Las Redes Sociales y buscadores requieren "actitud offline" y algo más.

A estas alturas debería estar claro (que no lo está), que:

• Tener una página Web no va a hacer milagros por tu negocio sólo por el hecho de tenerla.
• Tener perfiles en Redes Sociales no va a hacer milagros por tu negocio sólo por el hecho de tenerlos.
• Llegar, empatizar y crecer con un perfil corporativo requiere mayor esfuerzo que con uno personal.
• Hace falta creatividad y naturalidad para crecer en Redes Sociales y en la Web 2.0.

Con todos estos ingredientestenemos los elementos necesarios para poder fabricar un buen cóctel que nos lleve por una buena senda para, al menos, poder ir avanzando. Y digo poder ir avanzando, poco a poco, y no estar pensando en triunfar en Internet. Desconfía, por cierto, de cualquiera que te diga que tiene las claves para triunfar en Internet y/o en Redes Sociales.
 
Si tenemos claros los 4 puntos anteriores nos daremos cuenta en seguida que necesitamos dos cosas fundamentales:

1. Posicionar nuestra marca en los buscadores, en base a los términos de busqueda que estimemos.
2. Personificar nuestra marca y hacerla agradable y cercana a las personas.

Si comenzamos por el final, entonces hablamos de trasladar a nuestra marca en el entorno online, nuestra actitud offline como personas. para esto no sólo es necesario estar, generar contenido e interactuar.

Si pensamos en, por ejemplo, un hotel, en seguida nos daremos cuenta de que en el mundo offline de un hotel todas las personas que trabajan en él tienen una actitud (o deberían tenerla) fuertemente enfocada a la atención al cliente. Pero no una, sino todas las personas que allí trabajan...

...¿Os imagináis un hotel en el que sólo hubiera una o dos personas para atender todo lo que el cliente demanda?...

Pues en el mundo online debería ocurrir lo mismo. La actitud online de una marca - un hotel en nuestro caso - debe estar compuesta de la suma de la actitud online de todas y cada una de las personas que integran la organización. Esa es la situación ideal y lo que allanará el camino hacia el objetivo, que no es otro que la captación de clientes potenciales y la fijación en su mente de la imagen de tu marca.

Y ya sólo queda la otra parte, la del posicionamiento. Y este es el "algo más" al que me refería en el título. El poder de la palabra escrita viene sujeto, entre otras características, por la ventaja de tener tiempo para pensar lo que se va a escribir, convirtiendo en mínima la posibilidad de errar en lo que se dice. Y esto no lo tenemos en el mundo offline. Creo que está claro:

En el mundo offline dependemos de la interpretación de las personas para que nuestra imagen de marca suba o baje. En el mundo online, también, pero dependemos también de lo que las máquinas (robots) interpreten. (Buenos consejos podemos leer sobre ésto en Online Marketing Blog) Esto último no nos impide meter la pata en el mundo offline, pues no existen allí las máquinas que interpreten el lenguaje del marketing; no así en la Web 2.0. Y es por esto por lo que debemos trasladar a este creciente entorno "la actitud offline y algo más".

(La imagen está tomada de este video de Youtube)

Hotel La Residencia. Lección magistral sobre cómo tirar piedras sobre el propio tejado

Este adorable cartelito lo descubrí ayer en el blog de Juan Sobejano y me quedé perplejo, sin palabras.

Pero, ¿dónde han estado escondidos hasta ahora los responsables de esto hasta ahora?. Podrían ser, perfectamente los protagonistas de "El mito de la caverna", de Platón.

No se si están en serio, o si se han vuelto locos del todo, pero creo que ya están tardando demasiado en quitar este "aviso", si no quieren acabar siendo enterrados en vida en Internet.

Tan absurdo e increible me parece que he llegado a pensar que se trata de una rebuscada acción de marketing y que la situación va a dar un giro espectacular, llegando a ser un referente de viralidad (aunque en este momento, la viralidad lo está convirtiendo en una osadía que les puede costar muy caro).

Yo les aconsejaría, si me permiten, que le den la vuelta a la tortilla cuanto antes y conviertan el error en beneficio. ¿Cómo?, ellos sabrán. A mi si se me ocurren algunas ideas, pero no voy a decírselas.

¡¡Qué cosas hay que ver!!

Sobre líderes y seguidores, pero... ¿y los pares?

Hay en la red una gran cantidad de posts, artículos, libros o comentarios (entre muchas otras modalidades de expresión) relativos a la figura del líder, al liderazgo, como también los hay relativos a la figura de los seguidores o colaboradores, o subordinados (depende de la organización).

 No obstante, mi tiempo de lectura sobre el tema se limita a unos pocos, como Pedro Rojas o José Miguel Bolívar,  entre otros. Se habla mucho del asunto, sí, incluso existen una cantidad ingente de cursos - unos mejores que otros - a los que los supuestos líderes acuden y se pasan dos o tres días en un encierro rodeados de comodidades y acudiendo a charlas teóricas y prácticas muy parecidas a las famosas "convivencias" de los colegios religiosos en las que se hace un pequeño lavado de cerebro (inocuo, creo, por mi experiencia cuando iba al colegio). El efecto de estos cursos, como el de las convivencias del colegio es más bien efímero, porque ningún curso va a cambiar el carácter y las maneras de un profesional hecho y derecho. El que actúa mal liderando equipos, lo hará siempre, y el que actúa bien, si no lo hace bien siempre, se esforzará por mejorar, independientemente de que reciba o no un curso.

Otra cosa es perfilar o reconducir conceptos para mejorar a los que aún están a tiempo de hacerlo. Para eso si sirven los cursos, pero hay que ser considerablemente inteligente y humilde (ambas cosas) para sacar provecho como alumno.

Así está el panorama a mi modo de ver, pero me he desviado del tema, así que abrevio. Decía que hay mucha información sobre la figura del líder y la del seguidor de éste. Pero resulta que ayer descubrí a Dee Hock...no, no lo conocía. Quizá si me dedicase a estos asuntos lo conocería, pero no. Lo descubrí ayer. El caso es que hay muchas cosas que dice que me resultan interesantes. Cosas como:

Un verdadero líder no puede estar obligado a liderar. Un verdadero seguidor no puede estar obligado a seguir a otro

La primera y principal responsabilidad de todo el que quiera dirigir es gestionarse a si mismo. 

Y respecto a esta última afirmación surge la idea de cómo y en qué deben repartir su tiempo las personas. No lo digo yo, sino Dee Hock. Veamos:

El líder debería emplear al menos el 50% de su tiempo en gestionarse a si mismo. Del 50% restante, la mitad debe dedicarlo a gestionar a quien le lidera a él, a su líder. Es muy importante, por tanto gestionarte a ti mismo y no lo es menos, gestionar a quien te lidera. Es importante y muy necesario. Igual ocurre con los seguidores, también tienen que gestionarse a si mismos y a sus líderes. Al final queda poco tiempo para gestionar a tus seguidores o colaboradores, con lo que lo mejor es rodearse de un gran equipo motivado y profesional en el que se pueda delegar con total confianza.

Todo esto se suele aprender en los cursos que mencionaba al principio, pero lo que no es habitual es la parte que queda: Gestionar a tus pares.

¿Qué ocurre con los que están en tu mismo nivel en la pirámide organizativa?. 

Seas líder, seguidor o lo que seas siempre tienes pares con los que tienes que trabajar y hacer evolucionar la empresa en equipo. En organizaciones grandes los pares son abundantes, y, si estamos de acuerdo en que la gestión de personas incide en gran medida en las posibilidades de éxito de una organización, entonces debemos tomarnos muy en serio el dar el empuje necesario a la comunicación horizontal (no piramidal) y transversal (entre departamentos).

Las estructuras organizativas de los hoteles es bastante piramidal (sobre todo los hoteles grandes y las cadenas de hoteles) y además sufren habitualmente de una departamentalización excesiva, generando unos Reinos de Taifas que provocan la desorganización, la falta de comunicación y, en ocasiones, el caos. Está en tus manos y en las de tus pares el que esto no ocurra. Y mucho más aún si estamos hablando de hoteles.

Así que, dime, ¿cómo gestionas a tus pares?. Agradeceré, como siempre, comentarios al respecto.

Acciones vía Twitter bajo la filosofía "slow"

Es tiempo de hacer cosas y echar un poco a un lado el aluvión de teorías que nos rodea día a día. Y digo esto porque, por una carambola muchas veces surgen ideas innovadoras, independientemente de si la propuesta original estaba pensada o no para la idea final.

Esto viene a cuento de que el otro día leí un post de José Luis Orihuela (ecuaderno) en el que habla de algo que él llama "Slow Twitter" y  en el que mostraba su interés por un estilo de escritura que es profundo, inteligente, certero... La verdad que el post en cuestión resultaba bastante interesante por la idea que transmitía, con lo cual, lo tuiteé, como suelo hacer con las cosas que me resultan interesantes. Fue entonces cuando Montse lo leyó y una lucecita se le encendió (atentos a su Bio en Twitter): 

- Tal y como he comprendido yo este interesante post - se dijo - creo que puedo hacer algo interesante con el restaurante en el que trabajo y aplicar la filosofía en cuestión. 

Y lo comunicó en un post con un sugerente título:

Reserve mesa para sus tweets #slowtwitter

Y en esas está desde entonces. Hace muy poco aún, pero ya ha recibidos reservas a través de este canal que crece y crece, vete tú a saber cuánto.

A lo que voy, en definitiva es a que, con una jugada a tres bandas (o a dos, o a cinco, o ...) y empleando unos cuantros minutos se puede hacer algo único o, al menos, ser el primero en algo, dentro de las Redes Sociales. 

¿Qué harán ahora los niños de Delibes?

Quería hacer un homenaje particular a Miguel Delibes, pero no lo voy a hacer. No, creo que no. ¿Cómo voy a poder yo escribir algo sobre "El Escritor"?.

El caso es que, una vez más me planteo que detrás de la muerte tiene que haber algo, tiene que existir un lugar en el que, al menos, los niños de Delibes tengan puesta su mirada y su esperanza, porque los niños de Delibes son ahora niños huérfanos. Todos los niños desde el primero, Pedro, a quien le persigue sin tregua la sombra del ciprés, hasta el último, Lorenzo, no tan niño ya, que deja sus diarios con un olor a decepción y amargura.

Contaba ya Delibes sus hojas rojas - tan rojas como el vestido de aquella señora sobre fondo gris   - cuando hace 3 años, en una entrevista comentaba que...

Al palpar la cercanía de la muerte, vuelves los ojos a tu interior y no encuentras más que banalidad, porque los vivos, comparados con los muertos, resultamos insoportablemente banales.

... y palpaba esa cercanía, mientras Nini, el Ratero y sus ratas lo miraban atónitos sin alcanzar a comprender que su creador les guiñaba un ojo, no se sabe si por complicidad, o por contener esa lágrima ahogada que asomaba por la comisura de su ojo, enfilando la aparte superior de su nariz aguileña. 

Seguro que se preguntaba si habría Allí algún lugar donde practicar la caza, su segunda pasión... Mas no lo sabemos, bastante tenemos ya con lo de aquí como para saber dónde se llega cuando se emprende el camino. Bastante tenemos ya aquí, en la vida que conocemos, luchando por nuestro particular señor Cayo.

Si nos queda la eternidad de la palabra y una pluma magistral que duró, tan sólo 90 años - muy poco para lo que deberia haber sido.  Muere el cuerpo, pues las personas como él perduran para siempre, aunque dejan un rastro de ilustres personajes con un gran riesgo de convertirse en almas en pena sin esa mente preclara que los fue creando a lo largo del tiempo y ahora los abandona .

En fin, yo aquí estoy, viendo el fútbol, pero no el otro fútbol, sino el que nos toca hoy, mientras veo a Milana (creo) por el jardín,  escribiendo las cosas que me van pasando por la cabeza; eso si, sin tratar, ni mucho menos, de homenajear a El Escritor, que no quisiera yo que los inquisitores círculos literarios me acusaran de hereje.

Bloguía de Empleo. Un interesante y útil trabajo colaborativo.

Hay una característica que seguro va a provocar que un proyecto culmine con éxito: el trabajo colaborativo. Y si, además viene dado tras un sacrificio más grande o más pequeño ajeno a intereses económicos y motivado únicamente por la pasión de compartir los conocimientos que se poseen, entonces el éxito está asegurado.

Hacia finales de 2008; comencé a fraguar la idea de escribir una guía de ayuda dirigida a los quecomenzaban a quedarse sin trabajo. Eran tiempos de incertidumbre y de un oscuro horizonte laboral, así que pensé que lo mejor que podía hacer, era contribuir diseñando un manual de orientación sobre cómo buscarempleo, pero que estuviese dedicado a los muchos que (seguramente) quedarían desempleados durante lacrisis, tal y como sucedió...

           Pedro Rojas (Senior Manager)

 
Así comeienza el  prólogo de esta guía actualizable, gratuita y disponible para tod@s los que buscan
orientación laboral, y cuya filosofía se basa en tres aspectos principales, según el propio Senior Manager:

1) Que fuese gratuita y accesible, para beneficiar a todos por igual, y que cualquiera pudiese descargarla con sólo tener acceso a Internet.
2) Que tuviese un enfoque muy diferente a los miles de manuales que estaban disponibles sobre esta materia, y que fuese más allá, abarcando la búsqueda en tiempos de crisis; ofreciendo así, consejos y técnicas más acordes y específicos para los tiempos que corren, y…
3) Que todos los autores fuesen blogueros, y que para su confección, se trabajase exclusivamente con herramientas 2.0. Lo que colocaría al proyecto en perfecta armonía con la esencia participativa de la Red y lo convertiría en algo verdaderamente colaborativo.

Podéis descargarla en PDF a través del siguiente enlace:

BLOGUIA DE EMPLEO

En fin, muy interesante y muy útil, al tiempo que muy acorde con los tiempos que corren.

En el entorno online, los comentarios importantes son los positivos y en el offline, los negativos.

Ocurre una cosa curiosa que creo que es interesante reflejarla aquí.

Como sigo a vueltas con los comentarios de clientes, observo cómo le damos importancia en un sentido o en otro dependiendo de si la manifestación de esos comentarios se produce online u offline

Antes de nada, y para que quede muy claro, creo fundamental la actitud del hotel encaminada a dar respuesta a los comentarios de clientes que vaya encontrando por cualquier sitio y a dar respuesta y solución de la foerma más inmediata posible a todos los comenatrios negativos que tenga, ya que el cliente es la razón de ser de un negocio hotelero.

Y, dicho lo anterior, me explico:

• En el mundo off-line nos deberían importar mucho más, en general, los comentarios negativos de nuestros clientes. Si un cliente no se va satisfecho, o se va con una mala imagen, un mal sabor de boca o, simplemente, decepcionado, es a ese cliente al que hay que perseguir e intentar recuperar como sea. Sin embargo, si un cliente se va satisfecho, contento, con un sentimiento general de haber alcanzado sus expectativas, la verdad es que en los hoteles en general, le dejamos marchar y no hay ningun tipo de seguimiento, ni hay ninguna acción que vayamos a realizar basándonos en ese feedback positivo.

En definitiva, en el mundo off-line lo que importa de verdad y a lo que debemos prestar mucha atención es a las experiencias negativas de nuestros clientes OFFLINE, dejando las positivas algo más 
"aparcadas". Un comentario positivo realizado off-line, no tiene para nosotros más utilidad que la propia de la palmadita en la espalda y saber que lo hemos hecho bien. Y ahí termina.

• Sin embargo, en el mundo online, debemos desterrar un poco el miedo a los comentarios negativos y buscar los comentarios positivos. Creo que lo más apropiado es motivar o, incluso, incentivar a nuestros clientes para que, esos comenatrios y sensaciones positivas que manifiestan en el ámbito off-line, los plasmen en el ámbito online. Esto nos va a generar muchos más beneficios que el obligado seguimiento de los negativos.
  Por poner un ejemplo, si todos los comentarios positivos de nuestros clientes aparecieran reflejados en los diferentes portales de opinión y en la sección de comentarios de las agencias online más importantes, nuestro posicionamiento en esas páginas subiría, con lo que nuestra presencia estaría más accesible, lo cual generaría más visitas a nuestro perfil y, por consiguiente, más reservas en nuestro hotel.

Por lo tanto,si utilizamos bien los comentarios positivos ONLINE de nuestros clientes, obtendremos unos beneficios importantes en nuestro negocio online. Y los comentarios negativos, realmente no nos van a aportar mucho más que la obligada actitud de responderlos y buscar una solución adecuada. Y ahí terminará su vida.

De todo esto sacamos, además, una conclusión extra: por fin le vemos un aspecto positivo a los portales de opinión, y es el de ensalzar nuestra imagen y posición, provocando la lluvia de comentarios positivos por parte de nuestros clientes. Aunque, de esto último, nace un nuevo debate o búsqueda de tormenta de ideas:

¿Qué ideas ORIGINALES se os ocurren para motivar a los clientes a dejar comentarios positivos online?