Derribando más mitos

Últimamente me ha dado por intentar reducir el ambiente catastrofista y regado de ansiedades diversas en todo lo que rodea el marketing online, las redes sociales y demás dospuntocerismo.

Ya inicié esta actitud en mi post anterior sobre los comentarios de clientes y continué con una interesante entrada en Un Hotel en Madrid, blog corporativo del Hotel Auditorium en el que se expone de forma bastante clara que los comentarios negativos de los clientes, vertidos de forma ocasional en los diferentes portales de opinión, no deben agobiarnos y no debemos tomárnoslos, ni mucho menos, como algunos se lo toman, es decir como "lo único" que hay que vigilar. Creo que en el post queda claro que los comentarios negativos son lo que son, es decir, una queja de un cliente que hay que atender y punto. LAs consecuencias no van más allá, y nadie va a dejar de ir a tu hotel porque tengas algún que otro comentario negativo.

Pero en estos días me he encontrado otras entradas en más blogs en la misma dinámica que las anteriores (aunque relativas a otros aspectos de la comunicación y la imagen corporativa). Por ejemplo, me gusta cómo desmitifican al agobiante e-mail en ThinkWasabi. Esto es algo parecido a lo de los comentarios. Vivimos agobiados por el dichoso correo electrónico sin darnos cuenta de que, en realidad, tampoco hay que prestarle tanta atención como le prestamos. Para muestra, el punto número 4 del post:

Chequear el Email de forma continua o utilizar notificadores tiene el mismo resultado que pilotar una lanzadera espacial con guantes de boxeo.

 Pero, contin uando mis lecturas digitales, me encuentro con un post de Jimmy Pons en la Comunidad Hosteltur, desmitificando el ROI en el que me encuentro otra perla:

Claro uno siempre espera recibir beneficios pero no puede someter todas tus decisiones basadas en el "puñetero ROI" porque esto frena la innovación

Efectivamente, la búsqueda constante y enfermiza del ROI, puede paralizar. Las obsesiones, en definitiva, no dejan fluir muchas de las virtudes que tenemos como personas y como empresas.

¡Tenemos que derribar muchos mitos que nos frenan y nos tienen absortos, impidiéndonos avanzar con paso firme!

Aquí he plasmado tres ejemplos, pero hay muchos más. A mi se me ocurren unos cuantos más...

¿Cuáles se os ocurren a vosotros?. Dejad vuestras ideas, por favor, en los comentarios, que a más de uno le servirá de mucho.

La reputación online es algo más que la gestión de los comentarios de clientes.

La verdad es que hay momentos en los que acabo hartito de intentar explicar ciertas cosas a ciertas personas.

Me ocurre a menudo que comento, o mejor, menciono las Redes Sociales, Internet, Marketing Online,... y me encuentro una respuesta exasperantemente repetitiva.

Comentario mío (por ejemplo): - Estoy valorando una propuesta de estrategia en Redes sociales.

Respuesta de mi interlocutor: - Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.

Y si menciono SEO, - Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos. Y si hablo de blogs, Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.

¡Es para tomar la decisión de no abrir más la boca, hombre!. Resulta que estás tratando de explicar un mundo en el que las posibilidades son de un tamaño más que considerable, en las que aún queda mucha parte por explorar y lo único que entienden es el asunto de los comentarios de tus clientes en los diferentes portales, foros, OTA's (Agencia de Viajes Online - para los lectores que no pertenecen a este sector)..., y no son capaces de asumir que la Reputación Online supone muchísimo más que la gestión diaria de estos comentarios.

Además creo que, de forma bastante generalizada,  el número de comentarios mensual que recibe un establecimiento hotelero es bastante reducido si lo comparamos con la ocupación que ha tenido el hotel durante ese mes. Lo mismo si es anual, y no digamos diario. Vamos, que la gestión no ocupa un tiempo excesivo, sobre todo cuando, al final, nuestra respuesta es siempre la misma, pero maquillada de distinta forma: dar un sentido positivo al comentario recibido y prometer que se arreglará, o que se tendrán en cuenta sus observaciones, o que gracias por comentar acerca de lo buenos que somos. Y poco más.

Además, el tópico de que todos los comentarios recibidos son útiles está ya bastante explotado. Creo que no todos los comentarios son útiles. Vosotros mismos podéis clasificar los pocos o muchos comentarios que recolectéis por ahí en 4 tipos de comentarios de clientes , tal y como proponen en Open Forum de American express y decidir cuáles son proactivos y cuáles no. Creo que el número de útiles puede reducirse considerablemente.

Cuando todos los que se preocupan únicamente de este tema cuando se les habla de reputación online se convenzan de que eso es tan sólo un pequeño porcentaje de lo que la reputación online significa, entonces creo que muchos hablaremos sin tener encima esa sensación de estar predicando en el desierto.

¿Qué pasa? ¿Si no hay comentarios nuevos no haces nada? Entonces, ¿cómo construyes tu reputación online? ¿Tienes que esperar nuevos comentarios para seguir trabajando en ello?

El asunto de los comentarios, para mi, es reputación offline, pero publicada en el mundo online. Los comentarios de clientes tienen su importancia, deben gestionarse y deben tenerse muy en cuenta, que para eso los hacen nuestros clientes. Pero esta tarea debe ser una tarea rutinaria semanal, mensual, o semestral, (aunque semanal se me antoja demasiado). Una vez realizada y tipificada en nuestra organización la tarea de la revisión y gestión de comentarios; una vez que dejemos tranquilos a todos haciéndoles confiar en que  se gestionan los dichosos comentarios, entonces ya podremos dedicar nuestros esfuerzos a aquellas acciones que construyen y mantienen de verdad la reputación online de nuestro hotel, de nuestra empresa. Y esas acciones van mucho más allá que la simple gestión de unos cuantos comentarios de clientes.

Mi penúltimo proyecto.Bodaslastminute.com. Bodas en Madrid, Guadalajara y Leganés.

El título de este post incita a pensar que se trata de un post patrocinado, y no es exactamente así, auque pudiera parecerlo. Nadie me ha encargado que escriba nada de esto y, por supuesto no recibo nada a cambio, al menos directamente.

Lo que si quiero es comentaros desde aquí que ya lleva 3 semanas "en cartel" un proyecto que he promovido yo desde el inicio, que lucho por que viva de forma independiente y que necesita un empujoncito para poder tener vida propia en Internet: Bodaslastminute.com. Se trata de una Web de organización de bodas en la que participan tres hoteles, concretamente el Meliá Avenida de América, para la celebración de bodas en Madrid, el Tryp Guadalajara, para las bodas en Guadalajara, y el Tryp Leganés, para los interesados en la celebración de bodas en Leganés.

Es un proyecto al estilo 2.0 en el que iremos realizando acciones para posicionar la página (si, ya se que este post puede considerarse una de ellas), así como la generación de contenido, tanto en Twitter , como en Facebook, donde - por cierto - ya hemos superado la primera barrera sicológica de los 100 fans.

El elemento innovador principal es que existe un compromiso de celebrar una boda civil con ceremonia y todo en un plazo de 6 semanas (para los que tengan urgencia).  Como dato, deciros que ya hemos tenido cuatro peticiones de presupuesto y estamos a la espera (crucemos los dedos) de su confirmación definitiva.

La página de Bodaslastminute ha sido diseñada y puesta en producción por Hoteljuice con mucha profesionalidad, a un precio competitivo y respetando escrupulosamente los plazos de entrega a los que se comprometieron inicialmente. Si necesitáis una web o toda una estrategia de marketing online, os recomiendo  que hableís con ellos.

Nada más. Y ya sabéis, si vais a casaros o estáis buscando un lugar donde se organicen bodas, no dejéis de visitar Bodaslastminute.com . Y si queréis acceder a un descuento o promoción especial, dejad un comentario y seréis correspondidos.

Las 3 únicas vías para que una empresa eche raíces en Redes Sociales

Podemos encontrar una cantidad ingente de resultados en Google sobre cómo triunfar en redes Sociales que nos van a dar un sinfín de consejos impagables sobre lo que debemos y no debemos hacer. Pero la dificultad real está unos cuantos pasos más atrás. Todos los que hablamos de vez en cuando de lo que es o no es apropiado, lo hacemos desde un enfoque que requiere unos pasos previos para alcanzarlo. Es decir, nos saltanmos los pasos previos. 

Todos hablamos de qué es lo idóneo en redes Sociales suponiendo que el que lo lee ya está dentro. Ese es el paso que nos falta: ¿Cómo entramos y cómo echamos raíces?

En mi opinión hay tres vías de entrada posibles:

1. Creamos un perfil corporativo y comenzamos un trabajo de hormiga con una labor de microcirugía marketiniana, sorteando, además, los obstáculos propios de una marca poco conocida ante la defensa numantina de los usuarios, los cuales con sólo vislumbrar el concepto "marca" se ponen de uñas (no todos, pero si un alto porcentaje). Reconozco que la situación no es muy motivante, pero con un poco de paciencia (2 ó 3 años, estimo) pueden conseguirse resultados sorprendentes.
2. Designamos a una persona de la organización para que se empape de todo lo relacionado con este intrincado mundo y le dedique su tiempo en exclusiva, invirtiendo de 1 a 1,5 años para crearse una imagen personal en Redes Sociales. Una vez tenga creada y asentada esa imagen, comenzar a utilizarla para promocionar la marca. ¡Ojo!, esta opción tiene bastante riesgo, pues esa persona a la que tanto trabajo le ha costado crearse su imagen personal puede perder todo lo ganado si no es prudente en la difusión de la marca.
3. Buscamos a alguien externo a la empresa y que ya tenga creada y asentada una imagen personal en Redes Sociales, y aplicamos todo lo dicho en el punto 2. Esta es sin duda la opción más rápida, pero también la más cara con mucha diferencia. La marca personal no debe ser barata.

Las dos primeras tendrán un coste decoroso, pero requieren de mucho tiempo. La tercera es rápida (de 6 a 9 meses, estimo), pero el coste es mucho más elevado.

Y, en mi opinión, no hay más. Tú eliges.