Adiós 2010...Hola, 2011. Un post de enlaces.

Como hice en 2008 y después en 2009, repito hoy que aún quedan apenas unas horas para que termine 2010. Se trata de despedir el año bloguero haciendo un pequeño homenaje a todos los blogueros que he seguido durante el año. Leer e leído a muchos, pero no voy a mencionar a todos, porque no se trata de eso. El plan es mencionar a los blogs que he seguido regularmente durante todo el año. Ahí van:

Sigo paseando muy a menudo por un barrio que descubrí hace ya 3 años y en el que residen Alfonso Alcántara (Yoriento), José Miguel Bolívar y Pedro Rojas (Senior Manager). Un par de calles más allá encuentro habitualmente el blog de Francesc Grau y el de Miquel Rodríguez. Todos ellos altamente recomendables.

El barrio de la sicología fácil y el coaching lo gobiernan en mi reader Paz Garde y Mertxe Pasamontes.

En otra zona de la ciudad están los ya clásicos - y que me aportan información riquísima - Territorio Creativo (Varios autores) y el Caparazón (Dolors Reig). Otros con gran peso en mis fuentes son Fernando Álvarez (La Trinchera), Gaby Castellanos, Antonio Domingo, Juan Merodio, Fátima Martínez, Oliver Serrano, Borja Muñoz junto a Jaime Valverde y Ana Santos, sin olvidar a Jaime Izquierdo o Isidro Tenorio.

El barrio propio es donde uno se encuentra más confiado y es en él en el que disfruto de innumerables lecturas entre las que quiero destacar las que me proporiona Juan Otero (Ruralworker), Isaac Vidal, Joantxo Llantada, Juan Sobejano, Johana Cavalcanti, Jaime López-Chicheri, Luz Martín, Nando Llorella, Jorge Gobbi, Joan Gou (Receptivo Costa Brava), Marco Taboas, Miguel Nonay, Montse (La Fornal), Ignasi Casellas, Mar Torres o, ya a lo grande, la Comunidad Hosteltur, que contiene  lo más granado del 2.0 turístico.

Quiero también no dejar pasar la oportunidad de agradecer sus aportaciones en el barrio de las letras y las artes con mención especial a Adolfo Suárez (Cosecha del 66), Ana (Diarios de libro), Trianarts, José Luis Gato o Borja y su fotografía. También uno a la lista a Gregorio López Vicente (Goloviarte)

En el barrio tecnológico me nutro de las aportaciones de Javier Martín (Logic), Tomeu Cabrer, Enrique Dans, Error 500.

Me encanta el trabajo bloguero de Gregorio Toribio y Juan Carlos Guerra y las leciones de analítica web de Gemma Muñoz o el equipo que escribe el blog Webanalytics.es..., y, claro, Twittboy finalizando con dos grandes de la blogosfera como Pensamiento maginactivo y Juan Diego Polo con su Wwwhat's new?.
Espero para el año próximo seguir de cerca a Inma Eiroa, así como los posibles blogs de Fabián González, Arantxa Ros, José Miguel Maiz o J4vi , aunque él ya hace cosas interesantes.

Son muchos y hay más, pero me ha costado bastante hacer este post y no me es posible mencionar a todos. 

A todos los blogueros, los siga o no, me lean o no, mi más sinceras felicitaciones y mi enhorabuena por seguir un año más en la brecha de esta ¿afición? que no es nada sencilla de mantener.


Un abrazo a todos y Feliz 2011.

Tres apuntes mirando al 2011

Como todos los años por estas fechas, abundan los posts con las previsiones que diferentes blogueros hacen sobre los asuntos sobre los que escriben durante el año. Tecnología, educación, política, marketing, 2.0... Muchos suelen acertar y otros no dan pie con bola.
Yo voy a ser un tanto prudente y me voy a "mojar" tan sólo en tres cosas que, por otro lado, son bastante fáciles de acertar. Así que, más que previsiones será mejor que los veáis como consejos. Permitidme, pues, que desde la más absoluta humildad y sin ánimo de sentar cátedra en nada, os deje aquí un par de apuntes / consejos / recomendaciones sobre Social Media y acciones colaterales.

En 2011 la empresa debe tener claro que tiene que aprovechar los medios sociales olvidándose de los grandes ejemplos que todos conocemeos ya de sobra, y de una forma que la mayoría no contempla. Ahí van los tres apuntes:

DURANTE EL PRÓXIMO AÑO, LAS EMPRESAS DEBERÁN TENER PRESENTE QUE:

Las Redes Sociales son un canal un tanto peculiar, pero nada del otro mundo

Las Redes Sociales son un canal más de obligada presencia y no son sustitutivas de nada. El trabajo habitual de un comercial en una empresa sea cual sea el sector al que pertenece planifica una serie de visitas a unos contactos previamente seleccionados, habla con ellos, los atrae hacia su producto, les ofrece facilidades haciéndoles creer que lo necesitan (esto los que son buenos). Los miman, invitan a comer o cenar, les hacen regalitos en Navidad, etc, etc. Los canales y los medios son el correo electrónico, el teléfono, el "puerta a puerta",... Realmente es un trabajo duro (esto último es un pensamiento off-topic que me ha salido de forma involuntaria)
Ahora hay otro canal más que es igual que los otros, pero con una particularidad que, a su vez, es la realmente importante. En las Redes Sociales existe la gran ventaja de que los contactos actuales y futuros están localizados en los mismos lugares. Hay decenas de miles, cientos de miles de contactos todos juntos en el mismo lugar. Pienso que el sueño de todo comercial sería poder subir a un púlpito en plena calle y comenzar a hablar de lo suyo. Imaginaros que podéis hacer esto y que, según lo que estéis contando desde ese púlpito, logréis agolpar a un incontable número de personas interesadas en lo que estáis diciendo. Pues eso son las Redes Sociales.
Ahora bien, una vez conseguidos todos esos adeptos, o seguidores, el trato posterior debe seguir siendo el mismo que toda la vida de Dios, es decir, el cara a cara, el contacto físico, el mundo off line, las invitaciones, los regalitos y la venta. Pero hay algo más, muy importante, que hay que tener en cuenta para con los contactos surgidos de las Redes Sociales: Además de vender tu producto debes conseguir que esos clientes logrados sean tus evangelizadores. Si no lo logras habrás hecho un trabajo sólo a medias (no todo iban a ser ventajas). En este nuevo canal "conseguir una venta y se acabó" es desaprovechar lo que tenemos delante. Así que lo que hay que lograr son clientes evangelizadores. Y esto sólo se consigue con unas acciones complementarias totalmente off line.


Será muy importante, casi fundamental, ser capaces de sintetizar nuestro discurso con muy pocas palabras con ¿140 caracteres...?

Casi con toda seguridad que Twitter continuará creciendo. Si es así (que será) habrá que estar ahí de forma continuada, monitorizando, creando contenido y respondiendo sin parar. Desde el punto de vista de cliente es realmente cómodo recibir el mensaje con un texto tan reducido, en lugar de la labia a la que estamos acostumbramdos como empresa y de la que huímos incansablemente como clientes. La empresa debe practicar sin cesar esta nueva forma de comunicar hasta que domine sus secretos de forma ágil.


En las Redes Sociales no se puede estar de lunes a viernes de 9 a 18.

Este es, para mi, el principal problema del community manager. Y no digamos si, además éste está externalizado. No nos engañemos, en Redes Sociales no hay un horario fijo, ni vacaciones. Si es verdad que es algo relativamente cómodo, porque no precisa de una atención minuto a minuto, pero hay que estar al quite de forma permanente, porque cuando menos lo esperas, las circunstancias reclaman tu participación inmediata y sin límite, sea domingo o martes; sean las cuatro de la tarde o las tres de la madrugada.

Estos son mis consejos / recomendaciones para 2011. Yo, por supuesto es así como voy a actuar allí donde esté y sea cual sea la empresa a la que represente.

Feliz Año, amigos y muchas gracias por leerme otro año más.

La Asociación de Propietarios Anónimos de Webs Corporativas Inservibles

Mirad lo que le ha pasado a un amigo que creyó que Internet, las Redes Sociales y todo lo que ello conlleva eran pan comido. Os dejo aquí su historia, tal y como él me la ha contado:

Hoy estoy triste, muy triste y abatido, porque hace tiempo creí que tenía en mi poder a la Gallina de los Huevos de Oro. Ya sabéis, esa gallina que era propiedad de un granjero y su esposa se encuentran con que pone huevos de oro. Pero no contentos con esperar a la puesta de la gallina, deciden matarla pensando que tiene una mina en su interior. Cuando descubren que no es así, caen en la cuenta de que mejor les hubiera valido conservar lo que tenían. A mi me pasó parecido, pues cuando quiese abrir en canal a la gallina, no es que no encontrara nada allí, pues si encontré la Caja de Pandora del Marketing online. La caja de Pandora, en la mitología griega, era un recipiente al que tradiciones más modernas han llamado «caja», aunque se tratase más seguramente de una ánfora o una jarra. Según el mito este recipiente contenía todos los males que aquejaban a la humanidad y, en mi caso, contenía todos los males que aquejaban al Marketing Online en general y a las Redes Sociales en particular.

Ante todo me vais a permitir y a perdonar si flaqueo o me tiembla la voz, porque se me hace muy difícil contar lo que voy a contaros y os pido vuestra ayuda y comprensión. Ayuda y comprensión, porque voy a gritar ante vosotros que me equivoqué, y que permanecí mucho tiempo obstinado en mi error.

Ayer, por fin, tuve mi primera terapia de grupo en la APAWCI - “Asociación de Propietarios Anónimos de Webs Corporativas Inservibles”-. Reconozco que me costó dar ese paso, porque me negaba a reconocer mi equivocación, me negaba a reconocer que yo, el más competente y aguerrido luchador del mercado había caído en un pozo sin fondo en el que me pasaba gran parte del tiempo justificando el por qué de mis acciones. Ahora soy consciente de la carga que tengo que soportar y busco ayuda para poder salir de este agujero negro en el que me encuentro.

El caso es que hace años yo era un hacha en marketing, promoción, branding,…Todas las campañas y demás acciones que se me ocurrían y que ponía en funcionamiento eran un éxito. ¡Ay, las vallas publicitarias de carretera!... Ese era mi punto fuerte. Y cómo me lo pasaba imaginando y montando las cuñas de radio. ¡Era el rey de la dotación presupuestaria! ¡Tenía más presupuesto para mí que el resto de departamentos juntos! Pero lo convertía todo, con un ROI digno de los campeones…

Todo marchaba sobre ruedas… Hasta que la maldita “arroba” entró en mi vida. Al principio lo tomé como una nueva oportunidad, un reto, pero – por otro lado – me daba pereza. ¿O era otra cosa?.  Esa especie de sensación que llamamos pereza erróneamente, pero que realmente se llama “miedo a lo desconocido”, desconfianza por no saber… ¿procastinacion lo llaman?... Lo fui dejando para más tarde, un día tras otro. Mientras lo dejaba ir pasando, mirándolo de reojo y haciendo como que la cosa no iba conmigo. Si embargo muy a menudo escuchaba en la radio, leía en los periódicos y veía en la TV cómo cada vez más empresas iban incorporando las “www” en sus referencias de contacto. Tanto fue así que un día dejé de esconderlo y pensé que era el momento.

Fue entonces cuando inicié los procesos adecuados para presentar la primera página web de mi hotel. Era tan divertido como hacer una valla publicitaria para la A-2 , o la A-6, pero un poco más a lo grande. Como no sabía quién podía hacerla, o mejor, como no estaba dispuesto a gastar mucho dinero, decidí que la hiciera un primo mío que era un poco frki y que estaba enteradillo de todo eso de Internet. Además así se ganaba unos eurillos. Total, tampoco era algo en lo que yo creyera mucho, pero había que estar ahí. Todo el mundo estaba y yo no iba a ser menos.

Esa fue la primera. Algo más de un año después vi que mi página Web - a la que no había entrado más que al principio por aquello de la novedad y demás - no era la más bonita, sobre todo si la comparábamos con las de otros. A partir de ese momento comenzó una cruzada de diseños, versiones, bocetos,… que derivaron luego en fotos profesionales - ¡una pasta! - , vídeos, filigranas en algo que llaman “Flash”. A partir de la primera sacamos 2 versiones más de la web y me dejé en ellas la mitad del presupuesto que tenía designado.

El caso es que, claro, yo no tenía ni idea y me topé con una serie de supuestos profesionales que me hicieron la del tocomocho, pero en versión digital. Mas no me importaba mucho, porque, ¡por fin tenía una web como era debido!. Ya tenía lo que quería, ya podía poner mis “www” con toda la diligencia y orgullo del mundo. Eran las mías y podía ponerlas en mis vallas, decirlas por la radio, plantarlas en la TV. ¡Qué bien!. ¡Mi página web salía por todos los lados!... 

...Por todos los lados no, salía en cualquier sitio, excepto por el que de verdad tenía que salir… 

...GOOGLE.

Este último golpe fue el remate de todo. Este golpe fue el que me hundió irremediablemente y el que arruinó todas mis expectativas, arrastrando mi reputación de afamado marketiniano. Había centrado casi todos mis esfuerzos en ese nuevo canal y las ventas se habían quedado igual (sin subir ni bajar) los dos años de mi vida que había dedicado a la innombrable web del demonio no habían servido para nada. Creé un magnífico escaparate, mejor que cualquier valla publicitaria; su nombre precedido de las tres "W" salió en todas las emisoras de radio, folletos, prensa, TV y cualquier otro medio que se os pueda ocurrir. Siempre me he movido como pez en el agua en esos medios.

Todo para nada. Lo que he tenido que sufrir y nada…todo es nada para lo que me queda todavía. Así que aquí me encuentro, triste y deprimido, con mi estima por los suelos, esperando a ver si en estas terapias de grupo encuentro una salida, o un ángel que me vaya guiando para salir de la cueva, de la oscura cueva en la que me he perdido.

En fin, espero un final feliz en todo esto, ya que he dado el primer paso; ese difícil paso que sólo dan los valientes. Hoy os he hablado y he reconocido mi error. Ahora está en mi mano arreglarlo y volver a brillar como antes, pero ahora en este – para mi – nuevo mundo.

Cómo viví la gestión de crisis 2.0 en la noche de los controladores

El Community Manager que representa a una marca tiene una serie de tareas que, más o menos, están ya normalizadas y que todo el mundo tiene claro (o debería tenerlo). Por si acaso, insisto en dejar una guía de Las Funciónes del Community Manager que en su día elaboró Territorio Creativo.

En esta guía se dan las pautas (un tanto generales) sobre cómo se debe actuar, señalando como puntos clave los de:

- Escuchar, en el sentido de monitorizar la red en busca de nuevas conversaciones sobre nuestra marca.
- Hacer circular esta información internamente en la empresa.
- Explicar la posición de la empresa ante la comunidad con las herramientas 2.0 que considere oportuno.
- Buscar líderes, tanto interna como externamente.
- Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.

Esta serie de "actitudes" son las más importantes, pero en un mundo ideal. Digo esto porque, por ejemplo, no muestra datos sobre cómo afrontar una reputación online negativa. Esto si podemos verlo de forma bastante acertada en la propuesta de Social BlaBla cuando nos habla de cómo manejar una reputación negativa en Internet.Con estas recomendaciones (la de Territorio Creativo y la de Social BlaBla), tenemos bastante tela que cortar.

Pero aún no es suficiente, pues nos falta otra pata y es la de cómo solucionar una crisis de reputación online, entendiendo por crisis, no sólo algo negativo de lo que tienes que defenderte, sino lo que dice la RAE al respecto y, especialmente, la acepción número 7 - "situación dificultosa o complicada" -. Este caso, al ser algo que ocurre de forma fortuita y no está dentro de lo habitual, no se contempla en las "normas de actuación" de un Community Manager.

Con todos estos ingredientes podemos ver cuál fue el tratamiento de la situación que vivió el Hotel Auditorium el pasado viernes en Twitter. Lo que ocurrió fue que el Hotel se vio sorprendido por una serie de acontecimientos que no esperaba y que dieron lugar a una situación en la que hubo que actuar con rapidez y con la improvisación a la que obliga la vertiginosa velocidad de decenas de Tuits por minuto hablando sobre tu marca. Al final es una mezcla de formas de actuar, pero con algún que otro añadido sobre el que no he encontrado referencia. Me explico: además de todo lo anterior, y ante una crisis online en la que se vea envuelta tu marca, debes:

- Monitorizar la conversación en una columna de Tweetdeck o Hootsuite o la herramienta que utilices. Si no utilizas ninguna, poner en diferentes pestañas del navegador todos los tuits que van saliendo en base a todos los hashtags que se refieran a la conversación en cuestión. Por supuesto, el uso de algún cliente de Twitter tipo Hootsuite o Tweetdeck hace esta labor mucho más sencilla. En el caso del Auditorium la monitorización se hizo en dos vertientes: "Hotel Auditorium" y "controladores" con Hootsuite.


- Una vez que comprendes la que se te viene encima, debes tomar una decisión. No en cuanto a si entrar o no (si no entras pierdes una gran oportunidad de aumentar tu visibilidad), sino en cuanto a qué dirección tomar en lo referente a tu postura. En nuestro caso decidimos adoptar una postura absolutamente neutral, ya que si nos poníamos del lado de los afectados estaríamos alentando la ira de los mismos y poniendo en peligro la integridad de los controladores y la nuestra propia. Y si nos poníamos del lado de los controladores, estaríamos poniendo en nuestra contra a todo el país. Hubiera sido estúpido adoptar cualquiera de las dos posiciones.

- Ya has entrado y hay que actuar.  El primer tuit que lanzas como respuesta, comentario o réplica es el más complicado en cuanto a que tienes que afinar mucho, porque, probablemente, va a ser el que marque tu postura inicial. Si te decantas por un lado o por otro, luego te será casi imposible rectificar y gran parte de tu audiencia se pondrá en contra de tal forma que te será muy difícil atenuarlo.

- A partir de ahí, empieza la conversación. Todo debe ir según la decisión que tomaste la primera vez, y mantener la postura neutra de forma constante. Si no lo haces, puedes caer en el mismo error que caí yo: tuitear algo que no caiga bien a la mayoría. A mi me ocurrió, en un intento de apaciguar, pero pude rectificar a tiempo. Respecto a este detalle debo agradecer a Javier Jiménez ( @internetyturism ) que me persuadió vía DM.

Ya a partir de ahí, una serie de conversaciones de todo tipo y tuits con diversos enfoques que nos tuvieron al pie del cañón hasta la salida de  los controladores, y de los que os pongo una muestra a continuación:

Primer tuit publicado

Respuesta a un tuitero algo exaltado.

La metedura de pata

La rectificación a la metedura de pata anterior

Un pequeño paréntesis para tomar aire

Bueno. Los anteriores tweets son una muestra de los cientos de comentarios vía Twitter que se hicieron sobre el asunto durante la noche. Por supuesto, estuve al pie del cañón para alentar, frenar , discutir, aplaudir o apoyar a unos o a otros.

RESULTADOS


A raíz de todo esto no tardaron en aparecer algunos resultados derivados de toda esta acción:

• Tercer Trending Topic  de España
• 157 seguidores más en Twitter en 3 hotras
• 1987 visitas a la Web del Hotel Auditorium durante ese día
• Aparición en medios de comunicación, no ya de el hotel, sino referencias a menciones positivas al Community Manager del Hotel Auditorium :-) (Ese me suena, je,je)
• Durante los siguientes 6 días, 94 seguidores más en Twitter.
• 3 reservas vía Twitter, directamente relacionadas con la conversación. Se generaron durante la misma y fueron solicitadas por seguidores nuevos.
• De todos los nuevos seguidores ( 251 en total) sólo hemos perdido 4, por lo que hemos conseguido mantenerlos.

 Todo esto, además, sin mencionar que ahora, cuando algún usuario de Twitter se dirige a nosotros lo hace bajando la guardia propia de esas situaciones en las que te diriges a una marca con el miedo de que trate de venderte algo. En definitiva, como logro más importante,...

...aquel día conseguimos HUMANIZAR NUESTRA MARCA.

Podría seguir contando cosas, pero creo que el post ya me ha salido muy largo. Demasiado para lo que suelo acostumbrar, pero, la verdad es que fue una experiencia intensa y arriesgada que, felizmente, salió bien.