Los diferentes tipos de empresa en las Redes Sociales (II)

Esta es la segunda entrega en la que intento definir algunas variables con las que distinguir los tipos de empresa que tenemos que tener en cuenta - según esas variables - a la hora de planificar una estrategia en redes sociales. En el primer post sobre los tipos de empresa en Redes Sociales hicimos una división por su tamaño y llegamos a unas conclusiones que podéis ver en dicho post.

En esta ocasión lo que vamos a hacer es diferenciar las empresas por tipos de cliente, pero teniendo muy en cuenta que es una división totalmente enfocada a las redes sociales y en la que no quiero enredarme demasiado enumerando tipos de cliente  - que hay muchos muy diferentes - , sino ir a lo práctico para poder dar los primeros pasos y tomar las primeras decisiones. Así que, para simplificarlo, vamos a definir 2 tipos de cliente a  los que debemos gustar y ofrecer algo que realmente les interese en redes sociales:

Antes de seguir debemos tener bien claro el concepto de usuario de redes sociales. Los usuarios de redes sociales son personas. parece de Perogrullo, pero veréis que no lo es tanto. Es obvio, si, pero es necesario mencionarlo, pues el gran reto de la empresa en redes sociales es "enamorar" a las personas que pueden ser potenciales clientes de la marca, fieles, leales... a la marca. Pero, insisto - no lo olvidemos - se trata de personas... PERSONAS.

Personas individuales, o particulares, o consumidores directos, o B2C - "business to consumer" (como les gusta decir a muchos)-. Si los clientes de la empresa son de este tipo, entonces podemos ser optimistas y nos salió cara (en la moneda). La razón es bien sencilla: podemos enfocar nuestra estrategia y toda nuestra energía virtual directamente a la persona, sin obstáculos de por medio. Es verdad que tenemos el blanco (permitidme la metáfora) bien definido, pero ahora hay que dar mucho más que recibir y, además, dar lo que realmente detectemos que les interesa a esas personas. Y no me extiendo con esto, porque es algo sobre lo que ya se ha escrito mucho.

Otras empresas, o clientes corporativos, o B2B - "business to business" (como les gusta decir a muchos) -. En este caso tenemos un escollo complicado. No digo que no se pueda, pero la cosa se complica sobremanera, ya que si los clientes de la empresa que gestionas son otras empresas, has de comprender que esas empresas están ahí para lo mismo que tú y no para que tú les envíes contenido, ofertas, etc... Para engancharlas, tendrías que difundir su imagen  y sus productos desde el perfil de tu empresa.. (¡Uhmm, lo mismo no es tan mala idea...) Pero volvemos al mantra inicial, ya que resulta que detrás de esos perfiles de empresa hay...PERSONAS. ¿Cómo "enamoras" a las personas que hay detrás de los perfiles de esas empresas que son tus clientes y que, además, tienen en la cabeza su propia estrategia, sin importarles lo que tú quieras "venderles" a ellas?

Clientes mixtos, es decir, personas individuales y empresas. En este caso tienes mucho que hacer, pero también tiens un problema, ya que el mensaje debe ser difeente para unos y para otros. Todos son PERSONAS, epro la receptividad de cada grupo es bien diferente. Podemos ir mezclando el contenido, es decir, alternar entre las publicaciones que van dirigidas a la persona directamente y las publicaciones que van dirigidas a la empresa. Si es eso lo que hacemos corremos el riesgo de aburrir a ambos, sobre todo a las personas individuales. A las personas que están detrás de de un perfil corporativo puede que no las aburramos, pero las estaremos apartando de su día a día en redes sociales y eso tampoco es bueno. La mejor solución es que tengamos dos perfiles, uno para hacer comunidad con personas individuales y otro diferente para crear una comunidad con empresas (en cuyo back officce hay también personas, no lo olvidemos).

Con estas ideas sobre la mesa ¿tu marca con quién quiere conversar principalmente? ¿con otras marcas...? ¿con personas individuales...? ¿con ambas...? Este es el principio de tu estrategia.


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Como nos hemos vuelto todos un poco locos con esto de las redes sociales, además de haber salido como setas un montón de falsos evangelizadores que van vendiendo humo como si del Santo Grial se tratara, todos buscamos con ahínco información nueva y que nos aporte algún soplo de aire fresco a nuestra aguda infoxicación. Lo explica muy bien Dolores Vela cuando dice que "...ahora resulta cada vez más complicado encontrar algo que no se haya dicho ya..." Pienso que uno de los problemas originarios de esta situación es que tratamos de generalizar en todo lo referente a Social Media, cuando no debe ser así, pues las marcas, las empresas, no son iguales y, mucho menos aún, tienen la misma problemática, enfoque o idiosincrasia.
Por todo esto creo que deberíamos establecer unos grupos iniciales por tipo de empresa - bastante generales, por otro lado - que nos ayuden a identificar cuál es el camino a seguir o, incluso, si merece la pena o no tener presencia en redes sociales.

De esta forma conseguiremos ser un poco más transparentes y honestos con aquellos que están interesados en confiarnos su gestión corporativa en las redes sociales llegando, incluso, a desaconsejar esta gestión a algunas de ellas y que no pierdan el tiempo ni ellas ni tú.

Cuando vas a ofrecer tus servicios de consultoría profesional en redes sociales a una empresa hay algunas cosas que debes dejar muy, muy claras:

Durante los primeros meses de trabajo no van a obtener resultados tangibles y será duro conseguir seguidores fieles y de calidad. Si, además, se gestiona un blog, la cantidad de visitas al mismo durante esos primeros meses, será mínima y el posicionamiento no se va a notar. Esto hay que decirlo y dejarlo claro.

Así que, para abordar una posible gestión de la presencia de una empresa en redes sociales yo establecería 3 criterios de clasificación de dichas empresas: 

1. Tamaño
2. Tipo de cliente
3. Localización de los clientes potenciales

En este post voy a hacer un breve repaso por el primer tipo, dejando los otros dos para sendos posts que publicaré en los próximos días.

Tamaño de la empresa

Debemos desmigar lo más posible esta clasificación para poder estimar cuál es la estrategia adecuada y cuáles son los objetivos a corto, medio y largo plazo. También nos será útil como referencia para poder tarificar nuestros servicios social media en el caso de que seamos una empresa que se dedica a ello. Con estas premisas bien presentes tenemos:

Gran empresa, con una imagen de marca ampliamente reconocida. Cuando una marca reconocida crea un perfil en Redes Sociales, no tiene más que difundirlo y en pocos días (u horas) tendrá una masa considerable de seguidores y fans dispuestos a interactuar con la marca. Aquí tenemos fácil el arranque, pues ya está hecho. Pasaremos directamente a dar el segundo paso, que es interactuar con los usuarios. y conseguir mantener su atención para quie esa interacción continúe creciendo. Lo lógico es que esta empresa tenga un presupuesto más que suficiente destinado al marketing en redes sociales.

Gran empresa sin marca reconocida. Para este tipo de empresa habría que definir antes cuál es el tipo de cliente (criterio 2) , aunque podemos decir de forma general que el trabajo empieza desde cero y debe pasar una primera fase de acumulación de seguidores suficiente para poder comenzar a pensar de qué forma creamos y hacemos crecer una interacción constante con los usuarios. El presupuesto podría ser similar al de la anterior.

Con estos dos tipos de empresa - teniendo en cuenta el presupuesto supuestamente destinado - podremos establecer estrategias en redes sociales que irán más allá de la dinamización y el community management al incluir aspectos relacionados con el diseño (Bienvenida en Facebook o fondo del perfil de Twitter, por ejemplo). Otra ventaja es que ambos tipos de empresa tiene capacidad para gestionar su presencia en redes sociales desde dentro o externalizarla si lo consideran más apropiado, teniendo en cuenta que una gestión interna siempre va a resultar mucho más costosa en términos económicos que la externalización.

PYME. El proceso será el mismo que para la empresa grande sin marca reconocida. La diferencia está en el presupuesto que este tipo de empresa tenga destinado al Social media. Se trata de una empresa cuyo presupuesto es sensiblemente inferior al de la anterior y para la que gestionar su presencia en redes sociales supone exactamente el mismo esfuerzo que la anterior en cuanto a dinamización y creación de comunidad, pero dedicaremos menos recursos al diseño anteriormente mencionado.
Lo más aconsejable, si se gestiona este tipo de empresas, es marcarse pequeños objetivos (o hitos) en plazos cortos y consensuados con los responsables de la empresa, para ir viendo la evolución.

Micro-empresas y Comercios locales.Aquí chocamos con la localización de los clientes potenciales, el tipo de producto que se vende y cuáles son los canales de venta de ese producto. Si se trata de un comercio local con puerta a la calle y que vive de las ventas que realiza día a día a los clientes que están localizados en su entorno, entonces no va a merecer la pena que se lance a promocionarse en redes sociales. Tendría sentido su incorporación a las redes sociales si se cumpliera una de las siguientes características:

• Tiene un producto (o un tipo de artículo) que vende en exclusiva y que no puede encontrarse en ningún otro lugar.
• Ha optado por lanzarse al canal ecommerce por medio de una tienda online.

Con alguno de estos aspectos en su venta habitual si es preciso que aproveche el potencial de las redes sociales. Como podéis deducir, la única condición para que un comercio local o una microempresa pueda aprovechar las redes sociales es que tenga opciones de llegar a clientes localizados fuera de su entorno (su barrio, por ejemplo)

Por cierto, no hempos mencionado el controvertido asunto de las tarifas por servicios Social Media, pero lo que está claro es que no se puede pedir lo mismo a un comercio local que a una gran empresa, a pesar de que la carga de trabajo no sea proporcional al tamaño de la empresa.

Por último deciros que la idoneidad de que una empresa participe en las redes sociales no sólo depende de su tamaño, sino también del tipo de cliente al que dirige su estrategia y de la localización de estos clientes. Pero esos son los otros dos aspectos que trataremos en próximos posts.

La imagen la he cogido de Dobleclic

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Qué deberían hacer los medios de comunicación en Redes Sociales (opinión personal)

Este post es una opinión muy personal y totalmente subjetiva y en el que intentaré reflexionar sobre el por qué la mayoría de medios de comunicación no terminan de avanzar en las Redes Sociales a la velocidad que esperaban. No soy periodista y no conozco este sector, pero una visión desde fuera muchas veces puede aportar alguna idea o generar un debate en el que las ideas de los participantes construyan algo aprovechable.

Si hablamos de 2.0 en general y Redes Sociales en particular, todos tenemos ya más que claro que estamos hablando de un entorno en el que la palabra clave, el hilo conductor que mueve todo este universo es "Compartir". Unos comparten sus experiencias con viajes, hoteles, productos en general; otros (los menos, garcias a Dios) comparten su vida diaria. Las diferentes formas de compartir en las Redes Sociales se multiplican en función del carácter de cada persona o del objetivo de cada marca corporativa. Los medios de comunicación (TV, radio, periódicos, revistas,...) comparten noticias y, en algunos casos, incluso conocimiento. Esto es lo que hacen los medios tradicionales en Redes Sociales.

Si no me equivoco, la mayor fuente de ingresos ( o la única) de los medios tradicionales es la publicidad, es decir, si quieres que un medio te nombre, tienes que pagar. Si esto lo hacemos extensivo a Internet, cuyo lenguaje está basado en el hipertexto (texto en tres dimensiones - para entendernos), la cosa se complica. Ya no vale con una mención en formato anuncio, sino que, además el anuncio debe incluir un vínculo a la web del anunciante.

Tenemos entonces que los medios comparten noticias y conocimiento y te cobran por aparecer en ellos en el formato y condiciones adecuados al entorno.

Ahora la clave tal y como yo la veo:

Quienes tenemos un blog no tenemos ningún problema en ampliar la información de lo que vamos publicando enlazando a otros blogs o a otros sitios en los que se pueda ampliar esa información y permitiendo que el lector se nos escape. Claro, nos da lo mismo (relativamente), porque no buscamos generar ingresos con nuestro blog. Esto es compartir contenido y noticias en redes sociales en toda su extensión. Además, un usuario "de la calle" ofrece a su comunidad en el blog, Facebook, Twitter, una gran cantidad de información complementada y completada con la información afín que otros usuarios ya han publicado.

El problema en los medios es que se les genera un conflicto a la hora de poner en práctica esta forma de compartir contenido. No comprenden insertar en un artículo un enlace externo de otro (incluso su competencia) sin cobrar por ello. Luego, en Facebook y Twitter se limitan a copiar exactamente los mismos contenidos que han plasmado en su "publicación raíz" y no lo complementan con nada que sea externo a ellos... Porque para eso tienen que cobrar.

Haciendo esto el lector 2.0 se queda con una información mermada. Asi es, al menos, como yo lo siento. Muchas veces leo cosas en revistas o periódicos digitales y después tengo que buscarme la vida yo para poder completar ese contenido que me ha interesado. Esto es bastante incómodo, pero lo hago y creo que todos lo hacemos. Nos sería mucho más útil a los lectores si se nos diera la oportunidad de poder hacer crecer ese contenido desde el propio sitio en el que lo estamos leyendo por primera vez.

Quizá haya formas intermedias de lograr algo así, pero yo no las se, porque, colviendo al principio del post, no soy periodista, ni editor, ni trabajo en este sector. Por esto es muy posible que lo que esté diciendo aquí sea una tontería, o una locura, pero muchas veces partierdo de una tontería y con una tormenta de ideas posterior se llega a una solución, o al encuentro de un camino más rentable que el que se estaba siguiendo hasta ese momento.