miércoles, 17 de febrero de 2010

La reputación online es algo más que la gestión de los comentarios de clientes.

La verdad es que hay momentos en los que acabo hartito de intentar explicar ciertas cosas a ciertas personas.

Me ocurre a menudo que comento, o mejor, menciono las Redes Sociales, Internet, Marketing Online,... y me encuentro una respuesta exasperantemente repetitiva.

Comentario mío (por ejemplo): - Estoy valorando una propuesta de estrategia en Redes sociales.

Respuesta de mi interlocutor: - Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.

Y si menciono SEO, - Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos. Y si hablo de blogs, Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.

¡Es para tomar la decisión de no abrir más la boca, hombre!. Resulta que estás tratando de explicar un mundo en el que las posibilidades son de un tamaño más que considerable, en las que aún queda mucha parte por explorar y lo único que entienden es el asunto de los comentarios de tus clientes en los diferentes portales, foros, OTA's (Agencia de Viajes Online - para los lectores que no pertenecen a este sector)..., y no son capaces de asumir que la Reputación Online supone muchísimo más que la gestión diaria de estos comentarios.

Además creo que, de forma bastante generalizada,  el número de comentarios mensual que recibe un establecimiento hotelero es bastante reducido si lo comparamos con la ocupación que ha tenido el hotel durante ese mes. Lo mismo si es anual, y no digamos diario. Vamos, que la gestión no ocupa un tiempo excesivo, sobre todo cuando, al final, nuestra respuesta es siempre la misma, pero maquillada de distinta forma: dar un sentido positivo al comentario recibido y prometer que se arreglará, o que se tendrán en cuenta sus observaciones, o que gracias por comentar acerca de lo buenos que somos. Y poco más.

Además, el tópico de que todos los comentarios recibidos son útiles está ya bastante explotado. Creo que no todos los comentarios son útiles. Vosotros mismos podéis clasificar los pocos o muchos comentarios que recolectéis por ahí en 4 tipos de comentarios de clientes , tal y como proponen en Open Forum de American express y decidir cuáles son proactivos y cuáles no. Creo que el número de útiles puede reducirse considerablemente.

Cuando todos los que se preocupan únicamente de este tema cuando se les habla de reputación online se convenzan de que eso es tan sólo un pequeño porcentaje de lo que la reputación online significa, entonces creo que muchos hablaremos sin tener encima esa sensación de estar predicando en el desierto.

¿Qué pasa? ¿Si no hay comentarios nuevos no haces nada? Entonces, ¿cómo construyes tu reputación online? ¿Tienes que esperar nuevos comentarios para seguir trabajando en ello?

El asunto de los comentarios, para mi, es reputación offline, pero publicada en el mundo online. Los comentarios de clientes tienen su importancia, deben gestionarse y deben tenerse muy en cuenta, que para eso los hacen nuestros clientes. Pero esta tarea debe ser una tarea rutinaria semanal, mensual, o semestral, (aunque semanal se me antoja demasiado). Una vez realizada y tipificada en nuestra organización la tarea de la revisión y gestión de comentarios; una vez que dejemos tranquilos a todos haciéndoles confiar en que  se gestionan los dichosos comentarios, entonces ya podremos dedicar nuestros esfuerzos a aquellas acciones que construyen y mantienen de verdad la reputación online de nuestro hotel, de nuestra empresa. Y esas acciones van mucho más allá que la simple gestión de unos cuantos comentarios de clientes.
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