Antes que nada si quiero decir que es el cuarto
foro de Hosteltur al que acudo y que es el que más me ha gustado de todos. Seguramente será porque el tema me resultó muy interesante y por la capacidad de comunicación, de expresarse y de contar las cosas de la mayoría de los asistentes.
Ahora voy a hacer como Joan Gaspar, el cual habló desde su personalidad pública como vicepresidente de la CEOE y, luego lo hizo como el Joan Gaspar real que es. Yo lo haré al revés:
Casualmente hoy he encontrado un debate en Linkedin,
sobre competitividad y egocentrismo, que me viene al pelo. Y aún más me ha encantado un comentario dentro de ese debate que clarifica bastante lo que quiero decir:
El sistema retro-alimenta el EGO. Hemos visto muchas veces como se habla de "Key Persons" en una empresa. Si te incluyen en "Key" ya hay más EGO que ayer. Después ciertas prebendas (plaza reservada aparcamiento, business en aviones, lote de Navidad con más jamón) y finalmente te dejan hacer declaraciones a la prensa hablando en nombre de tu empresa, donde dirán de tí: "X es un@ joven ejecutiv@ que cree en el trabajo en equipo", y tú dirás un par de obviedades. Ese recorte estará en el tablón de anuncios unas semanas, con tu foto sentad@ en el despacho empuñando un bolígrafo y simulando que trabajas. Un buen día ocurre algo, y ya no eres Key, ni vas a hablar en nombre de nadie que no seas tu mismo. Si estás preparad@ para ese día, ya tienes la vacuna contra el EGO.
Lo siento, pero tenía que poner alguna nota discordante. No es que lo haya buscado, pero creo que todos los ponentes se lucieron, sembraron la sala de ideas y de propuestas (que se quedaron flotando en el ambiente sin salir de ahí), pero realmente todos "barrían para casa" o "arrimaban el ascua a su sardina". Como siempre. Lo vi claro cuando el propietario de "Finca Aldea santillana" (no recuerdo su nombre), que estaba sentado justo en la butaca contigua a la mía, hizo una pregunta clave:
Sabemos ya lo que sería competitivo y sabemos dónde está la Administración y como actúa, pero... ¿Ustedes? ¿dónde están ustedes? ¿cómo podemos hacernos oír?...¿dónde están ustedes?.
Que cada uno saque sus propias conclusiones. Ahora, yo me pongo la gorra de narrador aséptico y paso a contaros lo que oí:
“Buscando la competitividad”
Abrió la sesión doña
Eva Piera - Viceconsejera de Economía, Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid -. En su ponencia puso de manifiesto una serie de datos en los que corroboraba lo que ya conocemos, pero que no está de más recordarlo para no olvidar que Madrid es una potencia mundial en turismo.
A continuación fue el turno de
Joan Gaspar en calidad de Vicepresidente de la CEOE, el cual nos ofreció las conclusiones de un estudio relacionado con la competitividad de España como destino turístico, incidiendo en:
- Hemos sacrificado calidad en el servicio por ofrecer precios más reducidos.
- Lentitud en la dinámica de creación de empresas.
- Falta de una legislación homogénea en cuanto a la normativa de los alojamientos turísticos.
- Necesidad de mayor colaboración entre el sector público y el privado.
- Seguridad ciudadana.
- Incremento del valor del producto para el turista europeo en cuanto a calidad y Medio Ambiente.
Tras la conferencia de
Joan Gaspar, pasamos a un coffe break, después del cual se continuamos con la mesa redonda en la que estuvieron presentes
Ramón Bagó (Serhs),
Antonio Catalán (AC Hoteles),
Fernando Conte (Orizonia),
Gabriel Escarrer (Sol Meliá Hoteles) y
Josep Piqué (Vueling), moderados por
Manuel Molina (Hosteltur). La pregunta general a todos ellos fue:
¿Cuáles considera que son los tres factores principales de la pérdida de competitividad?
Todos los integrantes de la mesa coincidieron en que el factor principal es
la falta de diferenciación. Se mencionó mucho la palabra “comodities”, que no es otra cosa sino aquello a lo que el cliente está ya tan acostumbrado, que lo considera un derecho más que un servicio prestado por el hotel. Es decir, lo que todos ofrecemos ya por defecto desde hace mucho.
Otro punto de coincidencia de todos ellos fue la necesidad de
mayor colaboración ente el sector público y el sector privado, hasta el punto que tanto Antonio Catalán como Gabriel Escarrer reclamaron un Ministerio de Turismo.
Otros aspectos que se mencionaron como factores importantes para conseguir un aumento de la competitividad fueron:
- Nuevas tecnologías.
- Apuesta por la calidad
- Promoción de las ciudades (turismo urbano) como destino turístico
- Mayor cualificación profesional en el ámbito de los recursos humanos.
Después el debate se centró, básicamente, en tres de los aspectos mencionados: Diferenciación, profesionalización de los trabajadores y colaboración entre sectores público y privado. En ese debate se dejaron “perlas” como las siguientes.
Ramón Bagó
- “Lo de antes no sirve para ahora”
- ” El cliente hace el producto a su medida”
- “Hay que actuar con el corazón local y la cabeza global”
Antonio Catalán
- “En 2009 se paró el mundo”
- “Nuestro mejor cliente – el directo – es el que más paga”
- “Tenemos un problema de comercialización deficiente”
- “Vamos directos a la desintermediación”
Fernando Conte
- “El país no aguanta más turistas con gasto ‘low cost’ “
- “La mayor parte de la comercialización en la Red es del transporte aéreo”
Gabriel Escarrer
- “Hay que distinguir ‘empresas turísticas españolas’ de ‘España como destino turístico’ “
- “Confundimos servicio con servilismo”
- “Es tan importante el hotel como el destino en si mismo”
- “En el turismo urbano hay mucho recorrido y mucho por ganar”
Josep Piqué
- ” La competitividad es un concepto demasiado complejo”
- ” Si sólo tienes comodities, la única arma es el precio”
- ” Sólo se puede salir de la crisis diferenciando el producto”
Y me quedo, para finalizar, con una reflexión de
Manuel Molina:
Los empresarios turísticos españoles venden muy bien “Caribe” y muy mal “España”
En suma, el Foro resultó sumamente interesante y muy útil como factoría de ideas a poner en práctica.
Y muchísimas felicidades a Hosteltur, porque cada año os vais superando :-)
La semana pasada participé en un workshop organizado por Trivago, junto con representantes de otros hoteles, en el que nos presentaron un nuevo proyecto que está a punto de ver la luz en España (en Alemania ya está funcionando). Se trata de una innovadora versión del famoso "mistery guest" o "cliente misterioso". Para quien no lo sepa, se trata de una persona que va a comprar un producto o consumir un servicio, la cual ha sido previamente contratada, con el fin de elaborar un informe con todo lo que ha vivido durante su proceso de compra o difrute del servicio. En el sector hotelero es una figura bastante extendida, muy útil para poder evaluar si el hotel ofrece calidad en el servicio prestado. Ni que decir tiene que los empleados del hotel desconocen por completo que uno de los clientes a los que están atendiendo es un "cliente misterioso".
