Tripadvisor. Lo mejor es ser prácticos.

Esta mañana he estado en el Café 2.0 que se ha celebrado en el hotel NH Eurobuilding y en el que se ha generado un interesante debate entorno a Tripadvisor.

A estas alturas todos los de este sector conocemos ya Tripadvisor. Para los que no sois del sector hotelero, comentaros que se trata de un portal en el que los usuarios vierten opiniones de hoteles, restaurantes y destinos y con el cual podemos, los hoteleros, hacer 3 cosas :

1.  Darnos cabezazos contra la pared. Podemos continuar quejándonos de que si nuestra competencia pone comentarios en nuestra cuenta, de que la mayoría de los comentarios son falsos, de que los hoteles también tenemos derecho de réplica, y todo tipo de pataletas que se nos ocurran al respecto.
2. Ignorar lo que allí ocurra. Como no es fiable, a nosotros nos da igual. Y, suponiendo que lo creamos fiable, no nos importa lo que hablen nuestros clientes. Nuestro hotel funciona muy bien y los clientes se van muy contentos. Lo vemos cada día. Incluso podemos hacer afirmaciones como la que ha realizado un "avispado" hotelero que se encontraba esta mañana en la sala y que ha dicho que, frente a los comentarios negativos "no hay mayor desprecio que no hacer aprecio". ¡Muy bien, un hotel que desprecia lo que sus clientes opinan de él!.
3. Aprovechar la oportunidad que se nos abre en Tripadvisor. Si, en Tripadvisor tenemos algunas oportunidades positivas, independientemente de que haya sido su intención o no el abrirlas. No olvidemos que el target de Tripadvisor son los usuarios, los clientes finales de hoteles, restaurantes y destinos. Los hoteles no somos sus clientes, pero aún así se abren posibilidades jugosas para nosostros.

Yo, si quiero ser práctico, debo escoger la opción 3. Vamos con algunas cifras:

21 comentarios de media por minuto .
34 millones de usuarios únicos al mes.
2 millones de usuarios únicos mensuales en España.

Ante estas cifras abrumadoras, creo que es inútil toda pataleta, creo que es inútil y un gran error ignorar lo que allí ocurra y, pienso que la opción más acertada es aprovechar la oportunidad que se nos presenta, es decir, ser prácticos en nuestro propio beneficio.

Para ello lo mejor es tener claro que la situación más beneficiosa es conseguir aparecer en las primeras posiciones del ranking. Según palabras de Carlo Álvarez Spagnolo, Senior Account Manager de Tripadvisor España, la forma de ir subiendo posiciones en el ranking está basada en dos grandes conceptos:

Presencia y Actualización. 

Yo, le he preguntado a Carlo por las variables que intervienen en el algoritmo para formar el ranking, pero no ha querido revelar mucho, lo cual es lógico. Lo que si ha concretado un poco es el sentido de "presencia y actualización" refiriéndose a "presencia" como el echo de estar y participar en Tripadvisor. En cuanto a "actualización" se refiere a que esa participación sea regular y constante teniendo en cuenta (y esto es real) que cualquier comentario grabado hoy tiene más peso en el algoritmo que los grabados el mes pasado, es decir, cuanto más reciente sea el comentario, más influencia tiene. Y, ¡ojo!, los comentarios no son la única variable que interviene en el posicionamiento.


Con todo esto mis conclusiones acerca de cómo actuar son:

• Abrir cuenta en el Owner Center (No es lo mismo que registrar el hotel en el portal)
• Actualizar la información del hotel
• Añadir fotos a la página
• Enviar artículos en los que se mencione el hotel
• Participar en el foro
  
• Invitar a nuestros clientes a que comenten sobre nosotros en Tripadvisor.
• Responder a las críticas (negativas y positivas).

Yo recomendaría abandonar los miedos por tener algo que esconder o esa falta de visión estratégica ( como dice Ignasi ) realizar estas acciones de forma regular y continuada. En definitiva se trata de participar en Tripadvisor y dedicarle tiempo como si se tratase de una Red Social más a la que acceden 34 millones de personas al mes.

Los 6 tipos de "casa" de las marcas en la web 2.0

Partimos de una situación en la que creo que todos creemos y sobre la que creo que todos estamos de acuerdo... O casi todos... Se trata de dejar muy claro que para que una marca tenga una continuidad y una evolución en Internet, necesita tener una casa virtual en la que recibir a sus invitados. Claro, si hablamos de casa virtual nos referinmos efectivamente a un sitio web. Un sitio web propio que se debe ordenar, limpiar y tener dispuesto para poder agradar a todos los invitados que se nos presenten.


Lo que pasa es que hay muchos tipos de casas. Incluso hay marcas que no la tienen aún y van vagando por ahí sin un lugar en el que descansar. Vamos a verlo:

Los homeless del 2.0

El término en inglés queda como más diplomático, pero bien podríamos haber empleado "clochards" o, simplemente, vagabundos. Se trata de marcas que no han visto claro que haya que invertir en una "vivienda" para estar decentemente ubicados en la Web 2.0. Piensan que con crearse perfiles en Twitter, Facebook, Linkedin, Xing y demás bares del actual Internet es suficiente. Lo que descubren después es que se han pasado horas, días, meses... deambulando por ahí sin tener un lugar fijo y propio en el que crear su comunidad de visitantes, ocasionales o habituales. Algo sacan, si, pero han perdido mucho tiempo para conseguir tan sólo "unas monedas". El cliente, entonces, no tiene dónde ir si quiere algo.

Chabolas 2.0

Con una pequeña inversión el amigo de turno (con conocimientos muy justitos) monta un sitio para la marca y desaparece sin garantizar un mantenimiento, unas actualizaciones. Claro, por ese precio ¿qué quieres?. Sólo puedo utilizar materiales de baja calidad y nada más. Si quieres darle una mano de pintura de forma regular, entonces hablamos de otra cosa. Al menos hay un techo donde cobijarse tras esos grandilocuentes paseos por los Twitter, Facebook, linkedin, etc. En la calle damos una imagen, pero luego en nuestra casa la imagen puede desmorronarse, porque nuestro cliente no se encuentra a gusto en nuestra chabola sin calefacción y con goteras.

Casa de Alquiler 2.0

En este caso está claro que la cosa / casa mejora. Podemos encontrarnos con varias posibilidades en la amplia gama que va desde los alquileres de rentas bajas, hasta los alquileres de rentas altas. Si, por regla general, habrá diferencias entre unas y otras, pero todas ellas tienen un denominador común: Tú, como marca, eres inquilino y no tienes la libertad de para hacer obras a tu antojo. Si quieres introducir mejoras, añadir dependencias, o, simplemente, dar una manita de pintura, necesitas el permiso del propietario. Me estoy refiriendo, por supuesto, a sitios web hechos con código privado y cerrado en los que si quieres hacer reforma tienes que pasar por caja (o por el Banco de España, según sea ).
También incluímos aquí blogs con desarrollo limitado tipo Blogger (si, este es uno de esos, pero yo no soy una marca), o los de Wordpress.com. Si, tenemos casa, y puede que sea muy bonita, pero como nos cuesta mucho poder dar rienda suelta a la creatividad, la tenemos siempre igual. Así que nuestros clientes / invitados, entran las primeras veces, pero, a la larga, terminan aburriéndose de ver siempre lo mismo.

Piso céntrico 2.0 en propiedad

Aquí ya estamos hablando de otra cosa. Tenemos algo nuestro, que podemos hacer y deshacer a nuestro antojo. Podemos contratar a una "empresa de reformas" y, si no nos gusta, buscamos otra, porque todas hablan el mismo idioma y nuestra casa está construída en ese idioma. Son sitios con código abierto y universal. si tenemos este sitio, podremosir ambientándolo según haga falta y haciendo las reformas que nos apetezca, sin tener que pedir nada a nadie. En este tipo de "casas" incluiríamos blogs hechos, por ejemplo con Wordpress.org  El concepto de "céntrico" lo destaco por la cantidad de tráfico que pasa por allí. Al estar céntricos, están muy bien situados, muy bien posicionados en los buscadores. Son "casas" versátiles que hacen que nuestros clientes tengan una predisposición a volver y a interactuar. Si seguimos haciendo crecer esta casa, podemos llegar a tener un ...

Chalets 2.0 en propiedad

El concepto es como el de los pisos céntricos. Destacan mucho más que los pisos porque son mucho más vistosos, con muchas "habitaciones" y su apariencia estética es muy a tener en cuenta. El problema es que cuestan bastante dinero, pero se encuentran en los extrarradios de las palabras clave. No están posicionados y son grandes espacios que no consiguen llenar de clientes. El problema es el material vistoso y si, de primera calidad, pero poco atractivo para los buscadores. Cuando llegan los clientes les gusta, pero también les resulta difícil saber a qué habitación dirigirse para leer un rato.

Palacetes 2.0

Son el no va a más de la estética, la armonía y el buen gusto para el sentido de la vista. En este caso, una de dos: o las marcas que los adquirieron tienen el carisma y las visitas aseguradas por ser quienes son, o se han gastado una pasta indecente pensando que así impresionarán a los clientes. Nada más lejos de la realidad, pues, el ser enrevesado y sofisticado no quiere decir que sea usable y cómodo para algo más que para la vista. El cliente llegará, se moverá, se quedará obnubilado y, después, se perderá y se marchará por donde ha venido.

Y así es como lo veo. Yo lo tengo bastante claro, pues para mi lo mejor sería tener un chalet 2.0, pero céntrico. Es difícil, pero se puede. No obstante, la mejor opción calidad / usabilidad / precio es el piso céntrico 2.0.

¿Cómo lo veis vosotros?

La imagen la he cogido del blog "Cambio social ya"

El primer #zerofollowers de la era moderna.

Ayer se hizo realidad una pesadilla que muchos, muchos habrán tenido, sin duda. Ayer, en un momento dado de la tarde todas las cuentas de Twitter aparecieron con "0 Folowers y 0 Following". Estoy más que seguro de que algunos habrían echado mano de un desfibrilador, de haberlo tenido cerca.

He de reconocer que, en un primer momento, yo me asusté y una cierta nebulosa cubría mi mente. Pero, afortunadamente, fueron nada más que unas décimas de segundo; el tiempo que tardó mi vista en leer los primeros tuits.

Ayer, se reafirmó el Ego en su más alto grado. Todos nos echábamos las manos a la cabeza y se nos tambaleaba nuestro presente 2.0 con tan sólo imaginar que esto pudiera haber sucedido de verdad... ¡Perder todos los followers de un plumazo!. ¡Con lo que mola presumir de los miles de seguidores que uno tiene aquí o allí!. Pero, ¿y los followings?


Ayer, tras el breve susto inicial, llegó un buen rato de relajación y de bromas continuadas, muchas de ellas muy ocurrentes. La verdad es que lo pasamos bien. Pero  a lo que realmente dábamos importancia y sobre lo que versaban todos los tuits era sobre el 0 Followers. De hecho, hubo etiqueta "oficial" ( #zerofollowers ) .

Después, en un pequeño rato ascético que suelo tener todos los días y que coincide con el atasco de camino hacia mi casa, me puse a pensar que, realmente, la pérdida de todos los followers sería algo bastante duro, porque, ¡oye!, cuesta - y mucho - crearte esa pequeña o gran comunidad. Pero también me dio por pensar que sería muy duro entrar en Twitter y tener 0 Following.

¡Ninguno nos alarmamos ayer porque nos hubieran desaparecido todas las personas a las que seguimos!. Un Twitter sin followers, efectivamente sería un tanto descorazonador, pero un Twitter sin following:

Nos privaría de ese consumo constante de información que tenemos cada día ; acabaría por aburrirnos, a no ser que nos creamos los reyes del mambo y que nuestros tuits son lo más; sería un auténtico petardo.

Llegados a este punto yo me pregunto:

¿Realmente qué importa más en Twitter, los followers o los followings?. ¿Alguien contesta sinceramente?.

¡Ah!, y no vale desmarcarse diciendo que ambos. Si, ambos son importantes, pero ¿cuál importa más?.

¡Venga, mójate!.

Inseparables

"Nos conocimos en la fábrica y, justo en el momento en que coincidimos supimos ambos que estaríamos siempre juntos. Al menos hasta que el destino nos lo permitiera. Nuestra vida tampoco ha sido una vida ejemplar, ni una existencia que nos haya permitido crecer; más bien hemos estado mucho más cerca del suelo que del cielo. Nos han pisoteado, mojado, herido y cosido. Pero siempre hemos permanecido juntos... 

...Hasta que el otro día ocurrió la fatalidad, lo que suele pasar a los que pertenecemos a esta clase, a los que somos de esta condición. Al igual que otras veces, me vi envuelto en una multitud, dando vueltas y más vueltas. Y a cada vuelta volvíamos a encontrarnos. Un brazo me golpea, luego una pierna, pero resurjo con gran esfuerzo por mi parte. Y otra vuelta más; y otra vez que aparece y desaparece sin dejar rastro. Pero yo se que está ahí. Entramos los dos juntos y, como tantas otras veces, saldremos los dos juntos...

...Ya ha terminado el suplicio, ya salgo.... ¡No está!. ¡Al final ha ocurrido!. He salido yo solo, entramos dos y salgo yo solo. ¡Tanto trabajo, tantas horas y sacrificios echados a perder!. Es así, no hay solución, y ahora ya sólo me queda estar relegado a un espacio perdido en el que nunca nadie más tendrá la necesidad de mirar. 

Es lo que tiene ser un par de calcetines a los que alguien mete en la lavadora sin ningún cuidado, sin comprender que perdemos toda nuestra razón de ser cuando estamos el uno sin el otro."

Bueno, espero que me permitáis esta pequeña metáfora que se me ha ocurrido al volver de nuevo a vivir que, en el mundo hotelero sin la otra parte, la complementaria, el contacto cara a cara con el cliente, sin red, sin una conexión artificial que sirva de parapeto, no sirve de nada el sacrificio y el esfuerzo online. Y más aún si siempre hay alguien que se empeña en no poner atención cuando tiene que coger los dos mundos para meterlos en la lavadora empresarial.
Días extraños que tiene uno.