Messi centra el balón y lo dirige a la cabeza de Puyol. Van der Sar sale de su portería para interceptar el pase… ¡Resbala! Y cae al suelo en el instante en el que el balón le sobrepasa y se dirige, sin oposición, a la cabeza de Puyol. Cuando éste va a rematar, a lograr el gol, el título…¡la gloria!… no lo hace y se aparta, dejando que el balón salga por la línea de fondo. Llega la próroga y, al final, gana el Manchester por 1-0.

Cuando, tras el encuentro, Puyol es entrevistado por los periodistas y le preguntan por qué ha hecho eso, el responde: ‘Es que yo soy defensa’

Uno de los problemas relacionados con las Recursos Humanos en general y en los hoteles en particular es el abuso de las excusas basadas en las líneas que definen cada uno de los departamentos.

Estamos acostumbrados a una excesiva departamentalización en la que cada uno hace única y exclusivamente aquello que está descrito dentro de las funciones de su departamento. Se trata, por tanto, de departamentos estancos que no hacen sino entorpecer el desarrollo óptimo de la venta y el servicio de calidad al cliente.

Además, si tenemos en cuenta que lo que hace a una organización madurar e ir en línea con los niveles de servicio que se espera de ella es la iniciativa, la obsesión por el servicio de calidad, la comunicación horizontal y transversal…malamente se logrará esto si no se organiza un equipo destinado a que todos sus miembros cumplan el mismo objetivo.

Nota: La onírica historia que inicia este post no es idea mía. Me la contó Doménech Biosca en un curso que impartió y al que yo asistí el pasado 15 de mayo.

Los portales de opinión y las desigualdades

Ayer Juan Sobejano reabrió un debate que parecía que estaba invernando desde hacía tiempo. El tema que hábilmente tocó fue el de los portales de opinión y, más concretamente, en la lejanía y el poco entendimiento de éstos (en general, que siempre hay excepciones y en este caso es una opinión muy personal y subjetiva), con los hoteles. Es decir, la gran mayoría de los portales de opinión están al servicio – ¿en exclusiva? – del cliente final.

Todo esto tiene bastante fundamento, a mi parecer, por lo siguiente:

- Los portales de opinión ofrecen todo tipo de facilidades a los clientes de hotel para expresar cuantas opiniones estimen oportunas, con total libertad de acción, idioma, usabilidad y apoyo. Esto me parece perfecto, pero tiene errores, en el sentido que no se ofrecen las mismas posibilidades a los hoteles.

- Los hoteles tiene dificultades para poder participar en esos debates que han iniciado los clientes. De acuerdo que los clientes, casi nunca tienen intención de debatir en los portales de opinión, que `para eso disponen de otras herramientas. Simplemente se limitan a opinar.

- Los hoteles no pueden de forma sencilla, aclarar y suavizar opiniones negativas, ni agradecer las positivas. Ya no hablo de debatir, sino de poder aclarar y agradecer.

Así que, visto lo visto, realmente los portales de opinión se convierten en repositorio de opiniones totalmente válidas, pero que sólo muestran la mitad del hecho turístico.

A mi me parece muy lícito, pero lo que no me parece ni medio normal es que después hablen de conversación, 2.0, etc… no son un ejemplo muy válido de ello.

Yield Management, Web 2.0 y otros demonios

Observad detenidamente la imagen…. Ahora imaginad que el escorpión es vuestro hotel, o el hotel en el que trabajáis.

Existe la creencia de que los escorpiones rodeados por un anillo de fuego se matan clavándose su propio aguijón (Wikipedia). Pues sea creencia o no y si consideramos esa hipótesis como cierta, nos encontramos que los hoteles están comportándose de esta forma. Y todo esto está motivado por una interpretación equivocada, bien por desconocimiento, bien por un exceso de ego de quienes los gestionan, de varios conceptos y disciplinas entre los que destaca el Yield Management.

“Es muy fácil – comentan – en épocas de demanda subimos los precios y cuando baja la ocupación, bajamos los precios. Y ya está hecho el "Yilmanajemen" . ¡Tampoco hace falta ir a Cornell!”

¡Una pena!. Pero es que es así. Resulta que nos llegan noticias de EE.UU. en las cuales se elevan las virtudes de una nueva “ciencia” con la que lo que lograremos será vender al precio justo en el momento justo. ¡Nada menos!. Y, claro, como llevábamos cinco años de época de demanda, ha resultado todo de lo más fácil.

Ahora me pregunto yo:

- ¿Somos tan tontos en el sector hotelero?
- ¿Es válido el Yield Management para épocas tan inciertas como esta?
- ¿De qué nos sirven hoy (mayo 09) los históricos y demás variables?

Y la más gorda de todas:…

… Esta bajada indiscriminada de precios ¿No será culpa del Yield Management, con el que nos hemos clavado nuestro propio aguijón?

Yo no lo veo claro. Y, ¡ojo!, que no critico a quien de verdad conoce el tema, pero es que creo que hay pocos en España. Y lo mejor que pueden hacer los hoteles es contratar los servicios de esos pocos, o dedicarse a otros menesteres que les traerán mejores resultados.

Y no digamos nada si nos ponemos a hablar de Web 2.0. Llevamos el mismo camino.

Y mucho más… Por ejemplo, yo siempre he estado en contra de los estudios de mercado. ¿Qué es una burrada lo que estoy diciendo?. Quizá,. Pero bueno, eso es de otro post.

El sitio de mi recreo

Empiezo esta entrada improvisando y no se cómo acabará, pero es que tanto se habla de regalar experiencias, de vender experiencias, que tampoco está tan claro por dónde de tirar. Pero hay un hotel del que todos hablan y que nadie conoce y en el que todos tenemos reserva. O no...

¿Habrá allí "carta de experiencias"?. Si, ahora lo veo claro: una carta de experiencias es lo que debemos ofrecer. Estoy viendo al último cliente que ha entrado, y esto es lo que siente:

"me gusta esta desordenada habitación, que me hace sentir como en mi propia casa, un entorno inigualable que declaro, de una vez por todas, el sitio de mi recreo."

Olvidemos los precios y los trabajos forzados por ganar al de enfrente a base de miseria, pues lo único que vamos a conseguir, a la larga es que el cliente se quede como ausente, esperando nada.

Aquí lo que tenemos que hacer es crear cosas diferente, y es que no hay nada mejor que imaginar, para que en una décima de segundo, el cliente nos diga, a voz en grito: "me quedo contigo".

Aún no es demasiado tarde para comprender el camino que debemos seguir, incluso descubrir que hay caminos infinitos para lograr nuestro propósito, que no es otro que ser únicos y diferentes, geniales, irrepetibles, dioses en nuestro terreno... Tenemos que ser en el mundo hotelero algo así como lo que ha sido Antonio Vega en el mundo de la música.

Las corazonadas y el turismo

Quizá me haya levantado hoy un tanto escéptico, pero me hago una pregunta que seguro muchos se han hecho ya e, incluso, otros tantos habrán contestado.

¿Cuáles son los beneficios turísticos reales de la organización de unos juegos olímpicos?

Está claro que económicamente hay de todo, es decir, casos positivos como Barcelona 92 o Los Ángeles 84, y casos muy negativos como el de Montreal 76 (Ha estado treinta años pagando la deuda que le generó la organización de los juegos). Pero si nos centramos exclusivamente en el ámbito turístico, ¿cuál es el resultado? Que durante la celebración, el turismo se multiplicará de forma “escandalosa” ya lo sabemos. Por eso, sobre todo me refiero a después del final de los Juegos.

Por otro lado, los objetivos implícitos, una vez lograda la designación como sede, ¿cuáles son? ¿Es el turismo uno de ellos? Vamos a partir de la hipótesis de que si, de que el turismo es uno de los objetivos principales de la designación de Madrid como sede de los Juegos Olímpicos en 2016. Cosa que, por otro lado, yo veo como necesaria.

Pero es que, para ello, lo primero que debe hacerse es plantearse:

- Una serie de acciones pre-Juegos para ejercer una expansión internacional de imagen de marca de la ciudad y del país a través de todos los canales y vías disponibles, que son muchos, entre los que está la Web 2.0, por supuesto.

- Un incremento de la capacidad hotelera de la ciudad. Auque en el caso de Madrid, ya vamos bien provistos con 43.000 plazas. Con lo cual, gracias a Dios (por la cuenta que nos trae a los que trabajamos en el sector), no es necesario que aumente la oferta hotelera.

- Mejoras en las infraestructuras urbanas, deportivas, espacios verdes,…, que harán que la ciudad resulte más atractiva al turismo en general.

El coste de todo esto y el movimiento, las obras, la incomodidad…

…¿realmente va a merecer la pena como para obtener un beneficio, durante un tiempo prolongado, después de la celebración de los Juegos olímpicos?

Quizá los que sois de Barcelona y hayáis experimentado “Barcelona 92” podáis aportar vuestra visión positiva o negativa del asunto

Yo creo que si puede merecer la pena, aunque, realmente, sólo se trate de una corazonada…